Blogi

Mitkä tulevaisuuden tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja kuinka toimialakohtaisia trendejä voidaan ennakoida? Futurelab järjesti yhdessä Futures Platformin kanssa asiakasaamun 1. marraskuuta, missä keskusteltiin niistä tulevaisuuden ilmiöistä, jotka tulevat todennäköisesti vaikuttamaan asiakaskokemuksen kehittämiseen kymmenen vuoden päästä. Tulevaisuusajatteluun inspiroivan aamun ideana oli haastaa osallistujat ryhmätyön kautta katsomaan asiakaskokemuksen ilmiöitä ja kehitysnäkökulmia hiukan pidemmällä aikajänteellä. Tulevaisuuden skenaarioihin painottuva asiakasaamu oli oiva starttihetki näyttää miten Futurelab ja Futures Platform voivat auttaa yrityksiä asiakaskokemuksen visio- ja skenaariotyössä.

Tilaisuuden avasi Futurelab Finlandin Pasi Brusi nostamalla esiin muutamia uusia, ajankohtaisia näkökulmia asiakaskokemukseen. Pasi mainitsi huomionarvoisena näkemyksenä mm. sukupolvien väliset eroavaisuudet kokemusten muodostumisessa ja tulkinnassa. Uudet sukupolvet eli niin sanonut milleniaalit, eivät kiinny enää samalla tavalla brändeihin kuin vanhemmat sukupolvet. Tämä ryhmä on valmis vaihtamaan tuotetta tai palveluntarjoajaa paljon herkemmin, jolloin kokemusten rooli tuotteiden ja palveluiden kulutuksessa korostuu entisestään. Pasi esitteli myös kolme vaihtoehtoista tapaa, miten yritysten tulisi tarttua asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kolme tapaa kehittämiselle ovat

• helppojen pikavoittojen hakeminen
• tasaisen kehittämisen tie eli prosessien parantaminen tai
• henkilökunnan kyvykkyyksien kehittäminen.

Ennen ennakointi- ja tulevaisuustyöpajan alkua, Futures Platformin Saku Koskinen esitteli yrityksen strategiatyökalun toiminnollisuuksia ja neuvoi, miten työkalun avulla tulevaisuuden muutosilmiöitä pystytään tunnistamaan ja hyödyntämään strategisen päätöksenteon tukena. Työkalua käyttää noin 40 organisaatiota mm. strategian, markkinoinnin ja tuotekehityksen suunnittelun tukena. Alusta sisältää kaiken kaikkiaan lähes 400 erilaista tulevaisuuteen vaikuttavaa ilmiötä, joista valitaan aina yrityksen tilanteeseen ja skenaariotyöhön räätälöity pienempi kokonaisuus. Asiantuntijat työkalun takana kuratoivat ja ylläpitävät tietosisältöä päivittäin mm. keräten uutissisältöä noin 150 miljoonasta eri uutislähteestä. Futures Platformin toiminnan perustana on vahva osaaminen tulevaisuudentutkimuksesta, markkinaseurannan palveluista, osallistavasta suunnittelusta sekä digitaalisten työvälineiden kehittämisestä.

Millainen on sitten asiakaskokemus vuonna 2027?

Mitkä ilmiöt ovat osallistujien mielestä tärkeimpiä vaikuttajia tulevaisuuden asiakaskokemuksessa? Osallistujia oli pyydetty jo etukäteen äänestämään tulevaisuuden ilmiöistä niitä, joiden he uskoivat eniten vaikuttavat asiakaskokemukseen kymmenen vuoden päästä. Ennakkotehtävän lisäksi ilmiöitä työstettiin lisää ryhmissä.

Ideointi ja keskustelu ryhmissä lähti vauhdilla käyntiin ja vaikka aika oli rajallinen, työkalu osoitti toimivuutensa ja osallistujat saivat aikaiseksi hyvin kiinnostavia tuloksia ja näkökulmia tulevaisuuden asiakaskokemukseen. Osallistujat edustetivat hyvin erilaisia yrityksiä B2B- ja B2C yrityksistä julkiyhteisöihin, mikä loi keskusteluun mielenkiintoisia vivahteita. Ryhmien mukaan asiakaskokemuksen näkökulmasta huomioitavia ilmiöitä ovat mm.

• asiantuntijuuden muutos (kuka tahansa voi olla asiantuntija)
• vapaa-ajan arvostus
• elämä ekosysteemissä
• läpinäkyvä yhteiskunta
• oikeus yksityisyyteen
• teollinen vallankumous 4.0
• reaaliaikainen data ja
• kokonaisasiakkuus.

Vaikka Asiakaskokemus 2027 saattaa tuntua haastavalta ja kaukaiselta nyt, voi jokainen mielessään tehdä aikamatkan 10 vuoden taakse ja pohtia kuinka nopeasti aika todella kulkee. Ilmassa on tällä hetkellä valtavasti erilaisia ilmiöitä ja lyhenteitä, joita tulisi asiakaskokemuksen kentällä huomioida. On kuitenkin muistettava, että asiakaskokemuksen kehittäminen on tahtotila, eikä yksittäinen projekti. Tasainen katse tulevaisuuteen auttaa yrityksiä löytämään systemaattisella tavalla suuntaviivoja tuleville vuosille ja asiakaskokemuksen kehittämiselle. Nostetaan asiakas keskiöön ja visioidaan rohkeasti tulevaisuutta.

”The pace of change will never be this slow again”
Stan Statunathan, 2017