Olen sukeltanut viimeisten kuukausien aikana customer success -ajattelun ja toiminnon maailmaan. En väitä olevani mikään syväosaaja, mutta katson aihetta omasta asiakaskokemuksen näkökulmasta. Customer success -ajattelussa on suuri potentiaali asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja siksi jokaisen CX-ammattilaisen kannattaisi hahmottaa mistä tässä toiminnossa ja filosofiassa on kysymys.
Customer success -ajattelun juuret johtavat pilvipalveluiden syntymiseen. Pilvipalveluita tarjoavat yritykset huomasivat, että ei riitä, että sopimus on tehty. Sopimuksen uusimiseksi on syytä tehdä myös työtä, jotta asiakas oppisi käyttämään ratkaisua riittävän laajasti ja saisi siitä lisäarvoa. Customer success -toiminto tarkoittaa sitä yrityksen toimintoa, joka vastaa olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpidosta. Customer success -funktion tavoitteena on auttaa asiakasta saamaan mahdollisimman paljon lisäarvoa yrityksen tuottamista palveluista ja ratkaisuista. Ja luonnollisesti tätä kautta vähentää asiakaspoistumaa. Tässä on myös ero suhteessa asiakaspalveluun, joka on tyypillisesti reaktiivinen.
Tässä ajassa CS-ajattelun tulisi koskea kaikkia yrityksiä. Keinot ja resurssit asiakaslojaliteetin kasvattamiseksi – ja asiakaspoistuman pienentämiseksi – ovat toki erilaisia liiketoiminnan luonteesta riippuen. Alla olevassa kuvassa on hyvin tuotu esille ajatus miten lojaliteetin rakentamisen keinot eroavat jos ”hi touch” asiakkaan arvo on esimerkiksi miljoona euroa vuodessa tai ”tech touch” asiakkaan arvo vaikka noin 120 euroa vuodessa. Jälkimmäinen asiakas voisi olla vaikka Spotify- tai Netflix-tilaaja. Tavoitteet ovat samat – asiakkuuden säilyttäminen. Keinot ovat luonnollisesti erilaiset.
CS-toiminnolla on lähtökohtaisesti erinomaiset mahdollisuudet lunastaa osa asiakaskokemukselle asetetuista tavoitteista ja odotuksista. Toimintona se ei vastaa kaikista kohtaamisista asiakkaiden kanssa eikä laajasti asiakaskokemuksesta, mutta sen rooli – nimestä alkaen – sopii hyvin asiakaskokemuksen filosofiaan. Asiakaskokemus katsoo koko asiakkaan polkua, kun CS kohdistuu asiakassuhteeseen. Tässä on kuitenkin suuri potentiaali, koska liian monessa organisaatiossa uuden asiakkaan hankintaa juhlitaan, mutta kiinnostus lopahtaa nykyisen asiakkaan kohdalla usein liian helposti.
CS-ajattelulla on myös rajapinnat myyntiin, asiakkuuksien hoitoon (account management), asiakaspalveluun, tuotetietoon sekä myös kehitystyöhön. On tärkeää, että CS-toiminnon rajapinnat tehdään selkeiksi. Yksi riskeistä on se, että vanhalle funktiolle annetaan uusi nimi ja odotetaan uusia tuloksia. Näinhän se ei onnistu – CS voi tuottaa parempia kokemuksia, mutta riskinä on asiakaskokemuksen näkökulmasta suurin haaste – entistä pahempi siiloutuminen. Asiakas ei kaipaa yhtä uutta keskustelukumppania, jolla on uudenlainen titteli eikä välttämättä tuota lisäarvoa. Alla laaja listaus mahdollisista riskeistä.
Lopuksi, customer success ei ole saanut itselleen hyvää suomenkielistä nimeä. Nyt olisi jo aika löytää ratkaisu. Olen käyttänyt jo aiemmin koulutuksissa ja konsultoinnissa termiä ”asiakasajaja” kuvaamaan roolia, jossa on selkeä vastuu asiakkaan kokemuksesta. Jokainen tietää mitä tekee asianajaja, mutta mielestäni nyt tarvittaisiin rooli, joka keskittyy ajamaan asiakkaan asiaa. Tähän tarpeeseen syntyi termi asiakasajaja. Tähän asti tämä sana on ollut hiukan ”koditon” eikä se ole saanut toivomaani vastaanottoa. Ehkä nyt olisi hyvä hetki yhdistää nämä sanat. Siksi ehdotan, että customer success -toiminnon suomennoksena voisi toimia sana ”asiakasajaja”.
Jaa:
Comments are closed here.