Jälleen on aika vetää yhteen miltä näytti asiakaskokemuksen kehittäminen vuonna 2025 ”konsultin silmin”. Ajatuksena ei ole tehdä pelkkää yhteenvetoa, vaan nostaa myös esiin teemoja, joihin kannattaa tulevana vuonna panostaa. Tässä siis muutamia ajatuksia vuoden varrelta.
Tekoälyn käyttö osaksi arkea
Vuosi 2025 oli kiistatta generatiivisen tekoälyn vuosi. Asiakkaillamme oli esimerkiksi yhä laajemmin käytössä tekoälyä hyödyntäviä asiakaspalautteen analysointityökaluja ja organisaatiot, joilla niitä ei vielä ollut, olivat tiedostaneet tämän tarpeen ja etsivät siihen ratkaisua. Meille itsellemme tekoäly oli yhä useammin ”sparrari”, jonka avulla oli mahdollista jäsentää monimutkaisiakin kokonaisuuksia selkeiksi vaiheiksi ja suosituksiksi. Useimmiten tekoäly pystyi myös tuottamaan mukaan uusia näkökulmia, joita emme itse olleet tulleet ajatelleeksi. Pienenä yrityksenä meillä ei ole analyytikkoja tai business contorollereita tuottamassa datasta analyysejä, mutta tekoälyn avulla pystyimme analysoimaan dataa lähes samalla tavalla kuin ne organisaatiot, joilla on omia resursseja pelkästään tätä varten.
Tietoturvaa lukuunottamatta tekoälyyn käyttöön ei ole olemassa vakiintuneita normeja tai sääntöjä, joiden mukaisesti pitäisi esimerkiksi kertoa, onko joku materiaali tuotettu tekoälyn avulla vai ei (tekoälyn tai sen listaamien viitteiden mainitseminen lähteenä jne.), mikä perustuu ajatukseen, että ihminen on kuitenkin viime kädessä se, joka hyväksyy ja jalostaa tekoälyn tekemiä havaintoja. Generatiivisen tekoälyn osalta tämä on kokemukseni mukaan erityisen tärkeää silloin, kun käsitellään numeroita (ei pelkkää tekstiä) – yksinkertaisissakin analyyseissa saattaa olla isoja virheitä, vaikka tekoälylle kirjoitettu prompti olisi kuinka selkeä ja hyvä (!) Etenkin tietoturvan näkökulmasta tekoälyn hyödyntämiseen liittyvien normien rakentaminen lähtee yleensä organisaation sisältä, mutta ehkäpä jo 2026 muodostuu yhteisiä normeja sen suhteen, miten tekoälyn käytöstä tulee kertoa sisäisesti ja ulkoisesti.
Asiakasymmärryksen havainnot hyötykäyttöön
Vuonna 2025 teimme jälleen paljon asiakasymmärryksen kasvattamiseen liittyvää työtä. Toimimme esimerkiksi ulkoistettuna tutkimuskumppanina vakioasiakkaillemme, kartoitimme asiakaspolkuja ja haastattelimme asiakkaidemme asiakkaita ja päämiehiä. Organisaatioiden tyypillisiä haasteita asiakasymmärryksen suhteen olivat datan vanhentuminen (”polut on kyllä kartoitettu, mutta siitä on jo aikaa”), datan hajanaisuus (”…kyllä meillä jonoaikaakin varmaan mitataan jossain?”) tai asiakaskokemukseen liittyvien mittareiden geneerisyys ja mittaamisen muuttuminen rutiiniksi (”NPS on meillä jo viidettä vuotta samalla tasolla, mutta emme oikein tiedä, mistä se johtuu”).
Tekoälyn kehittymisen myötä viimeistään nyt on aika ottaa data kokonaisuutena haltuun ja haastaa omaa organisaatiota ymmärtämään ja hyödyntämään dataansa paremmin. Asiakaskokemuksen osalta tämä tarkoittaa myös mittaamisen kohdistamista siihen, tuottaako organisaatio tavoitteidensa mukaisia asiakaskokemuksia (ei pelkästään siihen, ovatko kokemukset hyviä tai huonoja). Vuonna 2026 organisaatioiden tulisikin kyetä yhä paremmin tunnistamaan datasta ns. leading indicatorit, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen päämittareihin. Näin datasta saadaan enemmän irti ja ”turhaa” tiedonkeruuta tarvitaan vähemmän. Leading indicatorit löytyvät usein myös ns. operatiivisesta datasta, jolloin niiden hahmottamiseen ei tarvita erillisiä tutkimuksia (esim. jonoaika palveluun, verkkosivuilta kerätty asiointidata tai henkilöstötyytyväisyys).
Asiakaskokemuksen strategia tunnistaa fokusalueet
Vaikka tekoälyn myötä oli tarjolla monia ”pikavoittoja” eli nopeita toimenpiteitä asiakaskokemuksen kehittämiseksi, oli ilahduttavaa nähdä että moni uusista asiakkaistamme oli päättänyt lähestyä asiaa myös kokonaisuuden hahmottamisen kautta. Asiakasymmärryksen kehittämisen osalta tämä tarkoitti esimerkiksi mittausmallin kiteyttämistä, jossa mittareiden ohella määritetään myös prosessit ja vastuut tulosten hyödyntämiseen. Osassa projektejamme tämä liittyi myös myyntiorganisaation toiminnan kehittämiseen, jolloin asiakkuuden eri vaiheissa kerätyn asiakaspalautteen avulla pyrittiin varmistamaan, että ”kapula ei putoa”, vaikka vastuu asiakkaasta siirtyy prosessissa seuraavalle taholle (B2B-markkinassa tyypillisin virhe on lukkiutuminen pelkästään vuosittaiseen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin, jolloin arjen asiakaskokemuksen johtaminen helposti unohtuu).
Kun asiakasymmärrys ja siitä johdettu asiakaskokemuksen tahtotila jaksotetaan selkeiksi toimenpiteiksi saadaan aikaan asiakaskokemuksen kehittämisen toimintasuunnitelma ja sitä tukeva kokonaisvaltainen strategia, joka antaa kehittämiselle useamman vuoden suuntaviivat. Esimerkiksi vuositason teemoittelu auttaa organisaatiota fokusoimaan kerrallaan aina yhteen päätavoitteeseen tai teemaan kehittämisessä. Vuonna 2026 on erityisen tärkeää, että myös pidemmän tähtäimen kehityssuunnitelma on olemassa, koska teknologinen kehitys ja toimintaympäristön epävarmuudet helposti ruokkivat poukkoilevaa kehittämistä ja erilaisten teknisten trendien perässä juoksemista.
Henkilöstön osallistaminen avainasemassa
Loppuvuodesta 2025 toteutimme jo neljättä kertaa ”Asiakaskokemuksen nykytila”– tutkimuksen, jossa asiakaskokemuksen ammattilaiset kertovat kokemuksiaan asiakaskokemuksen kehittämisestä. Vastausten perusteella asiakaskokemuksen kehittämisellä haetaan useimmiten kilpailuetua ja keskeinen haaste asiakaskokemuksen kehittämisessä on muutosjohtaminen eli organisaation muuttaminen asiakaskeskeisemmäksi. Teknologialla ja tekoälyllä on rooli tässäkin prosessissa, mutta kokemuksemme mukaan avain onnistumiseen on huolella toteutettu henkilöstön osallistaminen, jossa aiheeseen syvennytään omaan toimenkuvaan liittyvän konkretian ja kertausten avulla. Asiakaskokemus syntyy edelleen kohtaamisissa ihmisten kanssa, jolloin motivoitunut ja itseohjautuva henkilöstö pystyy tuottamaan tavoitteiden mukaisia asiakaskokemuksia, jotka luovat kilpailuetua. Johdolle puolestaan on tärkeää pystyä osoittamaan asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamisen välinen yhteys, joka useimmiten realisoituu vasta useamman vuoden aikajänteellä.
Jaa:
Comments are closed here.