Kun aloitan keskustelut asiakaskokemuksen kehittämisestä yritysten ja yhteisöjen kanssa, ne ovat usein jo tunnistanut keinoja, joilla ne voivat parantaa asiakaskokemusta. Asiakaskokemus saattaa lukea strategiassa ja on tehty kehityssuunnitelma tunnistaen organisaation näkökulmasta parhaat kehitystoimenpiteet. Mutta valitettavan usein käy niin, että valitut toimenpiteet eivät välttämättä johda parempaan asiakaskokemukseen. Jotain jää puuttumaan.
Asiakaskokemuksen kehittämistä voi katsoa monelta suunnalta – asiakaskokemus tarkoittaa kokonaisuutta, joka koostuu kosketuspisteistä, mielikuvista ja tunteista. Voi olla, että asiakasymmärryksen pohjalta on tunnistettu, että tulisi parantaa esimerkiksi tuotteen käytettävyyttä, palvelun selkeyttä tai verkkosivu ei toimi parhaalla mahdollisella tavalla. Liian usein kehittäminen jää kuitenkin prosessien ja toimintamallien kehittämisen tasolle. Tämä ei tarkoita etteikö näillä olisi väliä – päinvastoin. Mutta asiakkaat eivät välttämättä näe muutosta parempana kokemuksena. Prosessien ja toimintamallien kehittäminen jää liian yleiselle tasolle tai ”hiplaamiseksi”, millä ei ole merkitystä asiakkaalle.
Yksinkertainen tapa tunnistaa asiakkaalle näkyviä asiakaskokemuksen kehittämisen keinoja on se, että poistetaan tuote tai palvelu kehittämisen työkalupakista. Kun poistetaan tuote, jäljelle jää kokemus. Tämä ajatus auttaa tunnistamaan ne oleelliset keinot kehittää asiakaskokemusta. Silloin myös tiimi ”hoksaa” paremmin, mistä tässä on kysymys. Tuotteen – tai palvelun – poistaminen kehittämisen keskiöstä vapauttaa ajattelua ja tuo uudenlaisia ideoita.
Tämä ei tarkoita sitä, etteikö asiakaskokemuksen innovointi voisi tapahtuma esimerkiksi teknologian avulla. Mutta liian usein kehittäminen jää tuotteen tai palvelun ominaisuuksien tasolle eikä se näy asiakkaan kokemuksessa. Jos asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta niin silloin tuotteen tai palvelun toimivuus on minimitaso, jonka tulee täyttyä. Erottuva asiakaskokemus rakennetaan sen päälle tunteen ja myös helppouden kautta.
Miten brändi liittyy tähän? Brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa. Lunastaminen tapahtuu ennen kaikkea kohtaamisissa, joiden pohjalta syntyy hyviä tai huonoja kokemuksia, jotka sitten myös rakentavat brändiä. Joten korostaisin tällä hetkellä perusideaa – poistetaan tuote ja jäljelle jää kokemus.
Jaa:
Comments are closed here.