Blogi

Keväällä ilmestyy uusi kirjani ”Asiakaspalautteen voima”. Ei ole varmaankaan yllätys, että vuoden 2026 asiakaskokemuksen trendeissä on mukana muutamia nostoja kirjasta. Nämä aiheet ovat pyörineet näppämistöllä ja jalkautuvat nyt myös tähän kirjoitukseen. Samalla tavalla tämän vuoden trendeihin vaikuttaa itse asiassa yksi vuoden 2025 trendeistä. Pidin loppuvuodesta puheenvuoron aiheesta ”Asiakaskokemus on kuollut” ja samalla kiteytyi uusia näkökulmia tätä vuotta ajatellen. Toivottavasti nämä 10 vuoden 2026 asiakaskokemuksen trendiä tarjoavat sinulle ideoita ja herätteitä omaan työhösi!

1. Asiakaskokemuksen perusteiden päivittäminen

Asiakaskokemuksesta on viime vuosina tullut käsite, jonka alle mahtuu lähes kaikki. Puhumme elämyksistä, personoinnista, teknologiasta, tekoälystä ja mittareista. Samalla usein unohtuu, mitkä asiat oikeasti määrittävät hyvän asiakaskokemuksen asiakkaan näkökulmasta juuri nyt?

Vuonna 2026 asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta olisi hyvä hetki päivittää perusteet. Monessa organisaatiossa asiakaskokemusta kehitetään edelleen oletuksilla, jotka ovat syntyneet aivan toisenlaisessa ajassa – maailmassa, jossa digitalisaatio oli uutta, asiakkaiden odotukset matalampia ja teknologia vielä selkeästi ihmisen apuväline, ei väliintulija.

PwC:n tutkimus 24 asiakaskokemuksen attribuutista tarjoaa hyvän muistutuksen tästä todellisuudesta. Se osoittaa, että asiakaskokemus ei rakennu pelkästään yksittäisestä wow-hetkestä tai tunnekoukusta, vaan toistuvista, tunnistettavista peruselementeistä, jotka määrittävät sen, miltä asiointi kokonaisuutena tuntuu. Näitä voidaan kiteyttää neljään kokemuksen perusulottuvuuteen.

• Ensimmäinen on looginen ja selkeä kokemus. Asiakas ymmärtää, missä mennään, mitä tapahtuu seuraavaksi ja miksi jokin asia tehdään tietyllä tavalla. Kokemus on sujuva ja luotettava. Tämä kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta juuri selkeys on monessa digitaalisessa palvelussa heikentynyt, kun toiminnallisuuksia, vaihtoehtoja ja viestintää on lisätty ilman kokonaiskuvaa.
• Toinen ulottuvuus on henkilökohtainen kokemus. Kyse ei ole hyperpersonoinnista tai yksilöllisistä tarjouksista, vaan tunteesta, että asiakasta kohdellaan reilusti ja hänen tilanteensa ymmärretään. Asiakas kokee, ettei hän ole vain prosessin läpikulkeva tapaus, vaan ihminen, jonka näkökulma huomioidaan.
• Kolmas peruselementti on emotionaalinen kokemus. Hyvä asiakaskokemus herättää tunteita, mutta ei välttämättä suuria elämyksiä. Usein kyse on pienemmästä, mutta merkityksellisestä tunteesta: helpotuksesta tai varmuudesta. Tunteet syntyvät siitä, että asiat toimivat odotetusti ja asiakas kokee olevansa turvassa tilanteessa.
• Neljäs ulottuvuus on erottuva kokemus. Tässä ajassa helppous ei enää erottuvan asiakaskokemuksen perusta. Kun teknologia ja tekoäly ovat kaikkien käytettävissä, perussuoritus on nopeasti kilpailijoiden tasolla. Erottuvuus syntyy siitä, miten nämä peruselementit yhdistetään ja painotetaan – ei siitä, kuinka monta ominaisuutta tai kanavaa palveluun lisätään.

Vuonna 2026 asiakaskokemuksen kehittäminen siirtyykin yhä enemmän elämyspuheesta kokemuksen rakenteisiin. Ilman päivitettyä käsitystä asiakaskokemuksen perusteista organisaatiot päätyvät helposti kehittämään asioita, jotka eivät lopulta näy asiakkaalle merkityksellisenä parannuksena.

Siksi asiakaskokemuksen perusteiden päivittäminen toimii koko vuoden 2026 trendikokonaisuuden lähtökohtana. Ennen kuin puhutaan tekoälystä, mittaamisesta, kasvusta tai kuormituksen vähentämisestä, on syytä pysähtyä kysymään: millaisen kokemuksen haluamme asiakkaan oikeasti kokevan – ja millä ehdoilla?

2. Synteettinen NPS

Synteettinen NPS kuulostaa ristiriitaiselta. Net Promoter Score on perinteisesti perustunut siihen, että asiakas vastaa kysymykseen. Vuonna 2026 yhä useammin vastausta ei kuitenkaan kysytä, vaan se ennustetaan.

Synteettinen NPS ei ole uusi mittari, vaan merkki laajemmasta muutoksesta asiakasymmärryksessä. Tekoäly mallintaa asiakkaan kokemusta käyttäytymisen, historian ja kontekstin perusteella. Asiakkaan mielipide korvautuu todennäköisyydellä: miten asiakas todennäköisesti suhtautuu, pysyy tai suosittelee.

Tämä siirtää asiakaskokemuksen mittaamisen painopistettä menneestä tulevaan. Mittareiden tehtävä ei ole enää selittää, miksi tulos oli heikko viime kuussa, vaan tunnistaa ajoissa, mihin suuntaan asiakkuus on kehittymässä.

Samalla synteettinen NPS kytkeytyy aiempaa tiukemmin liiketoiminnan kasvuun ja esimerkiksi Revenue Growth Management -ajatteluun. Kun asiakaskokemusta mallinnetaan ennakoivasti, sitä hyödynnetään hinnoittelussa, priorisoinnissa ja kasvupotentiaalien tunnistamisessa, eikä vain churn-riskien seuraamisessa. Asiakaskokemuksen mittarit voivat muuttua reaktiivisista mittareista kasvun ennusmerkeiksi.

Synteettinen NPS nostaa silti esiin olennaisen kysymyksen: kuka puhuu asiakkaan äänellä? Mallinnettu asiakasymmärrys voi olla nopeaa ja tehokasta, mutta se ei ole neutraalia. Mallinnus voi vapauttaa organisaation osasta kyselyistä, mutta se ei saa korvata aitoa kuuntelemista. Vuonna 2026 asiakasymmärryksen haaste ei ole mittaamisen tarkkuus, vaan se, miten vastuullisesti ennusteita tulkitaan ja käytetään.

3. Kivijalka luottamuksen rakentajana

Oletko ostanut Naava Turun tai Aukusti Kallion tuotteita verkosta? Molemmat näyttivät ensi silmäyksellä uskottavilta brändeiltä: siistit verkkosivut, vakuuttava tarina ja ammattimainen viestintä. Jälkikäteen paljastui, että kyse oli huijauksista – yrityksiä ei todellisuudessa ollut olemassa.

Tällaiset tapaukset muuttavat nopeasti asiakkaiden käyttäytymistä. Digitaalinen asiakasympäristö ei ole enää lähtökohtaisesti luotettava, vaan asiakkaat joutuvat jatkuvasti arvioimaan riskiä: onko tämä yritys oikeasti olemassa, ja kenen kanssa olen tekemisissä, jos jokin menee pieleen?

Vuonna 2026 luottamus on yksi asiakaskokemuksen kriittisimmistä tekijöistä ja yllättävän usein sen rakentaminen palautuu fyysiseen todellisuuteen. Kivijalka ei ole digin vastakohta, vaan sen ankkuri. Luottamus ei synny lupauksista tai visuaalisesta viimeistelystä, vaan todistettavasta olemassaolosta ja tavoitettavuudesta.

Hyvä vastakohta huijausesimerkeille on ICIW:n globaalisti ensimmäinen myymälä Helsingin keskustassa. Myymälä ei ole vain myyntipaikka, vaan myös vahva luottamussignaali: yritys on läsnä, konkreettinen ja valmis kohtaamaan asiakkaansa. Fyysinen tila tekee digitaalisesta brändistä todellisen ja vähentää asiakkaan kokemaa riskiä. Sama kysymys voi koskea yhtä hyvin B2B-yritystä ja siksi on hyvä hetki palata Teamsista fyysisiin kohtaamisiin.

Vuonna 2026 kivijalan merkitys korostuu erityisesti tilanteissa, joissa asiakkaan panos on suuri summa rahaa tai uutuusarvo. Asiakas ei etsi vain helppoa ostokokemusta, vaan varmuutta siitä, että yritys kantaa vastuun myös silloin, kun kaikki ei mene suunnitelmien mukaan. Tässä mielessä kivijalka on yhä useammin luottamuksen rakentaja, ei vain kanavavalinta. Tällä hetkellä suomalaisilla ”high street” kaduilla on valitettavan paljon tyhjiä tiloja. Sen sijaan, että vuokranantajat etsivät niihin yhtä suurta vuokralaista, pitäisikö tavoitteeksi asettaa ns. pop-up -myymälöiden vuokraaminen mahdollisimman monelle suomalaiselle yritykselle?

4. Teknologia samanlaistaa asiakkaiden kokemukset

Tekoäly lupaa personointia, tehokkuutta ja parempaa asiakaskokemusta. Yksi sen sivuvaikutuksista voi kuitenkin olla päinvastainen: asiakaskokemukset alkavat muistuttaa toisiaan. Samat kielimallit, samat työkalut ja samat parhaat käytännöt tuottavat yhä useammin keskiarvoista ja samanlaista CX:ää.

Verkkosivujen tekstit kuulostavat samanlaisilta, chatbotit vastaavat samalla logiikalla ja palveluprosessit etenevät identtisesti toimialasta riippumatta. Kokemus on usein sujuva, mutta myös tunnistamaton. Asiakas ei välttämättä koe mitään erityisen huonoa, mutta ei myöskään mitään muistettavaa.

Tämä on asiakaskokemuksen kannalta kriittinen käännekohta. Kun teknologia on kaikkien käytettävissä, se ei enää erottele. Päinvastoin: se samanlaistaa kokemukset. Hyvä perussuoritus nousee nopeasti hygieniatekijäksi, eikä sen päälle rakennu kilpailuetua. Teknologia ei ole erottava tekijä, jos kaikilla on käytössään samat mallit ja kyvykkyydet. Tällöin asiakaskokemukset alkavat väistämättä muistuttaa toisiaan.

Samanlaistumisen vastavoima ei ole teknologian tai tekoälyn hylkääminen, vaan esimerkiksi inhimillinen tulkinta ja myös strategiset valinnat. Erot syntyvät siitä, miten teknologiaa käytetään, mitä painotetaan ja mitä jätetään tietoisesti tekemättä. Kaikkea ei pidä automatisoida, eikä kaikkea tarvitse optimoida. Usein juuri rajaukset tekevät kokemuksesta tunnistettavan.

Toivon, että vuonna 2026 asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole vain teknologiapäätöksiä, vaan myös arvovalintoja. Mihin asioihin reagoimme, miten puhumme asiakkaalle ja millaista sävyä vaalimme? Nämä eivät ole tekoälyn tekemiä päätöksiä, vaan inhimillisiä.

Asiakaskokemuksen erottuvuus ei synny siitä, että yritys tekee kaiken oikein, vaan siitä, että se tekee oikeita asioita omalla tavallaan. Kun tekoäly hoitaa keskiarvon nostamisen, kilpailuetu syntyy niissä kohdissa, joissa kokemusta tulkitaan ainutlaatuisella tavalla.

5. Kuuntelemisen kulttuuri

Asiakaskokemuksesta puhutaan usein mittaamisen kautta. Keräämme palautetta, seuraamme lukuja ja rakennamme dashboardeja. Silti asiakas kokee yhä useammin, ettei häntä oikeasti kuunnella. Vuonna 2026 tämä ristiriita nousee yhä selvemmin esiin: asiakaskokemuksen ongelma ei ole palautteen puute, vaan kuuntelemisen puute.

Kuunteleminen ei ole sama asia kuin kysyminen. Kyselyt, NPS-luvut ja avoimet kommentit ovat vain lähtöaineistoa. Varsinainen kuunteleminen alkaa vasta siitä, mitä organisaatio tekee saadulla palautteella ja ennen kaikkea miten se reagoi siihen. Asiakas huomaa nopeasti, johtaako palaute mihinkään vai katoavatko havainnot prosesseihin ja raportteihin.

Asiakkaiden kuunteleminen on ennen kaikkea inhimillinen ilmiö. Se edellyttää psykologista turvallisuutta, avoimuutta ja yhteistä rytmiä. Asiakaspalaute on usein keskeneräistä, tunnepitoista ja joskus epämiellyttävää. Juuri siksi tulosten vastaanottaminen vaatii enemmän kuin analytiikkaa – se vaatii halua ymmärtää asiakkaan näkökulmaa sellaisena kuin se on, eikä sellaisena kuin se sopii mittausmalliin. Valitettavasti organisaatioissa päädytään helposti selittelemään, vähättelemään sekä kieltämään palautteiden juurisyitä. Unohtamatta asiakkaiden tai ”muiden yksiköiden” syyllistämistä.

Kuuntelemisen kulttuuri erottaa organisaatiot toisistaan enemmän kuin yksikään yksittäinen mittari. Kyse ei ole siitä, kuinka paljon palautetta kerätään, vaan siitä:

• kuka kuulee asiakkaan äänen
• osataanko palaute ottaa vastaan
• milloin ja miten siihen reagoidaan
• ja muuttaako se oikeasti toimintaa.

Kuuntelemisessa on ennen kaikkea kyse johtamisesta. Jos asiakaspalaute nähdään häiriönä, se ohitetaan. Jos johto näkee sen syötteenä päätöksentekoon, se muuttaa prioriteetteja. Tämä näkyy suoraan asiakkaalle – ei puheena, vaan tekoina.

Synteettinen NPS ja ennakoiva analytiikka voivat auttaa tunnistamaan signaaleja, mutta ne eivät korvaa aitoa kohtaamista. Tekoäly voi tulkita dataa, mutta se ei kanna vastuuta asiakkaan kokemuksesta. Lopulta asiakas arvioi yritystä sen perusteella, tuleeko hän kuulluksi vai ei.

Vuonna 2026 fiksumpi asiakaskokemus ei synny lisäämällä kysymyksiä asiakkaalle, vaan parantamalla tapaa, jolla organisaatio kuuntelee, reagoi ja oppii. Asiakaskokemus kehittyy silloin, kun kuunteleminen ei ole projekti tai kampanja, vaan osa arjen toimintaa ja päätöksentekoa.

6. Digitaalinen detox

Asiakaskokemusta on viime vuosina kehitetty usein ”lisäämällä”. Lisää viestejä, lisää kosketuspisteitä, lisää muistutuksia ja ilmoituksia. Lopputulos on monelle asiakkaalle päinvastainen kuin tavoite: kokemus ei tunnu paremmalta, vaan raskaammalta. Digitaalinen detox nousee asiakaskokemuksen keskiöön teknologian vastaisena liikkeenä, vaan vastuullisena tapana käyttää sitä.

Digitaalinen detox ei tarkoita kanavista luopumista, vaan kontrollin siirtämistä enemmän takaisin asiakkaalle. Asiakas haluaa yhä useammin päättää itse:

• milloin häneen ollaan yhteydessä
• missä kanavassa
• missä tilanteessa viestintä on aidosti hyödyllistä.

Hyvä asiakaskokemus ei synny siitä, että yritys on jatkuvasti läsnä, vaan siitä, että se osaa olla myös hiljaa. Ajoitus on nyt yhtä tärkeää kuin sisältö. Asiakkaan arkea ei voi optimoida yrityksen prosessien ehdoilla. Viesti, joka on oikea mutta väärään aikaan, koetaan häiritsevänä. Tämä korostuu erityisesti mobiilissa ja tilanteissa, joissa asiakas käyttää useita laitteita rinnakkain. Digitaalinen detox pakottaa organisaatiot kysymään, milloin viesti tuo arvoa ja milloin se vie sitä.

Digitaalinen detox kytkeytyy tiiviisti myös luottamukseen. Yritys, joka kunnioittaa asiakkaan aikaa ja huomiota, koetaan vastuullisena ja inhimillisenä. Vastaavasti liiallinen viestintä rapauttaa luottamusta nopeasti, vaikka yksittäiset kosketuspisteet olisivat teknisesti onnistuneita.

Vuonna 2026 digitaalinen detox ei ole yksittäinen toimenpide, vaan osa asiakaskokemuksen perusajattelua. Se näkyy siinä, mitä jätetään tekemättä, mitä automatisoidaan harkiten ja missä kohdissa asiakkaalle annetaan tilaa toimia omassa rytmissään. Asiakaskokemus ei parane automaattisesti lisäämällä – se paranee usein rajaamalla ja selkeyttämällä.

7. ”Messy” asiakaskokemus

Asiakaskokemusta on pitkään kuvattu selkeinä polkuina: asiakas tiedostaa tarpeen, vertailee vaihtoehtoja, tekee päätöksen ja siirtyy eteenpäin. Todellisuudessa asiakkaan kokemus on usein epälineaarinen, poukkoileva ja keskeneräinen – eli ”messy”.

Asiakas keskeyttää, palaa myöhemmin, vaihtaa laitetta, kysyy neuvoa muualta ja tekee päätöksen vasta pitkänkin ajan kuluttua. Osa päätöksistä syntyy nopeasti, osa jää roikkumaan. Tämä ei ole poikkeus, vaan normaali asioinnin, ostamisen ja asiakaskokemuksen muoto. Silti moni organisaatio yrittää edelleen pakottaa asiakkaan siistiin, ennalta määriteltyyn optimoituun polkuun.

Vuonna 2026 asiakaskokemuksen kehittämisen haaste ei ole se, että asiakkaan polku on sekava, vaan se, että järjestelmät ja toimintamallit eivät siedä keskeneräisyyttä. Kokemus katkeaa, jos asiakas ei toimi odotetulla tavalla. Luodaan malleja, joissa oletetaan asiakassuhteen päättyneen, jos asiakas ei ole ostanut vuoteen tai reagoinut viesteihin. Asiakkaan näkökulmasta tämä tuntuu joustamattomalta ja jopa pakottamiselta. Asiakkaalle suhde yritykseen ei ole rationaalinen tai sidottu aikatauluun.

Messy-kokemuksen hyväksyminen ei tarkoita kaaoksen lisäämistä, vaan päinvastaista. Hyvä asiakaskokemus tukee asiakkaan epävarmaa päätöksentekoa:

• antaa mahdollisuuden palata
• jatkaa siitä, mihin jäätiin
• tehdä päätöksiä omaan tahtiin.

Asiakasta ei hoputeta eteenpäin, vaan hänen rytmiään kunnioitetaan ja siihen luotetaan. Vuonna 2026 kilpailuetu syntyy organisaatioista, jotka eivät yritä hallita asiakkaan käyttäytymistä, vaan rakentavat kokemuksen, joka kestää poukkoilua. Kun asiakkaan todellisuus hyväksytään sellaisena kuin se on, asiakaskokemus tuntuu inhimilliseltä, eikä prosessilta.

8. Tekoäly portinvartijana

Asiakaskokemuksessa on tapahtunut hiljainen, mutta perustavanlaatuinen muutos. Yhä useammin asiakas ei ole vuorovaikutuksessa ihmisen tai edes yrityksen kanssa sellaisenaan, vaan tekoälyn tai sen tarjoaman tulkinnan kautta. Tekoäly vastaa kysymyksiin, suosittelee vaihtoehtoja, priorisoi viestejä ja päättää, mitä asiakas näkee ja mitä ei.

Vuonna 2026 tekoäly ei ole enää taustalla toimiva optimointityökalu, vaan aktiivinen toimija asiakkaan ja yrityksen välillä. Asiakas kohtaa päätöksiä ja vastauksia, joiden alkuperä ei ole aina selvä. Onko vastassa ihminen, automaatio vai yhdistelmä molempia? Ja millä perusteella ratkaisut syntyvät?

Tämä muuttaa asiakaskokemuksen luonnetta. Asiakas ei koe ja arvioi vain lopputulosta, vaan myös sitä, voiko tilanteeseen vaikuttaa. Jos päätös tuntuu lopulliselta, neuvottelemattomalta tai selittämättömältä, kokemus heikkenee vaikka ratkaisu olisi teknisesti oikea. Asiakaskokemus ei kärsi tekoälystä sinänsä, vaan siitä, että sen rooli ei ole selkeä eikä läpinäkyvä.

Vuonna 2026 luottamus ja selkeys nousevat keskiöön myös tekoälyn käytössä. Hyvä asiakaskokemus edellyttää, että asiakas ymmärtää kuka tekee päätöksen, mihin se perustuu ja voiko tilanteeseen tarvittaessa puuttua.

Tekoäly väliintulijana kytkeytyy suoraan myös kuuntelemisen kulttuuriin ja synteettiseen NPS:ään. Kun asiakaskokemusta mallinnetaan ja päätöksiä tehdään ennusteiden perusteella, organisaation vastuu kasvaa. Kysymys ei ole vain tehokkuudesta, vaan siitä, kuka kantaa vastuun asiakkaan kokemuksesta.

Vuonna 2026 paras asiakaskokemus ei synny siitä, että tekoäly tekee mahdollisimman paljon, vaan siitä, että sen rooli on asiakkaalle ymmärrettävä ja hallittava. Asiakas hyväksyy tekoälyn osaksi kokemusta mutta ei sitä, että vuorovaikutus muuttuu kasvottomaksi ja joustamattomaksi.

9. Experience system

Asiakaskokemusta on totuttu kehittämään projekteina. Uusi verkkopalvelu, uusi palvelupolku, uusi konsepti tai avainmittari. Vuonna 2026 tämä ajattelutapa alkaa tulla tiensä päähän. Yksittäiset ratkaisut vanhenevat liian nopeasti maailmassa, jossa asiakkaan odotukset, teknologia ja toimintaympäristö muuttuvat jatkuvasti. Tilalle nousee ajattelu, jossa asiakaskokemus nähdään järjestelmänä, ei lopputuloksena.

Experience system tarkoittaa sitä, että asiakaskokemusta ei rakenneta valmiiksi, vaan rakennetaan kyvykkyys muuttua. Kyse ei ole täydellisestä palvelupolusta, vaan rakenteesta, joka kestää:

• uusia kanavia
• uusia teknologioita
• muuttuvia asiakastarpeita
• ja keskeneräisiä tilanteita.

Staattinen asiakaskokemus on haavoittuva. Kun ympäristö muuttuu, se vaatii jatkuvaa korjaamista ja uudelleenrakentamista. Elävä ja muuttuva järjestelmä sen sijaan mukautuu. Sisällöt, kosketuspisteet ja toimintatavat voivat muuttua, mutta perusrakenne säilyy.

Asiakkaan näkökulmasta ”experience system” näkyy jatkuvuutena. Kokemus ei katkea, vaikka kanava vaihtuu. Asiat eivät ala alusta jokaisessa kohtaamisessa. Asiakas tunnistetaan tilanteessaan, ei vain tietokenttien kautta. Kokemus tuntuu kehittyvältä, ei poukkoilevalta.

Organisaation näkökulmasta muutos on merkittävä. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole enää sarja hankkeita, vaan arkkitehtuurinen kysymys. Miten tieto kulkee? Miten päätökset tehdään? Miten kokemusta päivitetään ilman, että koko kokonaisuus hajoaa? ”Experience system” pakottaa katsomaan CX:ää rakenteena, ei vain sisältönä. Experience system on systeemiajattelua, jossa asiakaskokemus nähdään dynaamisena, oppivana kokonaisuutena – ei hallittavana prosessina.

Tämä trendi kokoaa yhteen monia vuoden 2026 teemoja. Synteettinen NPS ja kuuntelemisen kulttuuri ennakoiva asiakasymmärrys tuottavat signaaleja järjestelmän sisälle. Kuuntelemisen kulttuuri määrittää, mihin ja miten reagoidaan. Tekoäly toimii osana järjestelmää, ei sen omistajana. Messy-todellisuus hyväksytään lähtökohdaksi, ei poikkeamaksi.

Vuonna 2026 keskeinen asiakaskokemuksen kysymys ei ole, millainen kokemus suunnitellaan, vaan millainen järjestelmä rakennetaan kokemuksen ympärille. Ne organisaatiot, jotka onnistuvat tässä, eivät tee vain parempia asiakaskokemuksia, vaan ne luovat kestävän perustan asiakaskokemuksen kehittämiselle.

10. Asiakas ei halua olla keskiöissä

Asiakaskeskeisyydestä on tullut itseisarvo. Asiakas halutaan ottaa mukaan, osallistaa, kuulla ja aktivoida. Hyvä tarkoitus on selvä, mutta yhä useampi asiakas reagoi tähän väsymyksellä. Entä jos asiakas ei halua olla keskiössä – hän vain haluaa, että asiat hoituvat.

Yksi keskeinen syy tähän on kognitiivinen kuormitus. Asiakaskokemus on täynnä valintoja: vaihtoehtoja, asetuksia, hyväksyntöjä ja päätöksiä. Jokainen “valitse itse” -hetki siirtää vastuuta asiakkaalle. Päätösvapaus muuttuu helposti päätösväsymykseksi. Asiakas ei koe hallintaa, vaan kuormitusta.

Toinen, usein sivuutettu ilmiö on se, että hyväksi tarkoitettu asiakaskokemus siirtää työtä asiakkaalle. Täytä lomake. Kuvaile ongelmasi. Valitse oikea polku. Seuraa itse tilaustasi. Asiakas ei koe olevansa keskiössä, vaan osana prosessia, joka vaatii häneltä jatkuvaa panosta. Asiakaskokemus muuttuu näkymättömäksi työksi.

Kolmas väärinymmärrys liittyy osallistamiseen. CX-ajattelussa oletetaan usein, että asiakas haluaa olla mukana matkalla, kertoa tarinansa ja osallistua ratkaisun rakentamiseen. Todellisuudessa useimmat asiakkaat haluavat lopputuloksen, eivät prosessia. He eivät kaipaa yhteiskehittämistä arjessa, vaan he kaipaavat ratkaisua, joka toimii.

Tässä kohtaa on tärkeää erottaa kaksi asiaa toisistaan: kontrolli ja osallistuminen. Asiakas haluaa kontrollin tunteen, mutta ei välttämättä aktiivista roolia. Hän haluaa mahdollisuuden puuttua tilanteeseen, ei velvollisuutta olla jatkuvasti mukana.

Tekoäly tekee tästä jännitteestä entistä näkyvämmän. Se mahdollistaa ennakoinnin, oletukset ja valintojen poistamisen. Samalla se nostaa esiin uuden riskin: asiakas ei halua olla keskiössä, mutta hän ei myöskään halua tulla sivuutetuksi. Hyvä asiakaskokemus syntyy tasapainosta – asiakas saa olla rauhassa, mutta tietää olevansa huomioitu.

Vuonna 2026 asiakaskeskeisyys kaipaa uudelleentulkintaa. Kyse ei ole siitä, että asiakas nostetaan kaiken keskipisteeksi, vaan siitä, että hänen aikaansa, huomiotaan ja energiaansa kunnioitetaan. Huomaamaton, vähän vaativa asiakaskokemus tuntuu usein paremmalta kuin osallistava ja äänekäs. Ehkä asiakaskeskeisyyden tärkein kysymys ei ole enää, miten saamme asiakkaan mukaan, vaan milloin meidän kannattaa jättää hänet rauhaan.

Kuten ennenkin, asiakaskokemuksen trendit ovat joukko ideoita ja syötteitä, jotka voivat olla keskenään jopa ristiriitaisia. Tavoitteeni on tarjota lukijoille ideoita ja näkökulmia asiakaskokemuksen kehittämiseen. Toivottavasti edes yksi näistä trendeistä siirtyy osaksi vuoden 2026 asiakaskokemuksen kehittämisen työkalupakkia. Ja totta kai otan mielelläni vastaan kommentteja tähän kirjoitukseen.

Jaa: