Asiakaskokemus ei ole enää mukava lisä, vaan koko yrityksen selkäranka. Geneysisin 2025 julkaisema tutkimus kertoo, että asiakkaiden odotukset nousevat nopeammin kuin mihin yritykset pystyvät vastaamaan. Esimerkiksi tekoäly, hyperpersonointi ja monikanavaisuus lupaavat paljon, mutta olemme kulkeneet vasta osan matkasta. Tällaiset yleiset havainnot voi tehdä Genesysin ”The State of Customer Experience” tutkimuksesta. Genesys toteuttaa tutkimuksen puolivuosittain ja tällä kertaa vastaajina oli 5232 kuluttajaa ja 1181 asiakaskokemuksen kehittäjää. Pyrin kiteyttämään tutkimuksen keskeisiä havaintoja tähän kirjoitukseen.
Palvelu kertoo kaiken
“Yritys on vain yhtä hyvä kuin sen palvelu.” Näin ajattelee 82 % kuluttajista. Ajatus on pysäyttävä: brändin rakentaminen ja tuotteiden kehittäminen menettävät merkityksensä, jos asiakaspalvelu ei toimi. Ja kuitenkin vain 11 % asiakkaista kokee saavansa jatkuvasti erinomaista palvelua. Kuten olen viime aikoina usein sanonut, asiakkaita ei kiinnosta organisaatiot, vaan kuinka heitä kohdellaan. Kaikki konkretisoituu siis niihin hetkiin, kun ollaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Palvelua tässä yhteydessä ei voi myöskään rajata kanaviin, vaan se koskee niin digitaalista itsepalvelua kuin kohtaamista kaupassa.
Nopeutta, helppoutta ja inhimillisyyttä
Kun asiakas ottaa yhteyttä, hän haluaa ratkaisun heti. Nopeus ja ratkaisu ensimmäisen kontaktin aikana ovat tärkeimpiä asioita. Mutta pelkkä tehokkuus ei riitä. Asiakkaat arvostavat myös sitä, että heitä kuunnellaan, heidän tilanteensa ymmärretään ja ratkaisu löytyy asiantuntevasti ja ystävällisesti. Henkilökohtaisuus ei ole enää ylimääräinen plussa – se on kilpailuetu, joka saa asiakkaat palaamaan ja suosittelemaan.
Monikanavaisuus lupaa paljon
Lähes kaikki asiakkaat (97 %) pitävät tärkeänä, että voivat liikkua kanavasta toiseen ilman, että joutuvat toistamaan itseään. Kuka haluaa kertoa saman tarinan chatbotille ja sen jälkeen uudelleen agentille? Silti yli puolet joutuu tekemään näin. Ei ihme, että moni turhautuu ja äänestää jaloillaan. Tuntuu siltä, että yritykset ymmärtävät tämän haasteen, mutta tehokkuuden vaateet pakottavat ohittamaan tämän realiteetin.
Huono palvelu maksaa kalliin hinnan
Kuluttajat eivät odota täydellisyyttä, mutta he eivät kestä toistuvia pettymyksiä. Yli puolet on valmis vaihtamaan suosikkibrändinsä jo muutaman huonon kokemuksen jälkeen. Viimeisen vuoden aikana 30 % lopetti asioinnin kokonaan huonon palvelun vuoksi. Ja mikä on erityisen kiinnostavaa: yli 70 % asiakkaista vaihtaisi kilpailijalle, jos heitä ei kohdeltaisi empaattisesti. Empatia on edelleen kovaa valuuttaa.
Yritysten vastaus: budjetit kasvavat ja AI odottaa
Hyvä uutinen on se, että yritykset ottavat asiakaskokemuksen tosissaan. Lähes puolet CX-johtajista raportoi suoraan toimitusjohtajalle. Budjetit kasvavat keskimäärin 15 % ja merkittävä osa suunnataan tekoälyyn. Vain kolmannes on siirtänyt asiakaskokemuksen ratkaisunsa pilveen, mikä voi hidastaa uuden teknologian käyttöönottoa ja asiakkaiden odotuksiin vastaamista.
Miltä tulevaisuus näyttää tutkimuksen pohjalta?
- Asiakaskokemuksen arvo mitataan rahassa. 75 % johtajista aikoo mitata sen suoraa taloudellista vaikutusta.
- Tekoälystä tulee arkea. Kahden kolmasosan mukaan kaikki proaktiivinen yhteydenotto tehdään tekoälyn avulla jo kolmen vuoden sisällä.
- Kanavat monipuolistuvat. Videoasiakaspalvelu ja älykkäät itsepalveluratkaisut yleistyvät vauhdilla.
- Omnichannel on kriittinen. Mutta vasta 16 % yrityksistä pystyy tarjoamaan aidosti saumattoman kokemuksen kanavasta toiseen.
Mitä tästä tutkimuksesta pitäisi oppia?
Genesysin tutkimuksen mukaan asiakaskokemus 2025 rakentuu kolmesta asiasta: nopeudesta, helppoudesta ja empatiasta. Teknologia ei korvaa näitä, mutta oikein käytettynä se tekee niiden toteuttamisesta mahdollista. Pilvipohjaiset alustat, älykkäät virtuaaliagentit ja tekoälyyn perustuva personointi avaavat tien, mutta vain jos yritykset uskaltavat investoida ja muuttaa toimintamallejaan. Kriittisesti voisi sanoa, että näissä Genesysin löydöksissä ei ole mitään uutta. Tuntuu kuitenkin siltä, että näiden perusasioiden äärellä monella organisaatiolla on edelleen paljon tekemistä.
Jaa:
Comments are closed here.