Asiakaskokemus. Muutos. Nyt.

8.30 – 9.00 Aamukahvit

9.00 – 9.15 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

Kari Korkiakoski
Toimitusjohtaja, Futurelab Experience

9.15 – 9.45 Kun strategia ja brändi uudistuvat, uudistuvatko myös asiakkaiden kokemukset?

Reetta Mentu
Vt. toimitusjohtaja, Suomalainen työ

9.45 – 10.15 Varaudu hyvään huomiseen asiakaskokemuksen avulla: Ilmarisen matka kohti hyötyä tuottavaa asiakaskokemusta

Esa Jäntti
Executive Vice President, Customers, Ilmarinen

10.15 – 10.30 TAUKO

10.30 – 11.00 CX in the world of AI: how AI is changing the role of CX

AI is innovating how we do CX and changing what’s required from a CX Professional. Hear how AI is helping organizations listen to their customers more effectively, democratize insights to drive business-wide change, and how the role of CX needs to adapt to this new world.

Adam Janes, CCXP
Senior Solutions Director, Forsta

11.00 – 11.15 Asiakaspolun tavoitteellistaminen AI:n avulla

Arttu Ruotsalainen
AI Lead, Sales & Marketing, Alma Media

11.15 – 11.30 Osallistava ryhmäkeskustelu

11.30 – 12.30 LOUNASTAUKO

12.30 – 13.00 Lapin luksus – kuinka lunastetaan kovimmat odotukset?

Luksukseen tottuneiden, kansainvälisten asiakkaiden palvelu vaatii erityisosaamista ja ymmärrystä siitä, mitä ”hyvä palvelu” juuri heille tarkoittaa. Itsekin näitä asiakkaita palvelut Henry kertoo, mistä erinomainen asiakaskokemus tälle ryhmälle koostuu ja mitä oppeja tästä on sovellettavissa myös muille toimialoille.

Henry Hynynen
Strategiajohtaja, Staffmax

13.00 – 13.30 Yli miljoona nousua päivässä – miten asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa tavoitteeseen pääsyssä?

Eeva Jakobsson
HSL

13.30 – 14.00 Asiakaskokemuksen nykytilatutkimuksen 2025 tulosten julkistus

Jo neljättä kertaa toteutettu tutkimus kertoo, mitkä ovat  kehittämisen fokusalueet ja haasteet Suomessa juuri nyt ja millaisia trendejä eri osa-alueiden suhteen on havaittavissa. Mukana jälleen myös näkemyksiä ja kokemuksia kehittämisen parhaista käytännöistä.

Pasi Brusi
Seniorikonsultti & Partner, Futurelab Experience

14.00 – 14.15 Osallistava ryhmäkeskustelu

14.15 – 14.45 Kahvia ja pikkusuolaista

14.45 – 15.15 Säästöpankin asiakaskokemus – miten asiakas huomaa eron?

Kai Koskela
Toimitusjohtaja, Säästöpankkiliitto

15.15 – 15.45 Asiakaskokemuksen johtaminen brändin avulla

Muutoksessa sanoman kiteyttäminen ja ”punaisen langan” säilyttäminen on erityisen tärkeää. Tokmanni on viime vuosina käynyt läpi muutoksen, jossa brändillä on ollut keskeinen rooli niin henkilöstön kuin asiakaskokemuksenkin johtamisessa. Markkinoinnin moniottelija, Tokmannin kaupallinen johtaja V-P Ääri käy läpi teesit, joiden kautta brändi on viety Tokmannin arkeen kaikilla tasoilla.

Veli-Pekka Ääri
Kaupallinen johtaja, Tokmanni

15.45 – 16.00 Yhteenveto

Kari Korkiakoski
Toimitusjohtaja, Futurelab Experience