Blogi

Tällä hetkellä puhutaan paljon, siitä että asiakkaat vaativat entistä enemmän ja esimerkiksi NPS-tulokset eivät kehity samalla tavalla kuin aiemmin. Moni on kysynyt eikö asiakkaille mikään riitä. Vastaus on kai se, että mikään ei riitä. Tämän päivän yllätys on huomisen minimi. Kaikkiaan asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti ja siksi yritysten sekä organisaatioiden tulee olla hereillä koko ajan. Asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta työ ei lopu koskaan – maali muuttuu jatkuvasti.

Kuulen usein kysymyksen, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden odotuksiin. Kun tiimi suunnittelee asiakaskokemuksen kehittämistä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden odotuksiin? Asiakkaiden odotuksia ei voida unohtaa, koska ne luovat pohjan ja asiakaskokemuksen näkökulmasta asiakkaiden odotukset myös muuttuvat vaativammaksi koko ajan. Eikö mikään riitä asiakkaille, kysytään. Tämän päivän yllätys on huomisen minimi. Ja siksi tämä seuraava lista asiakkaiden odotuksiin vaikuttavista tekijöistä on lähtökohta, jonka päälle teidän tulisi rakentaa oma erottuva kokemusmaailma.

Aiemmat omat kokemukset tuotteesta tai palvelusta

Jokainen meistä tietää, miten aiemmat odotukset vaikuttavat suoraan meidän ostokäyttäytymiseen. Pahimmillaan emme enää palaa paikkaan, jossa meitä kohdeltiin huonosti. Tai päätämme antaa vielä ”viimeisen mahdollisuuden”. Entä jos meitä kohdeltiin hienosti ja odotukset ylitettiin? Emme epäröi palata uudestaan ja sen lisäksi vielä suosittelemme eteenpäin. Entä jos meillä ei ole vaihtoehtoa tai vaihtamisen kynnys on suuri? Kumuloituvat kokemukset vaikuttavat – enemmin tai nopeammin. Asiakkaiden aiemmat kokemukset ovat ehkä yksittäisenä tekijänä merkittävin odotuksiin vaikuttava tekijä.

Omat kokemukset muista tuotteista ja palveluista

Erään rakennusteollisuuden tuotteita valmistavan yrityksen edustaja totesi, että heidän asiakkaiden odotuksiin vaikuttavat esimerkiksi Spotify ja Netflix. Tämä unohtuu helposti yrityksiltä, jotka ovat keskittyneet seuraamaan vain kilpailijoitaan. Samalla kun asiakkaat hankkivat hyvin erilaisia kokemuksia laajasti erilaisista tuotteista ja palveluista, yritysten tulee olla valppaina ja katsoa laajemmin asiakkaiden muutosta kuin vain omaa toimintaympäristön ja kilpailijoiden kautta. Kuluttajien lojaliteetti kestää pahimmillaan seuraavaan kosketuspisteeseen (verkossa vastaava tuote löytyy parissa sekunnissa) ja yritysten välisessä liiketoiminnassa päättäjiä on useita. Joten on syytä seurata laajemmin asiakaskäyttäytymiseen liittyviä ilmiöitä ja trendejä. Asiakashaastattelut on keino kartoittaa asiakkaiden muuttuvia odotuksia ja kokemuksia muualta.

Sosiaalinen media

Forrester määritteli, että asiakkaan aikakausi (”The age of the customer”) alkoi 2010. Edellisten viiden vuoden syntyi Facebook, Twitter ja LinkedIn. Ne muuttivat nopeasti tavan hankkia tietoa ja nostivat suosittelun ja arvostelun merkityksen uudelle tasolle. Näitä ennen on syntyneet erilaiset keskustelufoorumit, joista suosituimmat löytyvät Suomi24:n ja Vauva.fin sivuilta. Kiinnostavaa on se, että kuluttajat uskovat mielummin vaikka nimimerkki ”Karia” kuin yrityksiä tai brändejä. Se kertoo kuluttajien voimasta ja toisaalta sosiaalisen median roolista asiakkaiden odotuksiin vaikuttavana tekijänä.

Sukupolvi

Eri sukupolvien odotukset ovat erilaisia. Nämä erot odotuksissa voivat liittyä tapaan asioida (kanavat), asioinnin nopeuteen (kirje vs. whatsapp-viesti) ja laatuun (mikä on riittävän hyvää palvelua). Tämä ei tarkoita, että jokainen nuori odottaa eri asioita kuin vaikka suomalainen seniori, mutta yleisesti voidaan löytää sukupolvien odotusten välillä eroja. Näemme säännöllisesti uutisia siitä miten seniorit eivät osaa hoitaa asioita digikanavissa ja tämä aiheuttaa suuria haasteita – jopa estää asioinnin kokonaan. Nuorille ikäluokille voi puolestaan olla erikoista, että jotain asiaa ei voisi hoitaa verkossa.

Maantiede

Helsingissä tai Kuhmossa (olen asunut molemmissa) valikoima on lähtökohtaisesti erilainen ja kuhmolainen joutuu useissa palveluissa tyytymään vähempään. Toki verkkokauppa tasoittaa osittain tilannetta. Samalla tavalla helsinkiläinen joutuu tyytymään vähempään kuin Shanghaissa tai Tokiossa asuvat. Kysymys ei ole vain valikoimasta, vaan myös nopeudesta, elämäntavasta ja tietysti odotuksista. Media ja globaali matkustaminen muuttaa kuitenkin odotuksia nopeasti, joten tässä suhteessa palveluntarjoajien tulee olla hereillä suhteessa omaan alueeseensa. Asiakkaat vertaavat paikallista valikoimaa kaupunkiloman aikana saatuihin kokemuksiin. Ja sosiaalisen median kautta nähdään reaaliajassa mitä ”muualla” tapahtuu ja odotukset siirtyvään nopeasti omaan asuinympäristöön.

Brändi

Wikipedian mukaan brändi on tuote tai tuotemerkki, yritys, henkilö tai muu vastaava, jolle on syntynyt tai esimerkiksi markkinoinnin – tai asiakaskokemuksen – avulla luotu laaja, yleensä myönteinen, tunnettuus. Tai brändi on se, mitä puhutaan, kun itse ei ole paikalla. Brändi luo odotuksia, joihin tulisi sitten vastata. Brändiä ei enää rakenneta vain perinteisen markkinoinnin avulla, vaan esimerkiksi sosiaalinen median rooli on kasvanut.Brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa. Brändi vaikuttaa asiakkaan odotuksiin. Brändin ja sen tarjoaman asiakaskokemuksen tulisi olla linjassa keskenään.

Hinta

Lopuksi, emme voi myöskään odottaa hinnan vaikutusta asiakkaan odotuksin. Yleensä hinta korreloi odotuksiin ja odotamme parempaa kokemusta kalliimman palvelun tarjoajalta. Mutta parhaimmillaan muuttamalla hiukan palvelua tai ratkaisua, hinta voi olla jopa edullisempi ja asiakaskokemus voi silti voittaa kilpailijan vastaavan. Joku onnistuu löytämään toimintamallin tai teknologian, jonka avulla onnistutaan rikkomaan perinteisiä rakenteita ja löydetään uusi kohderyhmä, jonka odotukset onnistutaan ylittämään.

Edellä kuvatut tekijät vaikuttavat asiakkaiden odotuksiin. Asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti ja siksi on tärkeää, että yritykset ja brändit ovat hereillä ja keräävät palautetta asiakkaiden jatkuvasti muuttuvista tarpeista ja odotuksista. Nämä edellä kuvatut tekijät on hyvä huomioida niin nykytilan rakentamisessa kuin kehittämisessä.

Jaa: