Juuri tällä hetkellä useissa organisaatioissa mietitään tarkasti, mihin pitäisi investoida ja toisaalta kuluja seurataan entistä tarkemmin. Tähän hetkeen ei sovi ”löysä” puhe asiakaskokemuksesta, vaan asiakaskokemuksen kehittäjien tulee osoittaa selkeitä tuloksia, joita investoinneilla voidaan saavuttaa. Olisi tärkeää, että asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaavat henkilöt pystyisivät tuomaan oikeita perusteita johdon päätöksenteon tueksi.
Valitettavan usein todetaan, että asiakaskokemuksen kehittämisen tavoitteena on NPS:n parantaminen. On totta, että sillä voidaan osoittaa miten asiakaskokemus on parantunut. Yhtä hyvin sama voidaan osoittaa myös muilla sopivilla mittareilla – NPS ei ole ainoa asiakaskokemuksen mittari. NPS on kuitenkin suosituin mittari tähän tarkoitukseen. Mutta on hyvä muistaa, että NPS – tai vastaavat mittarit – ei ole oikea tavoite asiakaskokemuksen kehittämiselle.
Onneksi entistä useampi organisaatio on huomannut, että asiakaskokemuksella voidaan vaikuttaa liiketoimintaan ja saavuttaa niin tuottoja kuin säästöjä. On tärkeää, että business casen avulla voitaisiin osoittaa miten parantunut asiakaskokemus näkyy liiketoiminnassa. Se tuo luottamusta ja jatkuvuuttaa kehittämistyöhön. Juuri tässä suhdanteessa olisi tärkeää osoittaa asiakaskokemuksen kehittämisellä saavutettavia säästöjä. Näitä ovat esimerkiksi vähentyneet yhteydenotot asiakaspalveluun.
Mutta tämäkään välittömästi ”heti huomenna” tai kuluvan tilikauden aikana näkyvä liiketoiminnallinen hyöty ei välttämättä vielä kerro koko totuutta. Tämän lisäksi olisi hyvä muistaa, että tavoitteet voivat liittyä strategiakauteen tai vielä pidemmälle ns. visiokauteen. Samalla tavalla myös muilla yrityksen liiketoiminnan osa-alueilla tai kehitysfunktioissa katsotaan asioita myös pidemmälle eteenpäin eikä vain tilikauden tasolla.
Olen pyrkinyt kiteyttämään alla olevaan kuvaan kokonaisnäkymää tuottoihin ja säästöihin välittömistä tuloksista aina kilpailuedun rakentamisen tasolle.
Mielestäni on tärkeää rakentaa yhteinen kokonaiskuva millaisia tavoitteita asiakaskokemukselle asetetaan. On tärkeää varmistaa, että päättäjien tavoitteet ovat selkeät ja yhtenevät. Osa tavoitteista voi koskea välittömiä tavoitteita ja osa kilpailuedun rakentamista. Jos kaikilla ei ole yhteistä näkemystä kokonaisuudesta, edessä on helposti eriäviä näkemyksiä kehitystyön onnistumisesta. Otsikko toivottavasti muistuttaa jokaista lukijaa, että todelliset tavoitteet ovat muualla kuin NPS-tuloksessa.
Jaa:
Comments are closed here.