Olemme jo usean vuoden ajan järjestänyt webinaareja asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyen. Webinaareissa olemme nostaneet esiin ajankohtaisia teemoja, joihin asiakkaat ovat meiltä kaivanneet tukea, joten webinaarien aihealueet peilaavat hyvin sitä, mitkä kulloinkin ovat ”kuumia teemoja” asiakaskokemuksen kehittämisessä. Viime vuonna järjestimme webinaarin keskimäärin joka kuukausi ja webinaarien aihealueiden tarkastelu antaa hyvän kuvan siitä, mitkä asiakaskokemuksen kehittämisen aiheet olivat kiinnostuksen kohteena vuonna 2023 (riippumatta siitä, onko kyseessä B2B- tai B2C- yritys tai julkishallinnon organisaatio; seuraavassa näistä kaikista käytetään termiä ”yritys”).
Ekosysteemit. Vuosi aloitettiin nostamalla esiin aihe, joka yrityksiltä usein unohtuu, mikäli fokus on liikaa yrityksen sisäisissä prosesseissa: monet yrityksen käyttävät asiakaskokemusten toteuttamiseen kumppaneita tai alihankkijoita, jotka ovat osa yrityksen palveluiden käyttöön liittyvää asiakaspolkua. Valitettavan usein kumppaneita ei kuitenkaan nähdä osana omaa tarjoomaa eikä kumppaneiden tuottamalle asiakaskokemukselle aseteta tavoitteita tai mittareita. Digitalisaation myötä erilaiset tekniset ratkaisut tarjoavat monipuolisia ratkaisuja kumppaneista muodostuvan ekosysteemin hallintaan, mutta yritysten ulkopuolisten toimintojen kehittäminen nähdään usein perinteiseen tapaan ”alihankintaketjun optimointina”, mikä näkyy esimerkiksi rakennusalalla, jossa alihankkijoiden takuukorjauksista on tullut ”maan tapa” sen sijaan, että korjausten juurisyyt pyrittäisiin poistamaan kehittämällä ekosysteemin toimintatapaa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Ekosysteemien rooli uusien liiketoimintamahdollisuuksien tunnistamisessa on mahdollista lähestulkoon kaikilla toimialoilla, joten ekosysteeminen merkitys tulee kasvamaan merkittävästi myös asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Julkishallinnoin asiakaskokemuksen kehittäminen. Uusille hyvinvointialueille on asetettu tavoitteet asiakaskokemuksen kehittämisen suhteen, mikä on nostanut asiakaskokemuksen kehittämisen yhä enemmän myös julkishallinnon agendalle. Julkishallinto tarjoaa useita palveluita, joille ei ole kilpailua, joten asiakaskokemuksen kehittäminen nähdään usein ”täysin erilaisena”, vaikka asiakaskokemuksen kehittämisen yleinen viitekehys sopii sellaisenaan myös julkishallinnon toiminnan kehittämiseen ja esimerkiksi terveydenhuoltoon liittyen löytyy paljon hyviä esimerkkejä maailmalta. Huhtikuussa 2023 järjestimme yhdessä alan johtavan toimijan PressGaneyn kanssa webinaarin, jossa kävimme läpi asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamisen parhaita käytäntöjä. CEM Day- tapahtumassamme lokakuussa Pirkanmaan Hyvinvointialueen Marika Järvinen puolestaan kävi läpi erinomaista palautetta saaneen yhteenvedon siitä, kuinka julkishallinnon asiakaskokemuksen kehittämiseen rakennetaan selkeä strategia ja toimintasuunnitelma. Molemmat esitykset ovat edelleen katsottavissa Asiakaskokemuksen Akatemiasta Futuralbin www-sivulta.
Asiakaskokemuksen muutosjohtaminen. Loppuvuodesta julkistimme ”Asiakaskokemuksen nykytila 2023”- tutkimuksemme tulokset, jossa kartoitimme asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaavien asiantuntijoiden mielipiteitä aiheeseen liittyen. Keskeisimmäksi haasteeksi ei noussut hypestä huolimatta tekoälyn hyödyntäminen, vaan edellisvuoden tapaan suurin osa vastaajista (56%) näki merkittävimpänä haasteena muutosjohtamisen eli arjen toimintojen muuttaminen asiakaskeskeisemmäksi. Muutosjohtaminen on tuttu teema useimmilta yrityksen kehittämisen osa-alueilta, mutta nimenomaan asiakaskokemuksen kehittämiseen sovellettuna se tarkoittaa etenkin yhteisen asiakaskokemuksen tahtotilan luomista sekä henkilöstön osallistamista kehittämiseen. Tältä pohjalta rakensimme asiakaskokemuksen muutosjohtamista tukevan tutkimuskonseptin, jonka esittelimme webinaarissa marraskuussa. Asiakaskokemuksen tahtotilan kiteyttämisestä saimme vuoden aikana useita yhteydenottoja, joten sen aukikirjoittaminen on viimein kasvussa myös suomalaisissa yrityksissä.
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja business case. Vakioaiheemme, jonka osalta yritykset ovat selvästi siirtymässä reagoivasta mittaamisesta (lagging indicators) yhä enemmän ennakoiviin mittareihin (leading indicators). Asiakaskokemuksen mittaamista ei enää nähdä vain jälkikäteen lähetettyinä mobiili/ sähköpostikyselyinä, vaan mittaamisen kokonaisuuteen halutaan yhä useammin liittää myös omista prosesseista kertyvää dataa (esim. jonoaika tai HR-mittarit) sekä jatkuvasti kertyvää avointa palautetta, jonka aihealueita voidaan yhä paremmin jäsentää tekoälyn avulla. Analytiikka valmiuksien kehittyessä voidaan tällöin yhä helpommin rakentaa ennakoivia mittareita, joiden avulla päästään kiinni myös asiakaskokemuksen business caseen eli siihen, kuinka paljon asiakaskokemuksen kehittämiseen kannattaa panostaa, jotta panostukset maksavat itsensä takaisin valitulla aikajänteellä. Gartnerin mukaan 20% nykyasiakkaista tuo 80% tulevaisuuden tuotoista, jonka tulisi aina olla myös asiakaskokemuksen kehittämisen lähtökohta ts. business casen näkökulmasta kehittämisen panostukset maksaa takaisin nimenomaan parantunut lojaliteetti, mikä oli myös alkuvuodesta julkaistun Kari Korkiakosken kirjan ”Huomisen asiakas” keskeinen viesti.
Jaa:
Comments are closed here.