Oletko huomannut, että yhä useamman yrityksen vastaanoton nurkassa seisoo kone, johon ilmoittautuminen tehdään? Vaikka tiskin takana istuu elävä työntekijä, hän ohjaa sinut koneelle. Tai oletko saanut postia, jossa esimerkiksi vakuutusyhtiö ilmoittaa ”parantavansa palvelua vähentämällä paperipostin määrää”? Tämän tuloksena kaikki posti on saatavilla verkkopalvelusta.
Molemmat esimerkit kuvaavat aikamme tyypillistä ilmiöitä, jossa digitalisoidaan kaikki mikä on mahdollista. On ymmärrettävää, että yritysten tulee säilyttää kustannustehokkuutensa ja digitalisaatio tarjoaa siihen erilaisia tehokkaita ratkaisuja. Muutosta ruokkii omalta osaltaan uusien teknologiaratkaisujen tarjoajat, jotka nostavat esille tutkimuksia, joiden mukaan ”kaikki” suosivat itsepalvelua.
Kun asiakas lopulta on saatettu verkkopalveluun eikä hänelle enää lähetetä viestejä eikä häneen enää olla yhteydessä, asiakas saattaa huomata ettei hänellä enää ole vanhaa, turvalliseksi koettua suhdetta kyseiseen yritykseen. Vaihtaminen toiselle palveluntarjoajalle saattaa tämän seurauksena olla erittäinkin helppoa. Asiakas on onnistuttu ajamaan verkkoon, jonne hän lopulta katosi kokonaan.
Lojaliteetti perustuu muistijälkiin ja tunnesiteeseen. Jokaisen yrityksen tulisi miettiä tarkkaan, mitkä kohtaamiset kannattaa viedä kustannusperusteisesti verkkoon. Samanaikaisesti olisi myös syytä miettiä vielä tarkemmin, mitkä ovat niitä kohtaamisia, joissa muistijäljet rakentuvat. Näihin hetkiin tulisi investoida aikaa ja vaivaa. Älä tuijota rakkaan kilpailijasi kohtaamisia, vaan pidä fokus asiakkaissasi.
”Mutta eihän meillä ole varaa olla yhteydessä jokaiseen asiakkaaseen.”, kuullaan usein todettavan. Tämä on useimmiten myös totta, joten osana kokonaisuutta tulisikin valita, ketkä ovat meidän tulevaisuuden kannalta niitä parhaita asiakkaita, joiden muistijälkiin tulisi panostaa ja ketkä kenties niitä asiakkaita, joille muistijälki on pienimuotoinen ele.
Postilaatikot tyhjenevät, yrityksillä ei ole enää aikaa ”hitaisiin tapahtumiin”, pitkät lounaat ovat loppuneet – asiakkaat on siivottu verkkoon. Kuka uskaltaa toimia toisin?
Comments are closed here.