CEM DAY 2023

 

 

Marika Tuominen, Asiakaskokemusjohtaja, Caruna Oy

Energiamurroksen muuttuviin asiakasodotuksiin vastaaminen asiakaspalvelussa

Marika Tuominen työskentelee Suomen suurimman sähkönjakelijan, Carunan asiakaskokemusjohtajana auttaen asiakkaita ja yhteiskuntaa energiamurroksen läpiviennissä. Hän on pitkän linjan asiakaspalvelujohtamisen ammattilainen, jonka intohimona on palveluiden kehittäminen yhdessä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. 

 

 

 

Jaakko Lempinen, Asiakaskokemuspäällikkö, YLE

Asiakaskokemuksen rooli Ylen strategiassa

Jaakko Lempinen on Suomen johtavia asiakaskokemuksen ja tiedolla johtamisen asiantuntijoita. Työssään hän yhdistelee strategista johtamista, muotoilua, arvonluonnin mekanismeja sekä tekoälyn mahdollisuuksia.

 

 

 

Sara Toivakainen, Chief Customer Experience Officer, Stockmann Oyj

Stockmannin ikoninen asiakaskokemus ja sen johtaminen tunteella

Sara Toivakainen on intohimoinen asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittäjä sekä asiakas- ja tunnekokemuksen puolestapuhuja. Sara toimii nykyisessä roolissaan Stockmannilla vastaten sen ikonisen asiakaskokemuksen johtamisesta, mittaamisesta ja kehittämisestä sekä MyStockmann -lojaliteettiohjelmasta yhdessä tiiminsä kanssa.

 

 

Juho Kangas, Product Owner, SOK Travel and Hospitality

Hotelliliiketoiminnan tärkeimmän digitaalisen myyntikanavan uudistus S-ryhmässä

Juho Kangas vetää S-ryhmän hotelliliiketoiminnan merkittävintä digitaalisen myyntikanavan uudistusta. Uudistuksen yksi keskeisimmistä tavoitteista on asiakaskokemuksen parantaminen, joka syntyy syvällisen asiakasymmärryksen kautta. Juho on kuin kotonaan Product Owner -roolissa suuressa ja kompleksisessa ympäristössä. Hän muistuttaa sidosryhmiä asiakaskokemuksen merkityksestä sekä siitä, miten se välittyy päivittäiseen tekemiseen.

 

 

Sari Sotkas, Markkinointi, myynti ja verkkokauppa

Asiakaskokemus osana autokaupan transformaatiota

Autokauppa käy parhaillaan ehkä viimeisimpänä isona vähittäiskaupan toimialana läpi transformaatiota. Muutoksen vaikutus asiakaskokemukseen on mittava, sillä kaikki menee niin sanotusti uusiksi voimalinjoja ja ansaintamallia myöten. Miten asiakaskokemuksen kehittäminen eroaa muusta vähittäiskaupasta autoalalla, vai eroaako ollenkaan?

Sari Sotkas on johtanut ja kehittänyt asiakaskokemusta, myyntiä ja markkinointia kansainvälisessä vähittäiskaupassa, matkailussa sekä autoliiketoiminnassa. Sarilla on vankka kokemus kuluttajaliiketoiminnan transformaatiosta ja digitalisaatiosta, jossa asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi keskeisimmistä osa-alueista

 

 

Sanna Puumalainen, Asiakaskokemuspäällikkö, Alko

Alkon maailmanluokan palvelun opit asiakaskokemuksen kehittämiseksi – Kuinka mittaaminen ja tutkimus auttavat saavuttamaan menestystä asiakaskokemuksessa?

Sanna Puumalainen on ravintola-alan kasvatti, joka innostuu yhdessä tekemisestä ja tunnekokemuksen kehittämisestä asiakaskokemuksessa. Sannan tehtävänä on ohjata Alkon arvostettua asiakaskokemusta entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Roolissa keskeisinä asioina ovat asiakasymmärryksen tuottaminen, toimintamallien ja prosessien kehittäminen sekä osaamisen vahvistaminen asiakaspalvelussa.

 

 

Mikko Nurmi, Toimitusjohtaja, Suomen Tunnistautumisosuuskunta

Sinuna haastaa Googlen ja Facebookin

Kirjautumiskokemus on valtaosassa digipalveluista jäänyt lapsipuolen asemaan. Asiakaskokemus kärsii ja kassa ei kilahtele. Kyselytutkimuksen mukaan 90% suomalaisista yityksistä arvioi menettäneensä myyntiä kehnon rekisteröitymisen ja kirjautumisen myötä. Miten parantaa kokemusta ja miksi siihen ei välttämättä kannata käyttää kansainvälisten jättien työkaluja?

Mikkoa on vaivannut pitkään krooninen turhautuminen digipalveluiden kehnoa asiakaskokemusta kohtaan. Suomen Tunnistautumisosuuskunnan toimarina hän pyrkii pienentämään omaakin turhautumistaan tarjoamalla helppoa ja datavastuullista Sinuna-kirjautumista kotimaisille yrityksille.

 

 

 

Marika Järvinen, Asiakaskokemuspäällikkö, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri

Marika Järvinen toimii Pirkanmaan, eli Suomen suurimman hyvinvointialueen asiakaskokemuspäällikkönä. Hänen työnsä keskiössä on asiakaskokemuksen merkityksen vahvistaminen sotepe-palvelujen kehittämisessä ja systemaattisuuden luominen asiakaskokemuksen johtamisessa. Marikan tavoitteena on innostaa ihmisiä asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja hän haluaa tarjota keinoja sekä menetelmiä sen mahdollistamiseksi. Palkitsevin osa hänen työtään on asiakkaiden, henkilöstön ja sidosryhmien kuunteleminen sekä toiminnan yhteiskehittäminen paremman palvelun ja asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.

 

 

Hanna Liimatainen, Head of Customer Success, Howspace

Asiakasarvon yhteiskehittely: Miten osallistaa asiakkaat ja verkosto yhteisen arvon luomiseen?

Hanna Liimatainen on intohimoinen asiakaskokemuksen, -viestinnän ja muutosjohtamisen ammattilainen, joka vastaa ohjelmistoyritys Howspacen asiakaskokemuksesta ja -palveluiden kehittämisestä globaalisti. Hannan missiona on tukea organisaatioita osallistamaan kaikki työntekijänsä mukaan transformaatio- ja muutoskokonaisuuksiin sekä tuoda koko organisaation osaaminen hyötykäyttöön yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi.

 

 

Markku Vihavainen, Service Manager, Consumer Solution, Fortum Oyj

Markku vastaa työssään siitä, että Fortumin asiakaspalveluiden järjestelmät tukevat asiakaskokemusta eli ovat harmonisoituja ja sekä teknisesti että taloudellisesti erinomaisessa kunnossa. Kuluneen vuoden aikana Markku on syventynyt puheentunnistuksen mahdollisuuksiin asiakaskokemuksen edistämisessä.