Asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen strategia

Asiakaskokemuksen strategiassa kiteytetään tahtotila, tavoitteet ja keskeiset vaiheet asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Näiden saavuttamiseksi rakennetaan asiakaskokemuksen kehityssuunnitelma, joka pitää sisällään käytännön toimenpiteet. Business casen ja Futurelab360-nykytila-analyysin avulla voidaan varmistaa, että asiakaskokemuksen kehittämiselle on olemassa riittävät edellytykset.

Asiakaskokemuksen strategia syventää yrityksen tai julkisyhteisön strategiaa. On tärkeää, että asiakaskokemuksen tavoitteet synkronoidaan muiden tavoitteiden sekä brändin, arvojen, mission ja vision kanssa. Henkilöstön osallistaminen on keskeinen osa tätä prosessia.

Asiakasymmärrys

Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää, on tunnettava asiakkaan näkemykset näillä kaikilla osa-alueilla. Asiakasymmärrystä voidaan kasvattaa minkä tahansa tutkimusmenetelmän keinoin, mutta on tärkeää, että menetelmä valitaan aina tilanteeseen sopivaksi.

Ammattilaisemme hoitavat aina esimerkiksi asiakkaiden syvähaastattelut, mikä varmistaa nopean ja kustannustehokkaan toteutuksen kaikissa tilanteissa. Kvantitatiivisen datan ja tekstimuodossa olevan avoimen palautteen tueksi käytössämme on asiakaskokemuksen analytiikka, joka hyödyntää mm. keinoälyä muuttujien välisten riippuvuuksien tunnistamiseen.

Futurelab on edelläkävijä asiakaskokemuksen mittausmallien suunnittelussa, mikä useimmiten tarkoittaa nykyisen mittariston päivittämistä sekä asiakaskokemuksen johtamiseen tarkoitettujen CEM-mittareiden tuomista osaksi mittausmallia. Palveluihimme kuuluvat myös henkilöstökokemuksen mittareiden suunnittelu sekä avustaminen CEM- työkalujen valinnassa.

Arjen toimintamallit

Asiakaskeskeiset toimintamallit varmistavat tavoitellun asiakaskokemuksen toteutumisen arjessa. Toimintamallien kehittäminen on myös muutoksenhallintaa, jossa tulee huomioida eri sidosryhmien osallistaminen ja sitouttaminen. 

Asiakaslupaukset ovat keino tavoitteellistaa yrityksen toimintaa keskeisissä kohtaamisissa asiakkaiden kanssa. Ne asettavat myös toiminnan minimitason. Toimintamallien ideoinnissa ja määrittelyssä osallistamme ihmisiä laajasti eri toiminnoista ja rooleista. 

Asiakaspolun kehittämisessä hyödynnämme palvelumuotoilun menetelmiä. Samalla rakennamme kestävää palvelumuotoiluosaamista asiakkaillemme. Closing the loop -mallissa rakennamme toimivan palautteenhallinta- ja hyödyntämisprosessin ja kehitämme asiakasviestintää.

Osaamisen kehittäminen

Asiakaskokemuksen johtaminen ja arjen toimintamallit tarvitsevat oikeanlaista osaamista. Kyvykkyyksien ja taitojen kehittämisessä teemme läheistä yhteistyötä henkilöstöhallinnon kanssa.

Osaamiskartoituksen avulla arvioimme asiakaskokemuksen osaamisen nykytilan ja tuemme koulutus- ja kehittämistarpeiden tunnistamisessa. Tarjoamme Asiakaskokemuksen Akatemia -brändimme alla online-koulutuksia asiakaskokemuksen eri osa-alueista. Lisäksi tarjoamme räätälöityjä koulutuksia ja asiantuntijapuheenvuoroja. 

Olemme kysytty kumppani ja key note -puhuja erilaisissa asiakaskokemuksen asiantuntijatilaisuuksissa.