Sanotaan, että suomalaiset ovat insinöörikansaa, joten tuote ja sen ominaisuudet ovat usein keskiössä, kun rakennetaan asiakassuhdetta nykyisten tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Tyypillinen esimerkki tästä ovat teleoperaattorit, jossa kukin operaattori vuorollaan mainostaa tutkimusten mukaan parasta verkkoa. Myytävää palvelua pyritään lisäksi konkretisoimaan mainostamalla puhelimia, jossa puolestaan korostuu hinta, koska kaikki myyvät samoja puhelimia sitä mukaa, kun laitevalmistajat tuovat markkinoille uusia laitteita.
Mainonta ei toki ole koko totuus yritysten toiminnasta, mutta se kertoo paljon siitä, minkä varaan yritys kilpailukykyään rakentaa ja mistä se haluaa, että potentiaaliset uudet asiakkaat sen muistavat. Tällöin olisi tärkeää erottua, sen sijaan että lähestymistapa on täsmälleen sama kuin kilpailijoilla. Mainonnan teho perustuu tunnetusti kaavaan sisältö x määrä ja jos sisältö on kaikilla sama, vaihtoehdoksi jää lisätä (myynti)kontaktien määrää, jolloin uusien asiakkaiden tavoittelu lähtee esim. ulkoistettujen myyntikumppanien kautta helposti ylikierroksille ja toimeksiantajan omat toimitusprosessit eivät aina synkronoidu kumppaneiden tapaan toimia.
Yrityksemme on keskittänyt kaikki liittymäasiat samalle operaattorille ja on hämmästyttävää, kuinka usein meille silti yritetään myydä uusia laitteita ja liittymiä siten, että myyjä ei ole perehtynyt tilanteeseemme tai asiakashistoriaamme. Lisäksi tuotefaktat ovat usein hukassa ja asioita joudutaan varmistelemaan. Kun tulee ongelmia, asia siirretään toiselle henkilölle, joka ei puolestaan tiedä, mitä myyjän kanssa on keskusteltu. Hiljattain kävi juuri näin, kun päätimme päivittää Helsingin keskustassa sijaitsevan toimistomme nettiyhteyden 5g- liittymäksi, koska myyjän sanojen mukaan ”kattavuus keskustassa on erinomainen”. Näin ei kuitenkaan ollut (asiakaspalvelun mukaan ”seinät keskustan rakennuksissa ovat paksummat kuin muualla”) ja jouduimme verrattain pienen asian osalta mukaan kuukausia kestäneeseen prosessiin, jossa liittymää yritettiin saada toimimaan lupausten mukaisesti. Eri vaiheissa asiaa hoiti yleensä eri henkilö (eri yksiköstä) ja pääsääntöisesti pieniinkin asioihin jouduttiin kysymään lupa ylemmältä taholta, mikä viivästytti asian selvittämistä entisestään. Epäselvistä vastuista kertoi myös se, että emme juurikaan saaneet väliaikatietoja asian etenemisestä, vaan saattoi mennä viikkoja ilman, että kukaan kertoi, miten asia etenee.
Toimiva verkko on operaattoribusineksssa ns. kilpailukykytekijä eli se on asiakassuhteen lähtökohta ja sen oletetaan ilman muuta olevan kunnossa. Kovin moni asiakas ei lähde ostohetkellä vertailemaan verkkojen ominaisuuksia (vrt. tutkimusten mukaan paras verkko), vaan lähtökohtaisesti luottaa siihen, että kaikki toimii ja asiakkuuden aikana operaattorilla on tuntuma siihen, millainen asiakas on kyseessä ja mitä palveluita asiakkaalla on käytössä. Tämä korostuu etenkin yritysasiakkaissa, jossa vaivaton verkkoasiointi (laitteet, liittymät ja asiakaspalvelu yhdessä paikassa) tai nimetyn yhteyshenkilön tuki päätöksiä tehtäessä helpottaa arkea merkittävästi. Tähän päästään vain purkamalla siiloja ja luomalla asiakasdataan ja asiakaslähtöiseen kulttuuriin perustuvia toimintamalleja, joiden avulla asiakkaan tilanne on aina tiedossa ja asiakaspalvelijan on helpompi tehdä itsenäisesti asiakaskokemusta parantavia päätöksiä. Asiakaskokemuksen synnyttämä tunne perustuu pitkälti empatiaan eli siihen, tuntuuko asiakkaasta siltä, että häntä kuunnellaan ja häntä arvostetaan asiakkaana. Asioinnin ohella tähän vaikuttaa myös se, miltä tuntuu olla asiakkaana silloinkin, kun asiointia ei tapahdu. Asiakkaita kannattaa mm. osallistaa palveluiden kehittämiseen ja asiakkaisiin kannattaa olla yhteydessä muutenkin kuin ”myyntikärjellä”, jolloin asiakassuhde vahvistuu ja asiakaspoistuma pienenee.
Olisiko siis mahdollista luoda asiakaskokemuksesta aidosti kilpailuetua luova elementti teleoperaattori- toimialalle? Mielestäni kyllä, mutta se edellyttää selkeää painopisteen (panostusten) muutosta tuotelähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen ja sen näkyväksi tekemistä asiakkaille. Kaikkien ongelmien juurisyitä ei varmasti saada kerralla kuntoon, mutta on tärkeää että henkilöstöllä on valtuudet ratkaista asioita silloinkin, kun tilannetta ei ole etukäteen ohjeistettu. Käytännössä tarkoittaa vastuunkantoa ja sen myötä syntyvää luottamuksen tunnetta asiakkaalle. Epävarma ja ammattitaidoton asiakaspalvelija on huono käyntikortti jokaiselle yritykselle.
PS. Edellä kuvatun ongelmatilanteen myötä vaihdoimme toimistoliittymän osalta operaattoria ja alku näyttää hyvältä: saimme nimetyn yhteyshenkilön ja uusi operaattorimme lähetti heti aluksi ”Voinko vielä auttaa?”- viestin, sen sijaan että olisi tuputtanut meille samantien lisää liittymiä ja laitteita. Odotukset ovat siis korkealla ja on mielenkiintoista nähdä, kuinka ensimmäiset ongelmat taklataan, jos/kun niitä tulee.
Jaa:
Comments are closed here.