Viimeisten viikkojen aikana asiakaskokemusmaailma on kohissut tuoreesta Forresterin CX Index Scoren tuloksesta. Kohinan.on aiheuttanut vuonna 2021 alkanut lasku ja luku on nykyisen mittausmallin aikana ennätyksellisen alhainen. Kuten alla olevasta kuvasta nähdään, lasku on ollut nopeaa ja jatkuvaa.
Mutta ennen kuin arvioidaan mahdollisia laskun syitä, on hyvä kerrata mistä tässä Forresterin CX Index Scoressa on kysymys. Globaalissa tutkimuksessa on mukana noin 500 brändiä 14 toimialalta ja 11 markkinaa. Joten tutkimusmalli kattaa laajemman alueen kuin vain Yhdysvallat. Tutkimuksen kohderyhmä hankitaan jokaisesta markkinasta riippumattomista lähteistä. Brändit eivät siis voi vaikuttaa siihen, ketkä ovat kohderyhmässä tai vastaajina. Tarkempaa tietoa Forresterin mallista löytyy täältä. Itse luku perustuu laatua ja lojaliteettia kuvaaviin osa-alueisiin. Mukana ovat toimivuuden, helppouden ja tunteen lisäksi pysyvyyttä, lisäostoja ja suosittelua mittaavia kysymyksiä. Kokonaisuus on siis varsin monipuolinen ja tarjoaa vertailukelpoista tietoa. Yllä oleva kuva perustuu nyt kuitenkin vain USA:n tuloksiin, johon tämä viime aikojen laaja keskustelu on perustunut. Uskallan kuitenkin tässä tapauksessa arvata sen verran, että muut markkinat seuraavat todennäköisesti Yhdysvaltoja tässä tapauksessa.
Tulokset kertovat mm. sen, että lasku kattaa suurimman osan toimialoista. Vain lentoyhtiöt onnistuivat parantamaan tulostaan. Toimivuuden ja helppouden kokemus on entisestään heikentynyt. Ei ole myöskään yllätys, että tunnetason tulokset heikkenivät.
Mutta mistä tämä jatkuva heikkeneminen johtuu? Eivätkö panostukset asiakaskokemukseen tuo toivottuja tuloksia? Vai onko niin, että asiakaskokemuksen nimissä tehtävät panostukset ovat kuitenkin näennäisiä ja tosiasiassa haetaan esimerkiksi tehokkuutta tekoälyn ja digitalisaation avulla? Vai muuttuvatko asiakkaiden odotukset nopeamman kuin yritysten ehtivät reagoida?
Ensinnäkin on hyvä muistaa suhdanteen, inflaation ja korkojen nousun vaikutukset. Asiakkaat eivät ole immuuneja esimerkiksi oman talouden muutoksille tai hintojen nousulle. Moni asiakkaista joutuu tahtomattaan tekemään uudenlaisia valintoja.
Tekoäly – tai ainakin puhe siitä – on kaikkialla. Tuntuu siltä, että se itsessään ratkaisee kaiken. Tekoälyä käytetään mm. chatbottien ja asiakaskanavien vuoropuhelin kehittämiseen ja optimointiin. Nyt olisi hyvä kokeilla ja oppia, mitä lisäarvoa tekoäly tuo asiakaskokemuksen näkökulmasta, koska se ei automaattisesti tarkoita parempia kokemuksia asiakkaille. Asiakkaiden tarpeet ja haasteet ovat yhä useammin yhä monimutkaisempia ja paraskaan tekoäly ei vielä pysty ratkaisemaan suomen kielen saloja.
Sama koskee laajemminkin teknologiaa. Puhutaan uusista ratkaisuista asiakaskokemuksen kehittämiseksi, mutta todellisuudessa fokuksessa on usein säästöt. Olen törmännyt useihin keskusteluihin, joissa yritykset ovat todenneet omien analyysien osoittavan, että yhteydenpito asiakkaaseen asiakassuhteen alkuvaiheessa vaikuttaa positiivisesti lojaliteettiin ja elinkaaren arvoon. Kun sitten keskustellaan kehittämisen painopisteistä, sama organisaatio haluaa vähentää puhelinpalvelua ja ohjata asiakkaat itsepalveluun. Vaikuttaa siltä, että näissä tilanteissa keskustelu tapahtuu kahdessa eri todellisuudessa, joiden taustalla voi olla erilaiset taloudelliset mittarit ja palkitsemisen perusteet.
Nyt on hyvä hetki seurata aktiivisesti asiakaspalautetta, tehdä asiakasluotauksia ja ymmärtää, miltä asiakkaiden arki näyttää kun he asioivat organisaationne kanssa. Tämä tutkimuksen osoittama trendi voi olla myös todellisuutta Suomessa ja jokaisen organisaation kannattaisi olla hereillä asiakkaiden odotusten ja omien investointien kanssa.
Jaa:
Comments are closed here.