Keskustelu asiakaskokemuksen investointien mielekkyydestä on jatkunut yhtä kauan kuin itse olen seurannut aihetta. Perustelut olla investoimatta vaihtelevat – se on jotain ylimääräistä ”eteeristä höttöä”, ”meidän toimialalla hinta ratkaisee”, ”puuttuu näyttöä” tai uskotaan, että ”tuote on riittävän hyvä”. Selityksiä on hyvin paljon erilaisia. Asiakaskokemukseen investoivien yritysten ja yhteisöjen perustelut ovat myös hyvin monimuotoisia. Johtotähtenä on kuitenkin johdon yhteinen näkemys taloudellisesta järkevyydestä.
Asiakaskokemuksen kehittäjät kaipaavat tutkimustietoa oman työnsä ja myös muiden vakuuttamisen tueksi. Toistaiseksi Suomesta ei löydy pitkäkestoista tutkimusta, joka antaisi laajempaa kuvaa asiakaskokemuksen taloudellisesta ulottuvuudesta, mutta onneksi maailmalta löytyy yhä enemmän tutkittua tietoa.
Jo klassikoksi on muodostunut Watermark Consultingin analyysi, joka seuraa Yhdysvaltojen listattujen yhtiöiden suhteellista menestystä. Tutkimus pohjautuu useisiin toimialoihin ja vertailutietoa on jo 16 vuodelta. Tutkimusmateriaali pohjautuu useista eri lähteistä saatuun tietoon, joista vuosittain on valittu mukaan parhaat ja heikoimmat yritykset. Ensimmäisen kerran olen kirjoittanut tästä tutkimuksesta tuoreeltaan jo vuonna 2013.
Tulokset ovat suorastaan tyrmäävät. 2007-2022 välillä parhaat (Leaders) yritykset ovat suhteessa S&P 500 Indexiin 260 pistettä korkeammalla. Ja ne heikoimmat puolestaan 175 pistettä jäljessä. Parhaat yritykset ovat tuottaneet 15 vuoden aikana 5.4 kertaa enemmän kuin heikoimmat. Vuosien saatossa ero on vain kasvanut.
Mihin tämä 15 vuoden aikana merkittäväksi kasvanut ero sitten perustuu? Seuraavassa muutamia yleisiä perusteita:
- Asiakaskokemus tuo kasvua, koska mm. asiakaspoistuma pienenee, asiakkaat pysyvät pidempään ja asiakkaat ostavat enemmän. Eikä pidä unohtaa, että suosittelun kautta tulleet asiakkaat pysyvät pidempään asiakkaina.
- Asiakaskokemus tuo parhaimmillaan säästöjä mm. myyntikuluissa, markkinoinnissa, asiakaspalvelukuluissa ja reklamaatioiden hoidossa. Säästöt usein unohtuvat, mutta nehän näkyvät usein nopeammin kuin tulot.
- Kun asiakkaat ovat tyytyväisempiä, henkilökunta viihtyy paremmin. Työ sisältää enemmän positiivisia asioita kuin esimerkiksi jatkuvaa reklamaatioiden käsittelyä. Henkilöstökokemus on paljon muutakin, mutta ei pidä unohtaa positiivisten asiakkaiden vaikutusta henkilökunnan jaksamiseen.
Jokaisen yrityksen ja organisaation kannattaisi tehdä oma business case -laskelma, joka luo omalle tiimille ja päättäjille yhteisen näkymän asiakaskokemuksen taloudellisista vaikutuksista. Alkuvaiheessa tuloksia on vähemmän ja osittain kyse onkin yhteisen näkökulman valitsemisesta. Perustelut voivat löytyä tuotoista tai säästöistä. Oleellista on se, että kaikilla on yhteinen näkemys suunnasta ja keinoista, joille sinne päästään. Ei tarvitse odottaa 15 vuotta tulosten näkemiseksi, ne voivat näkyä heti huomenna. Ja tarvittaessa tämä tutkimus voi toimia hyvänä perusteluna, miksi asiakaskokemuksen kehittämiseen kannattaa investoida.
Jaa:
Comments are closed here.