Tammikuussa 2024 julkaisin kymmenennen kerran asiakaskokemuksen trendejä käsittelevän kirjoituksen. Kuten aiempinakin vuosina, myös tänä vuonna 10 trendiä sisälsi niin laajoja aiheita kuin pieniä ideoita. Haluan nyt paneutua yhteen vuoden 2024 trendeistä, jota pidin henkilökohtaisesti kirjoitusvaiheessa pienenä ideana, mutta se onkin saanut yllättävän suosion.
Olen pitänyt vuoden alusta alkaen useampia presentaatioita trendeistä ja jokaisen presentaation lopussa on ollut äänestys suosituimmasta trendistä. Ja jokaisen äänestyksen on voittanut Customer Frustration Score -mittari. Tämä menestys on kieltämättä yllättänyt ja siksi tämä mittari on oman kirjoituksen arvoinen.
Ennen kuin pureudun itse CFS-mittariin, on syytä paneutua tämän hetken suosituimpiin asiakaskokemuksen mittareihin. Näitä ovat esimerkiksi Net Promoter Score, asiakastyytyväisyys (CSAT) ja Customer Effort Score. NPS on edelleen suosituin, ja samalla vihatuin. Pidin NPS-mittarista webinaarin, jonka tallenteeseen kannattaa tutustua tarkemmin. Asiakastyytyväisyys ja CES ovat NPS:n rinnalla hyviä mittareita ja tapoja rakentaa asiakasymmärrystä, mutta on tärkeää, että mittaamisen kokonaisuus on suunniteltu tarkasti eikä asiakasymmärrys jää pelkästään kohtaamisten mittaamiseen.
Customer Frustration Score on kiinnostava tuttavuus, koska se sisältää negatiivisen lähtökohdan. Eihän nyt kukaan halua kysyä asiakkaalta turhautumista, moni ajattelee. On varmasti mukavampaa valita kysymykseksi ja mittariksi esimerkiksi helppous turhautumisen sijaan. Mutta jos tiedämme, että esimerkiksi sovellus tai verkkosivut aiheuttavat asiakkaissa turhautumista, eikö kannattaisi rohkeasti nostaa ”kissa pöydälle” ja kysyä turhautumisesta. Helppouden kysyminen tässä tilanteessa voi puolestaan aiheuttaa lisää ärsytystä. On hyvä muistaa, että osa asiakkaista jopa jättää asiakkuuden väärin toteutetun mittaamisen vuoksi.
Mitkä tekijät sitten aiheuttavat turhautumista? AI Screenin tutkimus kattaa 30 000 vastaajaa ja heidän mukaan suurimmat tekijät ovat odotusaika ja asiakaspalvelun hitaus. Mutta syitä on muitakin ja olisi tärkeää ymmärtää tarkemmin taustalla olevia asiakkaiden tunteita sen sijaan, että oletetaan mistä on kysymys.
Missä tilanteissa Customer Frustration Score voisi sitten toimia? Esimerkiksi
- Verkkosivujen tai mobiilisovelluksen palautekyselyssä
- Sesonkihuippujen ja ruuhkien ollessa pahimmillaan
- Vaikeiden teknisten tuotteiden palveluissa ja asiakkuuksissa.
Medallia on käyttänyt mittaria asteikolla -10-0. Se on hyvä idea, koska turhautuminen – päinvastoin kuin esimerkiksi NPS-mittarin suosittelu – on aina negatiivista. Net Promoter Score -mittarin ympärillä on kokonainen filosofia ja koulukunta, kun taas CFS on yksittäinen mittari, josta ei löydy ainakaan vielä tarkempaa käyttökokemusta tai hyödyntämismallia. Jokainen voi siis hyödyntää ajatusta turhautumisen mittaamisesta parhaaksi katsomallaan tavalla.
Haluan korostaa, että yleisesti käytettyjen mittareiden rinnalle kannattaisi tuoda räätälöityjä, omiin tavoitteisiin liittyviä mittareita. Siten voitaisiin seurata paremmin, miten asiakaskokemus kehittyy suhteessa omiin tavoitteisiin. Esimerkiksi NPS on hyvä benchmark-mittari, mutta kannattaa miettiä mitä lisäarvoa se aidosti tuottaa ja miten se tukee asiakaskokemuksen kehittämistä. Customer Frustration Score voi tarjota kiinnostavaa tietoa, mutta sekään ei ratkaise kokonaisuutta. Oikein käytettynä CFS voi auttaa pääsemään kiinni turhautumisen juurisyihin.
Jaa:
Comments are closed here.