Mikä onkaan sen parempaa kuin istahtaa lomalla viiden tähden hotellin aamiaispöytään palveltavaksi. Kaikki yksityiskohdat aamiaistilassa on mietitty pieteetillä, tarjolla on herkullisia vaihtoehtoja enemmän kuin jaksat syödä ja henkilökunta kohtelee sinua esimerkillisen kohteliaasti. Tarjoilija vie sinut lempipöytääsi ja kattaa pöytään kahvin juuri haluamallasi tavalla. Se, että hän muistaa preferenssisi ei ole sattumaa, vaan jokainen yksityiskohta on hiottu ennakolta kohdalleen. Saavuttuasi lomalta kotiin voi arki toimistossa tuntua hyvin kaukaiselta luksuksen näkökulmasta. ”Eihän meidän tuotteellamme tai palvelullamme ole mitään tekemistä luksuksen kanssa”. Tasa-arvoinen ja itsepalvelukeskeinen kulttuurimme etäännyttää meidät monesti luksuksesta jo käsitteenä. Asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta voimme kuitenkin oppia luksuksesta ja luksusorganisaatioilta paljon. Tavat, joilla asiakas ja hänen tarpeensa kohdataan eivät ole sen erilaisempia, vaikka ympäristö vaihtuukin. Kyse on asiakkaan laittamisesta keskiöön organisaation prosesseissa ja kohtaamisten muotoileminen merkityksellisiksi. Olen tehnyt yhteistyötä usean maailman johtavan luksushotellin kanssa ja todennut, että moni toimintapa, joilla nämä asiakaskohtaamisten maailmanmestarit palvelevat asiakkaitaan, olisi kopioitavissa mihin tahansa kotimaiseen organisaatioon. Tähän riittää se, että ymmärretään, mihin asiakaspalvelu ja asiakaskokemuksen kehittäminen huippuhotelleissa pohjautuu.
1. Personoitua ja persoonallista palvelua
Luksushotelleissa kokemus räätälöidään asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin sopivaksi. Vierailun jälkeen tiedot asiakkaan käynnistä kirjataan ylös, jotta kokemusta voidaan jatkossa kehittää yksilölliset tarpeet huomioiden. Toisaalta henkilöstölle annetaan vapauksia tuottaa elämyksiä persoonallisella tavalla ennalta sovittujen toimintaperiaatteiden pohjalta. Tämä yhdistelmä personoitua ja persoonallista onkin usein ainutlaatuisen palvelukokemuksen ytimessä. Vaikka dataa monessa organisaatiossa onkin nykyisin paljon käytettävissä, ei sen hyödyntäminen konkreettisiin, asiakaskokemukseen aidosti vaikuttaviin toimenpiteisiin ja kohtaamisiin usein toteudu. Lähtökohtana on se, että ylipäätään tunnistetaan asiakas, jotta palvelua voidaan personoida. Personointi ei tarkoita tuotteen tai palvelun muokkaamista jokaiselle asiakkaalle erikseen, vaan tärkeää on ymmärtää mitkä ovat asiakkaan tavoitteet, toiveet ja ennakko-odotukset. Henkilöstön vapaus tuottaa persoonallista palvelua omalla tyylillään taas mahdollistaa erottautumisen kilpailijoista.
2. Huomio yksityiskohtiin ja odotusten ylittäminen
Luksushotellit erottuvat monesti sillä, että ne huomioivat pienimmätkin yksityiskohdat asiakaspolulla ja näin luovat asiakkaalle muistijäljen ja välittämisen tunteen. Samalla asiakkaan odotukset pyritään ylittämään kerta toisensa jälkeen. Tätä lähestymistapaa voidaan peilata mihin tahansa liiketoimintaan. Asiakasdatan hyödyntäminen on yksityiskohtia rakentaessa keskiössä, jotta pystytään vastaamaan aidosti kyseisen asiakkaan tarpeisiin. Toisaalta ”random acts of kindness” eli yllätykselliset pienet muistamiset asiakaspolulla luovat välittämisen tunteen, vaikka teot olisivatkin samoja suurelle osalle asiakkaista. Odotukset luksuspalvelulle ovat usein korkeat, mutta missä tahansa liiketoiminnassa pienikin ele ja omistautuneisuus asiakkaan toiveiden kuunteluun sekä odotusten ylittämiseen voi luoda ihmeitä asiakassuhteeseen. Usein asiakkaalle riittää, että hänet huomioidaan ja samalla varmistetaan tyytyväisyys nykyisiin palveluihin.
3. Emotionaalisuus ja eksklusiivisuus
Luksushotellit usein luovat ainutlaatuisia, ikimuistoisia kokemuksia, jotka muodostavat emotionaalisen yhteyden vieraiden kanssa. Samalla jokaiselle vieraalle halutaan luoda tunne, että hän on erityinen. Emotionaalisuuden yhteyden ja eksklusiivisuuden tunteen rakentaminen asiakkaisiin voi tuntua vaikealta omassa liiketoiminnassa. Tämäkään ei kuitenkaan ole lopulta sen vaikeampaa, kuin että kohdataan jokainen asiakas omine tarpeineen yksilönä ja ollaan läsnä palvelutilanteessa aidosti. Oman tunnetilan ja virittäytymisen merkitys asiakaskohtaamisissa ja niihin valmistautumisessa on tärkeää. Jos asiakas tuntee olevansa yritykselle aidosti merkityksellinen, nousee sitoutuminen organisaatiota kohtaan uudelle tasolle.
4. Ongelmien ennakointi ja ratkaiseminen
Potentiaalisten ongelmien ennakointi ja ratkaiseminen on luksushotellien tunnusmerkki. Henkilökunta jokaisella organisaation tasolla on valtuutettu ratkaisemaan asiakkaan ongelma kun tilanne on päällä usein kuluista välittämättä. Tästä tunnetuin esimerkki lienee huippuhotelli Ritz-Carltonin 2000 dollarin sääntö, jonka mukaan jokaisella henkilökunnan jäsenellä on vastuu, velvollisuus ja valtuutus korjata puute palvelussa ilman erillistä lupaa esihenkilöltä. Asiakastyytyväisyys ja lojaliteetti menee yksittäisen transaktion edelle. Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että jokaisen organisaation tulisi monistaa kyseinen ohje omaan toimintaansa. Meistä moni on varmasti asiakkaana tuskastellut reklamaation hoidon kestoa tai pompottelua eri osastojen välillä ongelmatilanteissa. Olisi hyvä pohtia valmiiksi käytänteitä, joiden avulla omassa organisaatiossa ongelmatilanteita ennakoidaan ja henkilöstöä valtuutetaan. Tavoitteena tulisi olla systemaattinen toimintatapa ongelmien ratkaisuun, jonka avulla reklamaatioasiakkaasta tulee lopulta vahva suosittelija.
5. Jatkuva toiminnan kehittäminen palautteen avulla
Tämän päivän luksuspalvelu on huomenna keskivertoa. Asiakkaiden odotukset palvelua kohtaan nousevat jatkuvasti ja se, millä on aikaisemmin saatu yllätettyä asiakas, onkin tänään perustason lähtökohta palvelulle. Tämän vuoksi jatkuva palvelun ja asiakaskokemuksen parantaminen asiakaspalautteen perusteella on tärkeää. Omia toimintamalleja on hyvä jatkuvasti kyseenalaistaa ja pohtia, tukevatko ne aidosti parempaa asiakaskokemusta. Pelkkä asiakaspalautteen kerääminen ei riitä, vaan asiakkaille tulee myös viestiä niistä toimenpiteistä, joita palautteen pohjalta on tehty. Älä koskaan kuvittele tietäväsi mitä asiakas ajattelee, vaan käytä puhdasta dataa päätösten tueksi ja kehittämisen välineenä. Esimerkiksi asiakashaastattelut auttavat asiakaskokemuksen suuntaviivojen hahmottamisessa, mutta yhtä tärkeää on parantaa toimintaa päivittäin reaaliaikaisen palautteen perusteella. On myös hyvä muistaa, että palaute ei ole sosiaalisen median aikakaudella pelkästään organisaation omissa kanavissa, vaan se on levittäytynyt ympäri maailmaa erilaisille alustoille.
Luksushotellien asiakaskokemuskäytänteiden omaksuminen tarjoaa jokaiselle organisaatiolle mahdollisuuden nousta luksustasolle asiakaskohtaamisissa. Kyse on sellaisen kulttuurin luomisesta, joka asettaa asiakkaan tarpeet etusijalle, huomioi yksityiskohdat, ennakoi ongelmatilanteet, pyrkii jatkuvasti ylittämään odotukset ja kehittämään toimintaa. Näitä periaatteita omiin prosesseihin integroimalla on mahdollista lisätä asiakastyytyväisyyttä ja samalla luoda pitkän aikavälin lojaliteettia. ”Luksuksesta” tuleekin näin osa arkea ja huippulaatuisesta asiakaskokemuksesta osa organisaation DNA:ta.
Jaa:
Comments are closed here.