Blogi

Uskoisin, että olen esittänyt saman kysymyksen viimeisen kymmenen vuoden aikana lähes jokaisen koulutuksen tai puheenvuoron alussa. Tällä kysymyksellä olen halunnut saattaa kaikki läsnäolijat miettimään omia kokemuksiaan asiakkaana. Mielestäni tämä kysymys on tärkein johdolle esitettävä kysymys. On toki muitakin tärkeitä kysymyksiä liittyen esimerkiksi yrityksen visioon ja positioon, mutta tämän kysymyksen tehtävänä on varmistaa, että johdossa muistetaan olennainen kun keskustellaan asiakaskokemuksesta.

Kysymys on jo useille lukijoille tuttu: ”Missä olet saanut toistuvasti erinomaista palvelua?” Ja jatkokysymys on tietysti ”Miksi?”.

Miksi tämä kysymys sitten olisi niin tärkeä – saati edes tärkein? Olen huomannut, että päättäjillä on tietysti paljon huomioitavia asioita ja asiakaskokemuksesta puhuttaessa unohdetaan perusasioita:

• Päättäjät käyttäytyvät asiakkaina kuten asiakkaat (ihmiset) yleensä – kaipaavat huomiota ja henkilökohtaisuutta. Mutta sitten kun mennään töihin, kaikki asiakkaisiin liittyvä toiminta nähdäänkin pelkästään rationaalisena päätöksentekoprosessina.
• Töissä päättäjän asemassa on äärettömän vaikea ajatella ja toimia kuten yrityksen tai yhteisön asiakas. Asiakas ”kokee” ja ”tuntee” yrityksen ja sen ratkaisut. Asiakas ei mieti ja arvioi asioita jatkuvasti rationaalisesti.
• Asiakkaat arvioivat kokemuksia jatkuvasti suhteessa muihin kokemuksiinsa. Odotukset myös muuttuvat jatkuvasti näiden kokemusten myötä. Yksikään yritys ei toimi tyhjiössä.
• Asiakkaat sanovat yhtä ja usein tekevät toista. Etukäteen kysyttäessä asiakkaat useimmiten sanovat arvostavansa hintaa ja ominaisuuksia, mutta kun he jättävät yrityksen, syynä on useimmiten kohtelu, jota he ovat saaneet.

Kun olen esittänyt tämän kysymyksen, millaisia vastauksia saan? Yleensä mainitaan pieniä yrittäjävetoisia toimijoita ja sen jälkeen tulee satunnaisesti vähittäiskaupan ja finanssialan edustajia. Mutta ennen kaikkea kiinnostavaa on se, että noin 90% kaikista mainituista esimerkeistä koskee tilanteita, joissa on kohdattu puhelimitse, chatissa tai kasvotusten toinen ihminen. Kaikesta digitalisaatiokeskustelusta huolimatta ihmiset muistavat kohtaamiset – hyvässä ja pahassa – toisen ihmisen kanssa. Tämä ei tarkoita sitä, että digitalisaatio olisi huono ratkaisu, vaan ennen kaikkea sitä, että sen oletetaan toimivan eikä se herätä suuria tunteita. Ihmiset rakentavat suuret tunteet.

Joten kun käynnistätte seuraavan suunnittelupalaverin, jossa keskiössä ovat asiakkaiden kuvitellut rationaaliset valinnat, pysähtykää hetkeksi, ja miettikää missä itse olette saaneet toistuvasti hyvää tai erinomaista palvelua. Mitä tekijöitä näiden kommenttien ja tarinoiden takaa löytyy? Näitä samoja tekijöitä arvostavat myös teidän asiakkaat.

Jaa: