Blogi

Pasi Brusi

“Onko teillä liittymäasiat kunnossa?” on kaikille kuluttajille tuttu kysymys, joka sai jokin aika sitten näkyvyyttä DNA:n nerokkaassa kampanjassa, jossa erilaisista tilanteista selviävät henkilöt aina lopulta päätyvä tämän legendaarisen kysymyksen ääreen. Nerokkaassa siksi, että oletan kampanjaan liittyvän itsellenikin varsin tutun toimialan itseironiaa – kysymys tuo  väistämättä mieleen mobiililiittymien tuputtamisen kauppakeskuksissa ja kodinkoneliikkeissä: liittymien myynti ei yleensä liity mitenkään tuotteeseen, jota ollaan ostamassa, vaan liittymiä tarjotaan aina, kun vain siihen tarjoutuu jonkinlainen tilaisuus ja asiakas saadaan pysymään hetki aloillaan tarjouksen tekemiseksi.

Liittymien korkeapainemyynti on esimerkki tilanteesta, jossa ulkoistamalla myynti, ulkoistetaan samalla osa brändin asiakaskokemuksesta. Korkeapainemyynti kertoo siitä, että ensisijaisena mittarina on myynnin määrä eikä mukana ole asiakaskokemukseen liittyviä mittareita. Tätä kautta tilanne huonontaa myös jälleenmyyjän eli myymälän tarjoamaa asiakaskokemusta. Myymälästä poistuessa on helppo painaa punaista ympyrää, jos myyjä liittymätarjouksineen seuraa sinua ovelle asti (…näin todellakin kävi itselleni viimeksi, kun asioin johtavan kodinkoneketjun suurmyymälässä Vantaan Tammistossa). Myymälä on hieno ja tuotevalikoima on laaja, joten miksi asiakaskokemus pilataan edelleen näin vanhanaikaisilla toimintatavoilla?

Toinen esimerkki asiakaskokemuksen huolimattomasta ulkoistamisesta on alihankkijoiden käyttö.  Esimerkiksi rakennusalalla asiakas asioi yleensä vain asunnon myyneen välittäjän tai rakennusliikkeen kanssa, jolloin kaikki asunnon rakentamiseen ja käyttöönottoon liittyvä mielletään rakennusliikkeen vastuulle. Rakentaminen on kuitenkin pääsääntöisesti monimutkainen alihankkijoiden ketju, jolloin rakennusliikkeellä on kiusaus mitata vain “omaa osuuttaan” kysymällä palautetta vain omien työntekijöidensä osalta. Alihankkijoita ei sitouteta asiakaskokemukseen liittyvillä bonusmittareilla, vaan seuranta fokusoituu pitkälti kustannuksiin eikä alihankkijoiden työn osuudesta kysytä mielipidettä asiakkailta. Esimerkiksi vuosi- ja takuukorjaukset ovat usein kohta, joka aiheuttaa tyytymättömyyttä, koska se nähdään “lisätyönä” siinä vaiheessa, kun seuraava projekti on jo käynnissä.

Toimialasta riippumaton esimerkki ovat contact centerit, joita ulkoistetaan edelleen paljon, vaikka esimerkiksi monet teleoperaattorit ovat ottaneet vastuuta asiakaspalvelusta yhä enemmän takaisin itselleen. Antamalla henkilöstölle enemmän luottamusta ja vastuuta toiminnasta on saatu tehokasta ja on myös alettu nähdä se arvo, joka asiakaskontakteilla on (tässä konktekstissa myös liittymien lisä- ja ristiinmyynti on luontevaa ja saattaa jopa parantaa asiakaskokemusta, mikäli aihe on asiakkaalle ajankohtainen). Contact centereillä on valtavasti dataa käytettävissään ja asiakkaiden yhteydenottodataa analysoimalla voidaan luoda lukuisia asiakaskokemuksen mittareita vaivaamatta asiakasta yhdelläkään kysymyksellä. Contact centerin ulkoistamisen ei siis tulisi perustua pelkästään tehokkuuden mittaamiseen, vaan asiakaskokemuksen mittaristolla pitäisi olla keskeinen rooli ja niiden tulisi tukea ulkoistavan yrityksen asiakaskokemukselleen asettamia tavoitteita. Mittariston ohella on tällöin tärkeää käydä tarkkaan läpi myös se, millaisia asiakaskokemuksia kumppanin tulee pystyä asiakkaille tuottamaan.

Kaikkea ei kuitenkaan kannata aina tehdä itse, joten milloin sitten kannattaa ulkoistaa osa tekemisestä oman organisaation ulkopuolelle? Gartnerin (2021) mukaan etenkin kilpailuetua luova/ erilaistava toiminta ja asiakaskokemukseen (ja sitä kautta lojaliteettiin) merkittävästi vaikuttavat toiminnot kuten esimerkiksi kanta-asiakkaiden asiakaspalvelu kannattaa pitää omassa organisaatiossa. Näiden palveluiden osalta on erityisen tärkeää panostaa asiakaspalvelijoiden sitouttamiseen tarjoamalla heille kehittymisen kautta mahdollisuuksia tuottaa yhä parempia asiakaskokemuksia.

Jaa:

Comments are closed here.