Pidin maaliskuun ajan kirjaa kaikista saamistani palautekyselyistä. Kuukauden aikana niitä kertyi 30 kappaletta. Suurin osa tuli sähköpostilla, osa teksti- ja mobiiliviesteillä sekä osa sovelluksissa ja verkkopalveluissa. Mukana oli yksittäisiin asiointeihin liittyviä kyselyjä, mutta myös asiakassuhde- ja jäsenyystyytyväisyyskyselyjä sekä kaikkiin näihin liittyviä muistutuksia. Osa kyselyistä liittyi rooliini kuluttajana ja osa yrityspäättäjänä. Yhteenveto tuloksista on päätasolla seuraava:
- 30 kyselyä 21 eri organisaatiolta
- 72% kyselyistä tuli sähköpostilla
- suhde- ja transaktiokyselyiden määrä oli samalla tasolla
- useita muistutuksia
- joltain toimijalta tuli useita kyselyjä
- NPS elää edelleen sitkeästi mukana.
Oli kiinnostavaa huomata, että sähköpostin osuus on edelleen niin vahva. Kaksi muistutuksista tuli siitä huolimatta, että olin jo vastannut kyselyyn. Eikä varmaankaan yllätä ketään, että en ole saanut vieläkään yhteydenottoa näistä organisaatioista vaikka annoin kriittistä palautetta. Listalla ei ollut yhtään myymälöissä tai vastaavissa fyysisissä tiloissa olevia palautelaitteita, koska en huomannut niitä. Niitä saattoi olla, mutta en kiinnittänyt niihin huomiota. Sekin on viesti mittauksia suunnitteleville.
En katsonut läpi kaikkia lomakkeita loppuun asti, mutta NPS oli selkeästi suosituin yksittäinen mittari. Jatkuvat keskustelut eri organisaatioiden kanssa viimeisten vuosien aikana viestivät siitä, että NPS on päässyt avainmittarin asemaan eikä siitä haluta – tai uskalleta – luopua. Valitettavasti se johtaa siihen, että sitä käytetään myös väärin. Olisi tärkeää suunnitella tarkemmin yksittäisten kyselyiden tavoitteet ja valita tavoitteita tukevat mittarit.
Mutta miltä tuntuu saada kuukaudessa 30 palautekyselyä? Useimmiten jäin miettimään, miksi sain tämän palautekyselyn. Tämä koskee erityisesti sähköpostikyselyitä. Niiden rooli ja ajoitus jäi usein epäselväksi. Tuntui siltä, että organisaatio halusi saada vuoden raportoinnin kuntoon ja palautekysely lähettämällä homma on hoidettu. Huomasin, että minulle tuli tunne, että ole jonkinlainen palauteautomaatti, joka on odottamassa palautteen antamista ja on innoissaan kertomassa mielipiteensä kustakin organisaatiosta – vaikkei tiedä miksi palautetta pyydetään. Suurin osa kyselyistä jäi merkityksettömäksi – vastaaminen ei tuntunut minulle tärkeältä. Vastasin kahteen kyselyyn, koska koin sen tärkeäksi. Minulla oli siis tunneside – joko positiivinen tai negatiivinen – näihin organisaatioihin. Tuntuu jopa siltä, että pahinta on olla mauton ja hajuton organisaatio, jolle ei kannata antaa edes negatiivista palautetta:) Hewlett Packard onkin huomannut omassa tutkimuksessaan, että neutraalit (NPS-asteikolla 6-7) ovat suuri poistuvien asiakkaiden ryhmä. Asiointiin liittyvät mobiili- ja tekstiviestit linkittyvät helpommin tilanteeseen, josta palautetta haluttiin. Niiden määrä oli kuitenkin yllättävän pieni (vain kaksi). Keskeisin havainto on se, että asiakas ei vastaa rationaalisena olentona saamiinsa kyselyihin, vaan vastaa jos ”siltä tuntuu”. Jos asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta, sitä on myös vastaaminen.
Ongelma ei ole vain kyselyiden määrä. Ongelma on se, että palautteen pyytämisestä on tullut organisaatioille rutiini, mutta asiakkaalle sirpaleinen ja kuormittava kokemus. Tutkimukset kertovat, että asiakkaiden vastausprosentti palautekyselyihin on globaalisti laskussa. Samanaikaisesti yritykset ja yhteisöt kysyvät kuitenkin yhä enemmän palautetta. Tämä yhtälö kaipaa tarkastelua ja uutta näkökulmaa. On ensinnäkin hyvä muistaa, että jokainen palautekysely on uusi kosketuspiste. Jokainen kyselyyn annettu vastaus luo asiakkaassa odotuksen, että vastauksella on vaikutus ja merkitys. Uskon, että tästä kyselymassasta olisi helppo erottua, mutta se vaatii laajemman näkökulman koko palautteiden hyödyntämismalliiin. Ei riitä, että mietitään vain lomaketta ja sen prosessia, vaan tulisi miettiä laajemmin mitä palautteella aiotaan tehdä ja miten siihen suhtaudutaan. Sen sijaan, että asiakkaiden antamaa palautetta selitellään, kielletään tai syyllistetään muita, organisaatioiden tulisi arvostaa palautetta ja luoda aidosti kuunteleva kulttuuri.
Kyselyiden melusta on edelleen mielestäni mahdollista erottua ja asiakkailta voidaan saada palautetta. Mutta se vaatii enemmän kuin useimmat tekevät tällä hetkellä. Nyt on aika nostaa asiakaskokemuksen mittaaminen uudelle tasolle ja osoittaa asiakkaalle, että olette palautteen antamisen arvoinen! Tähän haasteeseen ja muutokseen pyrin vastaamaan omalta osaltani uudella kirjallani Asiakaspalautteen voima.
Jaa:
Comments are closed here.