-
Vuoden 2025 asiakaskokemuksen kehityssuunnitelman rakentaminen
Ajankohta: 15.11. klo 9-12
-
-
-
Palvelumme
Strategioista konkretiaan
Autamme yrityksiä menestymään asiakaskokemuksen avulla. Menetelmiemme ja osaamisemme avulla sisällytämme asiakaskokemuksen aidoksi osaksi yrityksen strategiaa, toimintamalleja ja kulttuuria, minkä jälkeen tavoitteissa onnistumista mitataan oikeanlaisilla mittareilla.
Strategia
Asiakaskokemuksen kehittäminen on matka, jota varten tarvitaan selkeä strategia, joka sisältää asiakaskokemuksen johtamismallin, tahtotilan ja tavoitteet. Asiakaskokemuksen valmiuksien analysointi sekä business casen rakentaminen luovat vahvan perustan strategialle.
Asiakasymmärrys
Asiakaskokemusta on vaikea kehittää ilman riittävää asiakasymmärrystä. Palveluihimme kuuluvat mm. asiakasluotaukset ja -haastattelut, jotka toimivat lähtökohtana asiakaspolkujen kuvaukselle ja palvelumuotoilulle.
Suunnittelemme myös asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittausmallit ja mittarit tukemaan valittua strategiaa ja tarjoamme työkalut asiakaskokemuksen analytiikkaan.
Arjen toimintamallit
Toimintamallit varmistavat tavoitellun asiakaskokemuksen toteutumisen arjessa. Asiakaskeskeisiä toimintamalleja ovat esimerkiksi asiakaslupaukset, ja closing the loop -malli asiakaspalautteen hyödyntämiseksi. Muutamme arkea osallistavan palvelumuotoilun menetelmillä.
Osaamisen kehittäminen
Asiakaskokemus on kulttuurin ja kyvykkyyksien rakentamista ja muuttamista. Arvioimme asiakaskokemuksen osaamisen nykytilan ja tunnistamme kehitystarpeet. Tarjoamme Asiakaskokemuksen Akatemia -brändimme alla online -koulutuksia asiakaskokemuksen eri osa-alueista. Lisäksi tarjoamme räätälöityjä koulutuksia ja asiantuntijapuheenvuoroja.
Asiakaskokemuksen akatemia
Verkkokoulutukset, tapahtumat ja webinaarit
Missiomme
Todellista arvoa asiakkaille
Tarvitsitte sitten johdon haastajaa, yksittäisen kipupisteen ratkaisijaa tai pidempiaikaista kehityskumppania, kokeneet asiantuntijamme auttavat kehitystarpeen arvioinnissa ja toimintatavan valinnassa. Me uskomme, että erinomainen asiakaskokemus on keino erottautua ja menestyä. Suomi tarvitsee enemmän yrityksiä, jotka ovat valmiita tekemään kaikkensa asiakkaidensa puolesta!
Asiakaslupauksemme
Lupaamme, että asiakaskokemus ei jää vain sanoiksi strategiaan.
Lupaamme tehdä asiakaskokemuksen kehittämisestä konkreettista ja innostavaa.
Lupaamme, että tiimissäsi on alan parhaat osaajat.
Blogi
Uusimmat kirjoitukset
Oppaat
Perehdytystä asiakaskokemuksen teemoihin
Tutustu asiakaskokemuksen teemoihin ilmaiseksi ladattavien pikaoppaittemme sekä perustajamme Kari Korkiakosken kirjojen avulla.
Kirjat
Tukea asiakasajattelun juurruttamiseen
Olemme Futurelab Experience, alan tuoreinta tutkimusta ja terävintä tekniikkaa hyödyntävä asiakaskokemuskumppani. Asiantuntija-apuumme luottavat Suomen johtavat yritykset.
Näin meistä sanotaan
Asiakascaset
-
Pitkäjänteistä mittaamisen kehittämistä kumppanuusmallilla
Lähtökohta
Helsingin tavoitteena on olla ”maailman toimivin kaupunki”, mikä tarkoittaa myös asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisyyden kehittämistä. Kaupunginkansliassa tavoitetta on tuettu systemaattisella osaamisen ja asiakaskokemuksen mittaamisen kehittämisellä, jossa Futurelab on toiminut kumppanina vuodesta 2019 lähtien.
Ratkaisu ja tulokset
Futurelab on sparrannut kaupunginkansliaa asiakaskokemuksen tavoitteiden asettamisessa, kouluttanut tiimejä asiakaskokemuksen perusteista sekä ennen kaikkea ollut kumppanina suunnittelemassa kaupunginkanslian uutta asiakaskokemuksen mittausmallia. Suunnittelu aloitettiin määrittelemällä kaupungin strategisiin tavoitteisiin pohjautuvat avainmittarit. Kaupunginkanslian kehittää asiakaskokemusta mittaustulosten pohjalta yhä kokonaisvaltaisemmin.
"Futurelabin ansiosta olemme päässeet asiakastyytyväisyyden mittaamisessa eteenpäin ja oppineet lisää asiakaskokemuksesta. Hyvin valmistellut tilaisuudet ja materiaalit ovat auttaneet työskentelyä."
-
Kumppanuudesta vetoapua asiakaskeskeisyyteen
Lähtökohta
Oriolan tavoitteena on kehittää asiakaskokemusta ja erinomainen asiakaskokemus on asetettu yrityksen strategian yhdeksi painopistealueeksi. Tavoitteensa tueksi Oriola käynnisti asiakaskokemuksen kehitysohjelman vuoden 2018 lopulla.
Ratkaisu ja tulokset
Futurelab on toiminut Oriolan asiakaskokemuksen kehitysohjelmassa projektitiimin kumppanina ja aktiivisena tukena sekä asiakaskokemuksen kehitys- että toimeenpanovaiheissa vuodesta 2019 lähtien. Yhteistyön aikana on muun muassa määritetty asiakaskokemuksen visio ja strategia, tunnistettu ja kuvattu asiakaspolut sekä määritetty ja jalkautettu asiakaspalautteen hyödyntämismalli. Yhdessä henkilöstöhallinnon ja viestinnän kanssa olemme tukeneet asiakaskeskeisen kulttuurin, osaamisen ja asiakaslähtöisen viestinnän kehittymistä koko organisaatiossa.
"Systemaattinen asiakaskokemuksen kehitystyö näkyy tuloksissa, muun muassa parantuneessa asiakaspalautteessa ja spontaaneissa kiitoksissa joita olemme saaneet asiakkailtamme. Asiakaskokemuksen kehittämisen tavoitteet on ymmärretty organisaatiossamme hyvin ja asiakaslähtöinen ajattelu on lisääntynyt uuden tekemisen myötä."
-
Osallistavalla palvelumuotoilulla uudenlaista osaamista organisaatioon
Lähtökohta
Vaasan Sähkö halusi kehittää uudenlaisia sähköautojen latauspalveluita asiakasymmärrykseen perustuen. Samalla haluttiin oppia lisää palvelumuotoilun menetelmistä.
Ratkaisu ja tulokset
Vaasan Sähkön henkilöstöstä muodostettiin viisihenkinen projektitiimi. Tiimi kävi läpi tiiviin palvelumuotoilukoulutuksen, ideoi ja valitsi kehitysaihiot, jotka työstettiin prototyypeiksi. Sekä asiakkaat että organisaatio pääsivät antamaan palautetta prototyypeista. Projektin tuloksena syntyi kaksi uutta palvelua ja palveluprosessia.
"Futurelab toi uusia näkökulmia ja uskalsi haastaa meitä. Projekti oli onnistunut, ja osallistavan palvelumuotoilun tavoite saavutettiin. Tulemme hyödyntämään oppimiamme menetelmiä myös jatkossa."
-
Workshopilla avainhenkilöt mukaan kokemuksen kehittämiseen
Lähtökohta
Fazer Services tuottaa Fazer-konsernin yhtiölle tukipalveluita. Vuoden 2019 aikana Fazer toteutti merkittäviä yrityskauppoja, minkä vuoksi Fazer Services halusi osallistaa yrityksen avainhenkilöt asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittämiseen strategian tavoitteiden mukaisesti.
Ratkaisu ja tulokset
Futurelab suunnitteli ja toteutti workshop-päivän, jossa edellä mainittuja teemoja käytiin yhdessä läpi. Workshopia pohjustivat asiakaskokemuksen johtamisen nykytilaa kartoittava Futurelab360-kysely sekä kaksi Futurelabin tilaisuutta varten tuottamaa videota, jotka lähetettiin osallistujille katsottavaksi ennen workshopia. Sen lisäksi, että osallistujat lisäsivät ymmärrystään päivän teemoista, he työstivät kuudessa pienryhmässä kahta etukäteen valittua projektia asiakas- ja henkilöstökokemuksen näkökulmasta. Näin saatiin myös vahva käytännön näkökulma mukaan päivän sisältöön.
"Vuoden paras workshop!"
-
Tavoitteiden kiteytys johti uuteen strategiaan
Lähtökohta
Saarioinen tarvitsi Futurelabin apua kiteyttämään asiakaskokemuksen tavoitteita ja strategiaa sekä B2B- että B2C-liiketoiminnassaan.
Ratkaisu ja tulokset
Työ eteni useiden workshopien kautta ja konkretisoitui asiakaspolkujen kuvaamisen kautta asiakaslupauksiksi. Työ johti osaltaan myös Saarioisen uuteen strategiaan, jossa asiakaskokemus nousi entistä keskeisempään rooliin sekä tehtäväkuvien ja -nimikkeiden muutokseen.
Asiakkaitamme
Ajankohtaista
Uutiset
Kari Korkiakoski on puhumassa 6.10.2022 pidettävässä eCommerce Day 2022 -tapahtumassa. Tervetuloa mukaan!
Lue lisääKari Korkiakoski on puhumassa 14-15.6.2022 järjestettävässä Rakennuttaminen 2022 -tapahtumassa. Aiheena on ”Asiakaskokemus – kilpailuetua rakentamassa”.
Lue lisääFuturelab Finland ja suomalainen tekoälyyn perustuva asiakaskokemuksen mittaus- ja kehitysalusta Lumoa ovat sopineet yhteistyöstä. Yhteistyön myötä Futurelab Finlandin asiakasprojekteissa voidaan tehokkaasti hyödyntää Lumoan alustaa kehityskohteiden tunnistamisessa ja systemaattisen kehittämisen tukena.
Lue lisääKari Korkiakoski on mukana Kauppakamarin järjestämässä perinteikkäässä Talous ja Vero -laivaseminaarissa 27.10.2021. Hän on puhumassa aiheesta ”Taloushallinto mukana rakentamassa ylivoimasta asiakaskokemusta”.
Futurelabin Viljami Hoffrén mukana Mission Zero Footprintin virtuaalityöpajassa herättelemässä osallistujia pohtimaan kuinka ravintola-alalla asiakaskohtaamisista päästään pysyvimpiin asiakassuhteisiin.
Tutustu asiantuntijoihimme
Kari Korkiakoski on Suomen johtava asiakaskokemuksen asiantuntija ja puolestapuhuja. Kari perusti Futurelab Finlandin 2010, jolloin hän myös suoritti Net Promoter Score -koulutuksen. Vuonna 2019 ilmestyi Karin kirja Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus, jossa yhdistyi kaksi ajankohtaista teemaa. Yhdessä Belinda Gerdtin kanssa hän on kirjoittanut 2016 ilmestyneen Ylivoimainen asiakaskokemus -kirjan. Lisäksi hän on kirjoittanut Janne Löytänän kanssa vuonna 2014 ilmestyneen Asiakkaan aikakausi -kirjan. Kari käy säännöllisesti puhumassa ja kouluttamassa asiakaskokemukseen, johtamiseen ja digitalisaatioon liittyvissä tilaisuuksissa.
Kari Korkiakoski
Toimitusjohtaja, Partner Puh. +358 50 516 9551 kari.korkiakoski@futurelab.fiPasilla on pitkä kokemus johtoryhmätyöskentelystä sekä markkinointi- ja myyntijohdon tehtävistä niin suuryrityksistä kuin pk-sektoriltakin, joten asiakaskokemuksen kehittämisen lainalaisuudet ovat tuttuja useista toimintaympäristöistä. Toimialoista tutuimpia ovat teleoperaattorit, media-ala sekä erikoistavarakauppa kanta-asiakasohjelmineen. Pasi tuntee hyvin myös analytiikan, tekoälyn ja asiakkuuksien johtamisen välineistön sekä niiden tarjoamat mahdollisuudet asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Pasi Brusi
Seniorikonsultti, Partner Puh. +358 40 594 6621 pasi.brusi@futurelab.fiVillellä on laaja-alainen kokemus erilaisista vähittäiskaupan tulosyksiköiden kehittämis-, koulutus- ja esimiestehtävistä. Monipuoliset työtehtävät ovat auttaneet ymmärtämään syvällisesti globalisaation ja digitalisaation mukanaan tuomia mahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämisessä sekä strategiatyössä. Opintojensa aikana Ville innostui uudella tavalla asiakaskokemuksesta, erityisesti hospitality-alalla. Sokos Hotels-ketjulle tehdyssä Pro gradu -tutkielmassa hän tutki digitalisaation vaikutuksia hotellien asiakaskokemukseen. Jatko-opinnot Yhdysvalloissa antoivat mahdollisuuden syventyä alaan paremmin muun muassa Hiltonin kanssa tehdyn yhteistyön avulla.
Ville Henttonen
Konsultti Puh. +358 44 313 0330 ville.henttonen@futurelab.fiOta yhteyttä
Luodaan yrityksesi asiakaskokemuksesta yhdessä menestystarina. Tarvitsit sitten kokonaisvaltaista kumppanuutta, konkreettisia työkaluja tai konsulttikeikkaa, älä epäröi ottaa yhteyttä.
Tilaa uutiskirje
Inspiroivan sisällön lisäksi saat ensimmäisenä tiedon webinaareistamme!
This will close in 0 seconds