Kun keskustellaan tekoälyn potentiaalista ja tulevaisuudesta, asiakkaita nähdään harvoin aktiivisena toimijana. Asiakas on kohde, joka ”nielee” kaiken ja oletetaan, että asiakkaan maailmassa mikään ei muutu. Liian vähän puhutaan ja kirjoitetaan siitä, että myös asiakkaat (kuluttajat, yritykset, yhteisöt) hyödyntävät uusia tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia. Yritysten kannattaisi kysyä itseltään, miten ne aikovat pitää asiakkaansa ja saadaanko heidät käyttämään tekoälyn rikastamia tai täysin uusia ratkaisuja.
Stone Mantel on selvittänyt, kaipaavatko asiakkaat enemmän palvelua ihmisiltä vai tekoälyltä. Ja toisaalta, odottavatko asiakkaat muutosta innoissaan vai kauhuissaan.
Kun kysyttiin, kaivataanko apua isoihin kysymyksiin ihmiseltä vai tekoälyltä, ihmisellä on edelleen paikkansa. Ensisijaisena valintana digitaaliset ratkaisut ovat jopa marginaalisesti menettänyt asemaansa. Tutkimustulosten ohella voisi olla hyvä myös miettiä, onko kysymyksellä asiakkaalle väliä, jos hän saa odottamiaan tai odotukset ylittäviä kokemuksia.
Kun sitten kysyttiin, mihin asiakkaat erityisesti käyttäisivät tekoälypalveluja, tulokset saivat konkreettisemman muodon. Asiakkaat ovat innoissaan etsimässä esimerkiksi säästöjä arjen kuluihin, terveyteen liittyviin kysymyksiin, elämän hallintaan ja matkailuun. Aiheet eivät ole mitenkään pieniä ja vaatimattomia – päin vastoin. Voidaan myös todeta, että näitä samoja asioita on etsitty hakukoneista. Kuten kirjoitin 2025 asiakaskokemuksen trendeissä, tekoäly haastaa perinteiset hakukoneet tiedon etsinnässä ja auttaa asiakkaita hakukoneita pidemmälle.
Olen nähnyt useita strategioita, joissa asiakaskokemus on vahvasti keskiössä, mutta arjessa fokus on kustannuksissa. Ja juuri nyt moni yritys on innoissaan etsimässä tekoälyn tarjoamia säästöjä esimerkiksi asiakaspalvelussa. Nyt olisi hyvä hetki kysyä, miten tekoäly muuttaa asiakkaiden toimintaa ja odotuksia. Asiakkaat eivät ole staattinen ryhmä eikä asiakkaiden tapa asioida ole muuttumaton. Juuri nyt sinun asiakkaat kokeilevat ja hämmästelevät tekoälyratkaisuja. Kannattaa siis seurata tarkasti, mitä on tapahtumassa.
Kauppalehti uutisoi kesäkuussa Gartnerin tutkimuksesta, jossa oli kartoitettu laajasti tekoälyn vaikutuksista asiakaspalveluorganisaatioiden toimintaa. Artikkelin mukaan Gartner arvioi, että 50 prosenttia henkilökuntaa vähentävistä yrityksistä aikoo luopua suunnitelmistaan vuoteen 2027 mennessä. Gartnerin edustaja toteaa tiedotteessa, että ”inhimillinen kosketus on edelleen korvaamaton monissa vuorovaikutustilanteissa ja organisaatioiden on tasapainotettava teknologiaa sekä inhimillistä empatiaa ja ymmärrystä”. Tunne kaikissa muodoissaan on edelleen keskeinen osa asiakaskokemusta.
Asiakkaan kokemus on muistikuva kohtaamisista. Tekoäly mahdollistaa esimerkiksi ennakoinnin ja henkilökohtaisuuden. Älkää keskittykö siihen, onko tekoäly mukana – keskittykää siihen, että kohtaamiset ja vuorovaikutus saavat asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksi ja huomioon otetuksi.
Jaa:
Comments are closed here.