Blogi

Useissa yrityksissä puhutaan näyttävästi asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä, mutta käytännön tasolla monet kamppailevat kokemuksemme mukaan samojen kysymysten kanssa: Mistä aloittaa? Kuka tästä vastaa? Miksi mitään ei tapahdu? Miten varmistamme johdon sitoutumisen?

Tässä blogissa käymme läpi näitä haasteita konkreettisesti ja selkeästi, ja kerromme kuinka tekoälystä (AI) voi tulla tehokas kumppani asiakaskokemuksen tavoitteellisessa johtamisessa.

1. Kehityssuunnitelma – mihin panostamme ja kenen budjetista?

Yksi yleisimmistä ongelmista on se, ettei kehittämissuunnitelma ole riittävän konkreettinen tai priorisoitu. Liian moni asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävä aloite jää ”korulauseeksi” ilman selkeää tavoitetta, mittaria tai omistajaa.

Ratkaisu tähän on selkeästi määritelty, mitattava tavoite. Asiakaskokemus ei ole vain pelkkä tunne, vaan sen tulisi olla myös mitattava kilpailuetu. Kysymysten tulisi kuulua:

• Mihin kosketuspisteisiin meidän tulisi panostaa ensin?
• Ketkä organisaatiossa ovat vastuussa muutoksen aikaansaamisesta?
• Mistä budjetista rahat tulevat?

Tavoitteiden johtamisessa toimii hyvin OKR-malli (Objectives & Key Results), jossa yrityksen tavoitteet määritellään selkeinä ja inspiroivina päämäärinä. Avaintulokset taas ovat konkreettisia ja mitattavia tuloksia, jotka kertovat, kuinka tavoitteeseen pääsyä mitataan ja seurataan. OKR-malli sitoo asiakaskokemuksen kehittämisen suoraan liiketoiminnan keskeisiin tavoitteisiin, jolloin kehitystyö saa näkyvyyttä ja johdon sitoutumista. Esimerkiksi Google ja monet muut menestyvät yritykset hyödyntävät OKR-mallia strategisessa johtamisessaan tehokkaasti.

Lisätietoa OKR-mallista löydät esimerkiksi Harvard Business Review’n artikkelista ”What are OKRs and why should you use them?”.

Futurelab Experiencen Asiakaskokemuksen nykytilatutkimuksen 2024 mukaan useimmat yritykset panostavat asiakaskokemuksessaan sujuvuuteen ja helppouteen, jolloin konkreettinen esimerkki OKR-mallin mukaisesta tavoitteesta (Objective) verkkokaupan suhteen olisi esimerkiksi ”Tarjotaan asiakkaille nopeampi ja kitkattomampi ostokokemus verkkokaupassa”. Tavoitteeseen liittyvät Key Resultit voivat tällöin olla esimerkiksi seuraavat:

• Keskimääräinen ostotapahtuman kesto lyhenee 5 minuutista 3 minuuttiin
• Ostoskorin hylkäysaste laskee 40 % -> 25 %
• Chatbot vastaa 80 % asiakaskyselyistä alle 10 sekunnissa

Tavoitteet voidaan asettaa kullekin asiakaspolun kosketuspisteelle – esimerkiksi ’tuotteiden selailu’, ’ostoskori’, ’maksaminen’, ’asiakastuki’ – ja kytkeä ne käytännön kehitystoimiin, kuten käyttöliittymäparannuksiin, maksutapojen laajentamiseen ja chatbotin kouluttamiseen.

Näin asiakaskokemus ei jää sanahelinäksi, vaan siitä tulee mitattavaa, johdettavaa ja kehitettävää toimintaa, jossa edistyminen on näkyvää ja johdon päätöksiä tukevaa. Esimerkiksi Forresterin (2023) mukaan yritykset, jotka mittaavat asiakaskokemuksen kehitystä systemaattisesti asiakaspolun tasolla, parantavat asiakaspysyvyyttä 20 % enemmän kuin kilpailijansa. Lähde: Forrester – Customer Experience Metrics Framework

2. Miksi mitään ei tapahdu?

Monessa organisaatiossa on tilanne, jossa asiakaskokemusta halutaan kehittää, mutta tulokset antavat odottaa itseään. Tämä johtuu usein siitä, ettei asiakaskokemusta ole integroitu riittävästi arjen toimintaan eikä sen kehittämistä johdeta suunnitelmallisesti.

Myös tässä AI:n hyödyntäminen voi auttaa merkittävästi. Kun tekoäly analysoi jatkuvasti asiakkaiden käyttäytymistä ja palauteita, se tarjoaa reaaliaikaista tietoa siitä, mihin tulisi reagoida. Tämä mahdollistaa nopean ja ketterän kehittämisen, jolloin pienetkin teot muuttuvat näkyviksi.

On tärkeää, että yritys osoittaa selkeän vastuun ja valtuutuksen asiakaskokemuksen parantamisesta vastaaville henkilöille. Lisäksi on varmistettava, että eri tiimit ja osastot kokevat asiakaskokemuksen kehittämisen omakseen, eivätkä toisen yksikön projektiksi.

Yksi tehokas tapa purkaa siiloja on yhteinen asiakaspolku-työpaja, jossa kartoitetaan asiakaskokemus yhdessä markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun, tuotekehityksen ja muiden osastojen kanssa. Tällöin syntyy yhteinen näkemys siitä, millä kosketuspisteillä asiakasarvo syntyy – ja missä sitä menetetään. Samalla syntyy luonnollisesti yhteisvastuullisia kehitystoimia.

Kun jokainen tiimi näkee, miten heidän panoksensa vaikuttaa asiakaskokemukseen ja liiketoimintatavoitteisiin, syntyy luontainen motivaatio tehdä yhteistyötä – ja silloin myös kehitystä alkaa tapahtua aidosti poikkiorganisatorisesti.

3. Miksi johto ei sitoudu?

Johdon sitoutuminen on kriittistä asiakaskokemuksen kehittämiselle. Ongelma on usein siinä, että asiakaskokemus jää johdon tasolla abstraktiksi käsitteeksi, jota ei sidota konkreettisiin liiketoiminnan mittareihin. Asiakaskokemuksen kehittämisen on siis näyttävä konkreettisina hyötyinä: esimerkiksi parantuneena asiakasuskollisuutena, lisääntyneenä suositteluna (NPS), kasvaneena myyntinä tai asiakaskeskeisempien prosessien myötä alentuneina kustannuksina (vähemmän reklamaatioita ja kuormitusta asiakaspalveluun jne.).

Esimerkiksi Boston Consulting Groupin raportti (2023) osoittaa, että yritykset, jotka sitovat asiakaskokemuksen mittarit liiketoimintatavoitteisiin, ylittävät todennäköisemmin kilpailijansa kasvussa ja kannattavuudessa. Lähde: BCG – Customer Experience: the new growth engine.

Jos haluat vaikuttaa johdon päätöksentekoon, konkretisoi vaikutus. Esitä asiakaskokemuksen kehityshanke liiketoimintalähtöisesti: ”Tämän parannuksen myötä asiakkaan ostopolku lyhenee 20 %, mikä kasvattaa konversiota 15 %.” Hyödynnä aiempia datapisteitä, vertaile kilpailijoihin, ja puhu kielellä, jota johto ymmärtää – euroilla ja vaikutuksilla.

Toimi sisäisenä tulkkina asiakaskokemuksen ja liiketoimintatavoitteiden välillä. Luo silta, jossa asiakaskokemus ei ole irrallinen tunne, vaan konkreettinen kasvuun vaikuttava tekijä, joka ansaitsee johdon huomion, resurssit ja jatkuvan kehityksen paikan.

4. Asiakaskokemus kilpailuetuna – mitä se todella tarkoittaa?

Hyvä asiakaskokemus ei tarkoita vain sitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Sen pitää aidosti erottaa yritys kilpailijoista. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen tulee ymmärtää asiakkaan koko matka alusta loppuun ja rakentaa siihen elämyksiä ja sujuvuutta, jotka kilpailijoilta puuttuvat.

Tässä tekoäly auttaa merkittävästi. AI:n avulla yritykset voivat analysoida valtavia määriä asiakasdataa – ostokäyttäytymistä, palautehistoriaa, verkkosivujen käyttöä ja jopa asiakaspalvelukeskusteluja – ja tunnistaa näiden pohjalta asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita ja odotuksia reaaliaikaisesti.

AI mahdollistaa ns. hyperpersoonoidut asiakaskokemukset, joissa jokaiselle asiakkaalle tarjotaan juuri häntä kiinnostavaa sisältöä, palvelua tai tukea oikeaan aikaan ja oikeassa kanavassa. Esimerkiksi McKinseyn tutkimus (2021) osoittaa, että yritykset, jotka hyödyntävät personointia systemaattisesti, voivat kasvattaa asiakastyytyväisyyttä 20 %, liikevaihtoa 10–15 % ja markkinointitehokkuutta jopa 30 %. Lähde: McKinsey & Company, ”The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying”

Lisäksi tekoäly mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen ja testaamisen skaalassa, jota manuaalisesti olisi mahdoton hallita. Yritys voi automatisoida A/B-testejä asiakaspolun eri vaiheissa ja reagoida nopeasti, jos jokin osa ei toimi odotetusti. Näin asiakaskokemus muuttuu aidosti strategiseksi kilpailueduksi – ei vain reaktiiviseksi paranteluksi, vaan jatkuvasti optimoitavaksi menestystekijäksi.

5. AI ei tarkoita pelkkää itsepalvelua

Tekoäly nähdään usein pelkästään keinona vähentää asiakaspalvelun kuormaa itsepalvelulla. Tämä on kuitenkin kapea näkökulma, joka rajoittaa tekoälyn todellisia mahdollisuuksia.

AI:n suurin arvo ei ole vain tehokkuudessa, vaan sen kyvyssä vapauttaa ihmisiä rutiininomaisista tehtävistä, jotta he voivat keskittyä merkityksellisempiin ja inhimillisempiin asiakaskohtaamisiin. Kun tekoäly käsittelee toistuvia kyselyitä, ajanvarauksia tai yksinkertaisia ongelmanratkaisuja, asiakaspalvelijat voivat siirtää huomionsa syvällisempiin asiakastilanteisiin – kuten reklamaatioihin, henkilökohtaiseen neuvontaan tai tunnepitoisiin hetkiin, joissa asiakkaan sitoutuminen ratkaistaan.

Lisäksi tekoäly voi toimia asiakaspalvelijan ”älyapulaisena”, joka ehdottaa sopivia ratkaisuja reaaliaikaisesti, hakee asiakkaan historiatiedot tai ehdottaa seuraavia toimenpiteitä kesken keskustelun. Tämä nopeuttaa palvelua ja kasvattaa palvelun laatua.

Salesforcen tutkimuksen mukaan (State of Service, 2022) 69 % palveluammattilaisista kertoo, että tekoäly auttaa heitä tarjoamaan asiakkaalle parempaa palvelua nopeammin. Lähde: Salesforce – State of Service 5th Edition

Asiakaskohtaaminen muuttuu henkilökohtaisemmaksi, kun ihminen pääsee tekemään sitä, missä hän on parhaimmillaan: olemaan läsnä, kuuntelemaan ja rakentamaan luottamusta.

6. AI-työkalut asiakaskokemuksen johtamiseen

Tekoälyn sovellukset asiakaskokemuksen johtamisessa ovat monipuolisia ja kehittyvät nopeasti. Tyypillisimpiä käyttötapauksia ovat:

• Chatbotit ja virtuaaliassistentit: Asiakaspalvelun etulinjassa toimivat tekoälypohjaiset agentit vastaavat yleisiin kysymyksiin 24/7 ja ohjaavat asiakkaan oikealle palvelupolulle. Ne vähentävät manuaalista kuormaa ja parantavat palvelunopeutta.
• Älykäs asiakaspalauteanalyysi: AI voi analysoida suuria määriä avointa palautetta – sähköposteja, lomakkeita, some-keskusteluja – ja tunnistaa trendejä, tunnesävyjä ja toistuvia ongelmakohtia asiakaspolussa. Tämä tuo reaaliaikaista tietoa kehitystyöhön.
• Personointimoottorit: AI suosittelee asiakkaille tuotteita, sisältöjä tai toimenpiteitä heidän käyttäytymisensä ja tarpeidensa perusteella. Tämä tekee palvelusta yksilöllisempää ja lisää konversiota.
• Ennakoiva analytiikka: AI tunnistaa asiakkaan ostokäyttäytymisestä tai asiakassuhteen historiasta, milloin asiakas on mahdollisesti siirtymässä kilpailijalle, ja ehdottaa toimenpiteitä asiakassuhteen säilyttämiseksi.
• Asiakaspolun johtaminen:Nykyajan asiakaskokemuksen johtamiseen tarvitaan enemmän kuin satunnaisia toimenpiteitä – tarvitaan selkeä rakenne, jatkuvuutta ja konkreettisia mittareita. Tähän tarkoitukseen on kehitetty uusia digitaalisia työkaluja, jotka yhdistävät asiakaspolun visualisoinnin, tavoitteiden asettamisen ja tekoälyn tuottamat oivallukset. Asiakaspolku jäsennetään vaiheittain ja keskeisille kosketuspisteille asetetaan selkeät tavoitteet ja mitattavat avaintulokset, jotka liittyvät suoraan liiketoiminnan päämääriin.

Näin aloitat AI:n hyödyntämisen käytännössä:

1. Arvioi nykyisen datasi hyödyntämiskelpoisuus
2. Valitse liiketoiminnan tavoitteisiin sopiva AI-sovellusalue (esim. chatbot, analytiikka)
3. Rakenna selkeä AI-roadmap vaihe vaiheelta toteutettavaksi
4. Testaa ja pilotoi pieniä AI-kokeiluja ennen laajaa käyttöönottoa
5. Luo jatkuva seuranta ja parannusmalli AI:n tuottaman arvon mittaamiseen

Gartnerin mukaan (2024) yli 60 % yrityksistä, jotka ottavat tekoälyn käyttöön asiakaskokemuksen kehittämisessä, raportoivat 10–25 % parannuksia asiakastyytyväisyyteen ensimmäisen vuoden aikana. Lähde: Gartner – AI in Customer Experience 2024.

Yhteenveto

Asiakaskokemuksen tavoitteellinen johtaminen on välttämätöntä yrityksille, jotka haluavat erottua kilpailijoistaan ja varmistaa johdon aidon sitoutumisen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tekoäly tarjoaa tähän uudenlaisia mahdollisuuksia, mutta se ei koskaan korvaa ihmistä. Kun näitä kahta yhdistää järkevästi ja tavoitteellisesti, yrityksestä tulee aidosti asiakaslähtöinen ja kilpailukykyinen tulevaisuuden markkinoilla.

Jaa: