Niin yrityksissä kuin julkisyhteisöissä yhä useamman työntekijän vastuualueeseen kuuluu jollain tavalla asiakaskokemus. Se on tullut työkuviin ja rooleihin viimeisen kymmenen vuoden aikana yhä vahvemmin. Mutta millaisia haasteita ja tarpeita asiakaskokemuksen vastuuhenkilöt ja kehittäjät näkevät omassa työssään? Tätä selvitti MIT Technology Review Insights omassa tutkimuksessaan, jonka pohjalta kirjoitan keskeisiä havaintoja. Tutkimus on vuodelta 2022 ja edelleen hyvä muistutus perusasioista.
Tutkimus suoritettiin Euroopan suurissa markkinoissa ja sen vastaajina olivat CX-johtamisen ja -kehittämisen sekä asiakaspalveluyksiköiden vastuuhenkilöt. Tutkimus siis kartoitti näiden päättäjien näkemyksiä asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen haasteista ja painopisteistä. Vastauksissa korostuu päättäjien näkemys omien tiimien kehitystarpeista. Pohjalla oli globaali 800 vastaajan otos ja näistä noin neljännes oli Euroopasta.
Suomesta katsottuna voi näyttää juuri nyt yllättävältä, että suurin haaste kohdistuu asiakaskokemusammattilaisten rekrytointiin ja toisaalta myös ammattilaisten pitämiseen. Tätä haastetta on pyritty ratkomaan esimerkiksi mahdollistamalla myös etätyön tekeminen. Tutkimuksen mukaan 38% CX-ammattilaisista niin Euroopassa kuin globaalisti työskentelee puhtaasti toimistolla, joten keskustelu hybirdi-mallista on siksi ajankohtainen. Tässä näkyy luonnollisesti korona-ajan läheisyys. Rekrytoinnissa korostuu puolestaan asiakaspalveluroolit (74%), voice-of-the-customer -asiantuntijat (54%) sekä IT-ammattilaiset (48%).
Kiinnostavin osa tutkimusta käsittelee CX-ammattilaisten osaamisvaateita. Vastaajien mielestä heidän tiiminsä tarvitsevat seuraavia osaamisia:
Mitkä tekijät puolestaan aiheuttavat eniten haasteita CX-ammattilaisten työssä? Lista on hyvin monimuotoinen, mutta kiinnostavaa on se, että suurin osa aiheista liittyy organisaation sisäisiin kysymyksiin, jotka se itse voi ratkaista. Turhautuneet asiakkaat ovat luonnollisesti haaste, mutta jos asiakastyössä ei ole kaikkea tietoa, osaamista tai järjestelmät eivät toimi, ei ole ihme, että asiakkaat turhautuvat.
Tutkimuksessa kysyttiin myös, mitä teknologioita yritykset hyödyntävät asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen kehittämiseksi. Ei ole yllättävää, että tekoälyn potentiaali nousi esille. On kuitenkin hyvä huomioida, kuinka monella tavalla teknologia voi vaikuttaa niin henkilökunnan omaan työhön ja toisaalta tukea asiakastyötä.
On hyvä myös muistaa, että digitalisaatio ei tarkoita automaattisesti asiakkaan itsepalvelua tai verkkokaupan ratkaisua. Se voi tarkoittaa usein myös esimerkiksi osaamisen kehittämistä, sparraamista, asiakastiedon analyysia, asiakaspalvelun auttamista tai muita organisaation omassa toiminnassa koettuja hyötyjä. Liian usein digitalisaation hyödyt tai mahdollisuudet nähdään rajallisesti asiakkaan polun eri vaiheissa.
Koko tutkimus kertoo siitä, että asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämistä katsotaan toisaalta tehostamisen ja toisaalta (onneksi!) asiakkaan kokemuksen kautta. On tärkeää tunnistaa tavoitteet ja taloudelliset tavoitteet oikealla tavalla. Riski on se, että strategiassa puhutaan suuresti asiakaskokemuksen kehittämisestä ja käytännön toimenpiteet kohdistuvat resurssien optimointiin ja asiakkaan itsepalveluun. Tässä yhtälössä voi toki onnistua, mutta se vaatii asiakaskeskeistä toimintamallien kehittämistä ja myös esimerkiksi palvelutodisteiden ja muistijälkien huomiointia.
Jaa:
Comments are closed here.