Olen tehnyt täysipäiväistä työtä asiakaskokemuksen kehittämisen parissa 15 vuotta ja olen huomannut, että tietyt aiheet ja asiakaskokemuksen ”ajatusharhat” toistuvat. Nämä aiheet ja harhat eivät ole edes riippuvaisia toimialasta, vaan toistuvat laajasti erilaisissa toimintaympäristöissä.
Usein käy niin, että johdon workshopin tai keskustelun loppuvaiheessa joku osallistujista toteaa, että ”Tämä kuulostaa tärkeältä, mutta ensin meidän tulee laittaa perusprosessit kuntoon. Sen jälkeen voidaan miettiä näitä asioita”. Miten tämä pitäisi siis tulkita? Tarkoittaako tämä sitä, että asiakaskokemus kuulostaa tärkeältä, mutta se on kuitenkin jotain ylimääräistä. Vai tarkoittaako tämä sitä, että perusprosessit ovat irrallaan asiakaskokemuksesta. Tulkintoja voi olla myös muita, mutta nyt tartun perusprosesseihin, koska kuulostaa siltä, että asiakaskokemus ei niihin liity – vai liittyykö?
Asiakaskokemus syntyy nimenomaan perusprosesseissa – ei niiden ulkopuolella. Ajatus siitä, että keskitytään asiakaskokemukseen myöhemmin, kun perusprosessit ovat kunnossa, kuulostaa siltä, että edes minä en ole onnistunut vakuuttamaan vastaanottajaa asiakaskokemuksen perusteista. Asiakaskokemus on toimivuutta, helppoutta, yhteisöllisyyttä ja tunnetta. Toimivuus on siis perusta – se on prosesseissa. On turha yrittää rakentaa jotain kuorrutusta, jos perusta ei ole kunnossa. Mutta mikä on se perusta, joka riittää? Onko se sitä, että tavara toimitetaan ajallaan, laatu vastaa odotuksia, vastataan asiakkaan reklamaatioon vai jotain muuta?
On hyvä muistaa, että asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti. Tämän päivän yllätys on huomisen minimi. Asiakkaiden odotuksiin vaikuttavat myös asiakkaiden kokemukset muista toimialoista ja yrityksistä. Joten asiakaskokemuksen täytyy olla mukana perusprosesseissa, ei niiden ”päällä”. Mitä se sitten tarkoittaa, kun asiakaskokemus on mukana perusprosesseissa?
Perusprossit (tässä kohtaa viitataan ennen kaikkea ydinprosesseihin) liittyvät esimerkiksi asiakashankintaan, asiakassuhteiden hoitoon, tilauksiin ja toimituksiin. Kaikissa näissä on tyypillisiä ilmiöitä, jotka voivat aiheuttaa ongelmia ja samalla tuottavat asiakkaille huonoja kokemuksia. Siis yrityksen näkökulmasta prosessin ongelma näkyy asiakkaan puolella huonona kokemuksena. Asiakkaat eivät mieti jatkuvasti, mitä yritykselle kuuluu tai miten yrityksen prosessit sujuvat. Asiakkaat eivät ole kiinnostuneita yrityksistä – paitsi silloin kun he asioivat yritysten tai yhteisöjen kanssa. Juuri tämän vuoksi ei riitä, että yritykset miettivät sitä, mitä tapahtuu yritysten ”omassa prosessissa”, koska asiakkaan kokema prosessi on se ”oikea”. Yrityksissä käytetään valtavasti aikaa palavereissa, joissa kehitetään prosesseja, mutta niissä tyypillisesti unohdetaan, miten prosessit kohtaavat asiakkaat.
Asiakaskokemus ei ole siis irti perusprosesseista, vaan se tulee suunnitella mukaan niihin. Se tarkoittaa sitä, että perusprosesseihin tulee suunnitella mukaan myös elementtejä, jotka luovat asiakkaille muita asiakaskokemuksen elementtejä kuin toimivuutta. Helppous, yhteisöllisyys ja tunne tarjoavat uudenlaisia mahdollisuuksia erottua ja rakentaa kilpailuetua. Ne tulee suunnitella mukaan osaksi prosesseja, eikä jättää ns. ylimääräiseksi.
Niin kauan kun asiakaskokemus ei ole mukana perusprosesseissa, sen on irrallinen eikä se rakenna kilpailuetua. Se ei ole magiikkaa tai nuoleskelua, vaan asiakkaasta ”tuntuu” esimerkiksi siltä, että
- yritys sattui olemaan juuri oikealla hetkellä yhteydessä
- kumppani oli miettinyt asian jo etukäteen
- asiakaspalvelu tunnisti hänet henkilökohtaisesti
- tuote- ja palvelutarve osattiin ennakoida
- reklamaation hoito oli helppoa ja siihen suhtauduttiin vakavasti
- palautteen vuoksi oltiin yhteydessä.
Nämä eivät ole mitään ylimääräistä, vaan esimerkkejä tavasta tuoda asiakkaan kokemus mukaan osaksi perusprosesseja. Asiakaskokemus ei ole mitään ylimääräistä, vaan systemaattinen ja kestävä tapa luoda säästöjä, uskollisuutta, kasvua ja menestyvää liiketoimintaa.
Jaa:
Comments are closed here.