Olen viime aikoina kohdannut useamman kerran kysymyksen tai kommentin koskien asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen suhteesta. Näkökulmat ovat olleet mm. sellaisia, että niitä kehitetään erikseen tai on todettu, että asiakaskeskeisyys on tärkeämpi kuin asiakaskokemus. Kaikkiaan nämä kaksi teemaa nähdään yllättävän usein irrallaan toisistaan. Mutta ovatko nämä kaksi eri asiaa?
Itsessään asiakaskeskeisyyden tavoittelu on jo vahva muutos suhteessa perinteiseen tuotekeskeiseen ajatteluun. Pelkistetysti, tuotekeskeinen ajattelu lähtee tuotteen ominaisuuksista ja tuotteen potentiaalin maksimoinnista, kun taas asiakaskeskeiskeisessä ajattelussa kaikki lähtee asiakkaasta – asiakas on ”keskellä”.
Mutta takaisin kysymykseen – onko asiakaskeskeisyys eri asia kuin asiakaskokemus? Kumpi on tärkeämpi? Mielestäni tavoitteena tulisi olla asiakaskeskeinen organisaatio. Silloin organisaatio ”hengittää” asiakkaan tarpeita ja muuttuu asiakkaan ja hänen tarpeidensa mukana. Se ei tarkoita, etteikö organisaatiolla tulisi olla omaa liiketoimntastrategiaa ja brändiä. Oleellista on se, että pysytään asiakkaille relevanttiina.
Haasteena on kuitenkin se, että asiakaskeskeisyys ei automaattisesti näy asiakkaan arjessa ja kokemuksissa. Esimerkiksi henkilökunnan koulutuksesta ja prosesseista huolimatta asiakas ei automaattisesti koe tai tunne, että hänestä ja hänen tarpeistaan oltaisiin kiinnostuneita. Toiseksi, kysyttäessä todennäköisesti lähes jokainen työntekijä sanoo olevansa asiakaskeskeinen ja mahdolliset haasteet johtuvat ”muista” tai ”organisaatiosta”. Asiakaskeskeisyys ei siis välttämättä tarkoita parempia kokemuksia eikä asiakas pidä organisaatiota automaattisesti asiakaskeskeisempänä jos hän ei koe itse tätä muutosta kohtaamisissa ja vuorovaikutuksessa.
Olisi siis tärkeää tehdä asiakaskeskeisyys näkyväksi ja koettavaksi asiakkaille, eikä se tapahdu itsestään. Se vaatii kohtaamisia ja muistijälkiä, jotka konkretisoivat organisaation asiakaskeskeisyyden asiakkaan arjessa. Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta, joka asiakkaalle syntyy eikä tämä tunne synny itsestään, vaan asiakaskohtaamisten kautta. Kannattaa muistaa peak end -idea, jonka mukaisesti panostetaan erityisesti niihin kohtaamisiin, jotka ovat asiakkaille merkityksellisimpiä. On myös hyvä muistaa, että asiakaskokemusta kehittämällä ja mittaamalla luodaan asiakaskeskeisempää kulttuuria. Saadut tulokset auttavat löytämään keinoja, joilla organisaation kulttuuria muutetaan asiakaskeskeisempään suuntaan.
Asiakaskeskeinen kulttuuri on se iso tavoite, mutta asiakaskokemus tarjoaa laajan keinovailikoiman kulttuurimuutoksen aikaansaamiseksi.
Jaa:
Comments are closed here.