Asiakaskokemusten kehittämisen konsulttina pääsee näkemään, mitkä asiat yrityksille ja julkisyhteisöille ovat tärkeitä ja toisaalta myös, mihin oikeasti lopulta panostetaan. Viime vuoden tapaan tässä muutamia huomioita siitä, mihin huomio kiinnittyi asiakaskokemusten kehittämisessä vuonna 2024.
Asiakaskokemuksen kehittäminen nähtiin jälleen kuluna
Vuosi lähti käyntiin varovaisissa merkeissä useiden yritysten peruessa tai siirtäessä asiakaskokemusten kehittämisen projektejaan. Syynä oli useimmiten se, että budjetteja oli leikattu tai johto ei kyennyt tekemään päätöksiä asiassa. Samaa viestiä kuulin myös markkinointiviestinnän palveluiden parussa työskenteleviltä tutuilta, mikä kertoo sitä, että markkinointi ja asiakaskokemusten kehittäminen nähdään yrityksissä edelleen pitkälti karsittavissa olevana kuluna, vaikka brändin rakentaminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen kiistatta ovat investointeja asiakaslojaliteettiin. Esimerkiksi Bain (2022) listaa nimenomaan asiakkaisiin panostamisen yhtenä keinona pärjätä taantumassa, mikä tarkoittaa erottumista asiakkaiden silmissä silloin kun kilpailijat säästävät, eivätkä panosta lojaliteettia lujittavien muistijälkiä rakentamiseen (ks. aiheesta pitämäni esityksen webinaaritallenne).
Tekoälykokeiluista haettiin pikavoittoja
Vuonna 2024 tekoäly nousi useimpien johtoryhmien agendalle tavalla tai toisella ja asiakaskokemuksen kehittämisen osalta kirjoitin blogin, jossa korostin datan, kokeilujen ja kilpailuedun merkitystä, kun halutaan hyödyntää tekoälyä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Sosiaalisessa mediassa jaettujen esimerkkien perusteella moni tuntui hakevan ”pikavoittoja” generatiivisen tekoälyn avulla tuotettujen yksittäisten sisältöjen avulla, vaikka tekoäly tarjoaa paljon laajempia mahdollisuuksia esim. asiakaspalvelun tukemiseen/ automatisointiin AI-assistenttien tai AI-agenttien avulla. Tekoälyä ei tulisi nähdä vain keinona säästää kustannuksissa, vaan tulisi pohtia myös sitä, kuinka tekoälyn avulla voidaan luoda asiakaskokemuksesta aito kilpailuetu. Tämä vaatii yleensä sitä, että digitalisaatiota on jo yrityksessä edistetty esim. laittamalla dataa ja tietokantoja kuntoon, mitä korostin puheenvuorossani CEM Day 2024- tapahtumassamme lokakuussa.
Verkkopalveluiden kehittäminen tarkemmalle tasolle
Toimivat digipalvelut ovat tänä päivänä kilpailukykytekijä (asiakkaat olettavat, että perusasiat voi kätevästi hoitaa verkossa), joten asiakaskokemusta voi usein kehittää vain tarkentamalla päätasolla oleva asiakaspolku yhä pienempiin asiakaspolkuihin, jotta voidaan tunnistaa tarkempia asiakastarpeita kohderyhmittäin. Selkeitä kehityskohteita saattavat tällöin olla esimerkiksi liian yleisellä tasolla toimivat, perinteiset chatbotit (Valitettavasti en osaa vastata kysymykseesi – yhdistän sinut asiakaspalvelijalle) tai toisen puolesta asiointi, jossa tietoturva helposti ylikorostuu ja tarjolla on vain hidas, manuaalinen prosessi erilaisine lomakkeineen (…tämän sain itse kuluvana vuonna kokea useaan otteeseen).
Usein saatetaan myös ajatella, että digipalveluiden kehittäminen ”oikeuttaa” huonontamaan palveluja toisessa kanavassa. Erään merkkihuollon asiakkaana kohtasin juuri tämän ilmiön, kun ensin yllätyin positiivisesti välittömästi huollon jälkeen puhelimeeni tulleesta videosta, joissa autoni huoltotapahtuma oli asentajan toimesta selkeästi kuvattu ja selostettu (…hieno idea, miksei tätä ole toteutettu jo aiemmin?). Videon jälkeen yritin vaihtaa seuraavaksi sovittua huoltoaikaa, mutta huomasin, että verkkopalvelusta sai tehtyä ajanvarauksen, mutta varatun ajan muuttaminen vaati erillistä yhteydenottoa asiakaspalveluun. Verkkosivuilla kaikki yrityksen numerot oli kuitenkin piilotettu niin tehokkaasti, että numeron löytämiseen meni tuhottomasti aikaa ja kokonaisuutena asiointikokemus jäi tämän takia negatiivisen puolelle (puhelinnumeroiden piilottaminen on yleistyvä trendi, joka kertoo siitä, että monelle digitalisaatio on nimenomaan tehostamista, ei niinkään osa kokonaisvaltaista kanavariippumattoman asiakaskokemuksen kehittämistä).
Segmentointi ja hoitomallit kuntoon
Verkkopalveluiden kehittämisen tulisi vapauttaa aikaa myös muissa kanavissa tapahtuvan asiakaspalvelun kehittämiseen, jolloin segmentointi- ja hoitomallien avulla voidaan parhaille asiakkaille kohdentaa ja viestiä ne kanavat, joita he haluavat käyttää. Tunnistettuja asiakkaita voidaan tällöin esimerkiksi ohjata jonon ohi tai tietylle asiakaspalvelijalle, joka on erikoistunut juuri tämän segmentin asiakaspalveluun. Tämä vaatii kuitenkin kykyä ryhmitellä asiakkaita ja tunnistaa sen pohjalta asiakaspolkuun liittyviä toimintamalleja, joiden avulla voidaan tuottaa odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia myös ns. perusasioiden hoitamisessa. Vuonna 2024 havaitsimme, että yllättävän monelta organisaatiolta puuttuu edelleen tapa arvottaa ja ryhmitellä asiakkaita (segmentointimalli). Jos tätä ei ole tehty, on myös vaikea kohdentaa resursseja asiakaspolun eri vaiheisiin (ja kanaviin), vaikka asiakaspolut olisi kuinka hyvin kuvattu. Näiden teemojan kanssa jatkamme siis varmasti työtä tänäkin vuonna.
Jaa:
Comments are closed here.