Kun astuu Singaporessa lentokentälle ja kohtaa Jewel Changi Airport -kokonaisuuden, unohtaa kiireen ja paikan. Lopulta tilalle tulee kysymys, miksi lentokentällä on vesiputous?! MIksi paikka, jonka pitäisi olla vain siirtymä, onkin kohde? Sama hämmennys toistuu Gardens by the Bay -alueella. Keinotekoisia puita, valoa ja täysin rakennettua luontoa keskellä kaupunkia, jossa luontoa muutenkin on vähän. Ajatus pysähtyy lauseeseen: eihän tässä ole mitään järkeä. Ja juuri siksi nämä kohteet jäävät mieleen.
Yksi tapa ymmärtää tätä on katsoa mittakaavaa. Singaporessa on hieman yli kuusi miljoonaa asukasta ja siellä käy vuosittain noin 17–18 miljoonaa matkailijaa. Turisteja on enemmän kuin paikallisia. Kun kokemusvirta on tätä luokkaa, asiakaskokemus ei voi olla sivutuote. Sen on pakko olla tietoinen tapa katsoa maailmaa. Suomessa on noin 5,6 miljoonaa asukasta ja vuosittain arviolta noin 5 miljoonaa matkailijaa. Suomessa matkailun osuus on noin 2-3% BKT:sta ja vastaava osuus Singaporessa on 3-4%.
Entä jos tätä ajatuskulkua pyrkisi peilaamaan Suomeen enemmänkin mielikuvana kuin faktojen kautta. Mitä jos Helsinki-Vantaan lentoasema olisi paikka, jossa Suomi konkretisoituu kokemuksena heti saapuessa? Ei vesiputouksena. Ei trooppisena puutarhana. Vaan esimerkiksi hetkenä, jossa sisällä sataa lunta. Ei teemapuistona, ei spektaakkelina, vaan hiljaisena, lähes absurdina kokemuksena. Lumi putoaisi äänettömästi. Valo olisi pehmeää. Ihmiset hidastaisivat tahtiaan, vaikka eivät tietäisi miksi. Eihän siinäkään olisi mitään järkeä. Paitsi kokemuksellisesti.
Tämä ei ole tietystikään ehdotus eikä konsepti, vaan pelkkä ajatusleikki. Mitä jos Suomi uskaltaisi konkretisoida tunnetta, ei vain selittää sitä? Mitä jos autenttisuus ei jäisi arvoksi ja puheeksi, vaan saisi hetkeksi muodon? Suomessa luonto, hiljaisuus ja talvi ovat todellisia. Niitä ei tarvitse rakentaa. Mutta kokemus niistä ei synny automaattisesti varsinkaan ihmiselle, joka ei tunne tätä maata tai ei lennä suoraan Lappiin. Autenttisuus on vahva lähtökohta, mutta se ei yksinään takaa muistijälkeä.
Asiakaskokemus ei tarkoita keinotekoisuutta. Se ei tarkoita, että kaiken pitäisi olla näyttävää. Eikä se tarkoita, että Suomeen pitäisi rakentaa Singaporen kaltaisia symboleja. Se tarkoittaa rohkeutta kysyä:
- miltä tämä tuntuu ensikertalaiselle?
- mikä tässä on ainutlaatuista juuri täällä?
- missä kohtaa arki muuttuu muistoksi?
- mitä haluan jakaa tästä eteenpäin?
Singapore tekee tämän keskitetysti. Suomi voisi tehdä sen omista lähtökohdistaan – hiljaisemmin, hajautetummin, mutta yhtä tietoisesti.
Ehkä asiakaskokemuksen kansallinen potentiaali ei lopulta liity vain matkailuun, lentokenttiin tai yksittäisiin paikkoihin. Ehkä se liittyy siihen, miten maa, jolla on todellinen talouskasvun haaste, alkaa katsoa itseään uudesta kulmasta. Suomen ongelma ei ole osaamisessa, koulutuksessa tai teknologisessa kyvykkyydessä. Ne ovat kansainvälisesti vertailtuna edelleen vahvuuksia.
Haaste on siinä, miten nämä vahvuudet muuttuvat merkityksellisiksi muille – matkailijoille, yrityksille, osaajille, sijoittajille ja kumppaneille. Kasvu ei synny vain päätöksistä, investoinneista tai ohjelmista. Se syntyy myös siitä, miltä Suomi tuntuu. Tuntuuko se selkeältä vai vaikeaselkoiselta? Turvalliselta vai etäiseltä? Houkuttelevalta vai vain järkevältä?
Asiakaskokemus ei ratkaise kansantalouden ongelmia. Mutta se vaikuttaa siihen, haluaako joku tulla tänne, palata tänne, sijoittaa tänne, tehdä täällä työtä tai rakentaa tänne tulevaisuuttaan. Ja juuri siksi kysymys ei ole enää yksittäisistä palveluista tai projekteista. Kyse on näkökulmasta ja kansallisesti tärkeästä potentiaalista, joka voisi omalta osaltaan auttaa meitä pois näistä alhon vuosista, joita on koettu jo ihan riittävästi.
Jaa:
Comments are closed here.