Maaliskuussa 2023 ilmestyy neljäs kirjani yhdeksän vuoden aikana. Ensimmäisen kirjan Asiakkaan aikakausi kirjoitin yhdessä Janne Löytänän ja seuraavan Ylivoimainen asiakaskokemus yhdessä Belinda Gerdtin kanssa. Kaksi viimeistä olenkin sitten kirjoittanut yksin. Kaikissa kirjoissa yhdistävänä teemana on ollut asiakaskokemus. On luonnollista kysyä, eikö asia ole jo loppuun kaluttu. Voiko asiakaskokemuksesta enää löytää uutta kirjoitettavaa? Itse asiassa aiheesta on ollut helppo löytää kirjoitettavaa monestakin syystä.
Näkemys asiakaskokemus on reilun kymmenen vuoden aikana muuttunut monellakin tasolla. Futurelabin kirjaa varten tekemän tutkimuksen mukaan asiakaskokemus on ollut yritysten ja yhteisöjen strategiassa vasta 1-3 vuotta. Se kertoo siitä, että aihe on ollut nosteessa ja pilotoinnin kohteena, mutta vasta nyt se on päässyt strategiatasolle. Mielestäni sosiaalisen median nousu 2006-2010 välisenä aikana loi pohjan tarpeelle ymmärtää asiakkaita ja heidän päätös- sekä ostoprosessien muutoksia entistä paremmin, mutta vasta nyt asiakaskokemus on pääsemässä mukaan todenteolla kulmahuoneisiin.
Näiden vuosien aikana asiakaskokemuksen ajattelu on monipuolistunut ja laajentunut. Omalta osaltani olen pyrkinyt tuomaan esille asiakaskokemuksen vähemmän rationaalista puolta eli miten tunteilla on vahva rooli ja miten niihin voidaan vaikuttaa. Tämä näkyy myös kirjan sisällöissä, mutta niin näkyy myös taloudellinen puoli. Yritykset ja yhteisöt pyrkivät tunnistamaan asiakaskokemuksen taloudellisia vaikutuksia yhä paremmin. Nyt ei enää kokeilla, vaan nyt kaivataan näkyviä tuloksia.
Yksi yhteinen haaste – asiakaskokemuksen mittaaminen – näyttää säilyttävän paikkansa. Enää ei keskustella pelkästään siitä, miten mittaamista pitäisi tehdä, vaan yhä enemmän puhutaan tulosten hyödyntämismalleista ja tuskaillaan vastausprosenttien kanssa. Samalla ollaan päästy ajattelussa eteenpäin – enää ei mietitä vain NPS:ää vaan myös sitä, miten siihen voidaan vaikuttaa. Puhutaan yhä enemmän asiakaskokemuksen muutosjohtamisesta.
Tähän kirjaan pyrin tuomaan myös näkökulmaa suomalaiseen asiakaskokemukseen. Sen sijaan, että yritettäisiin olla ”Suomen Amazon” tai ”oman toimialan Apple”, kannattaisi miettiä enemmän erilaistavaa näkökulmaa asiakaskokemukseen. Ja tarjoaako Suomi siihen jotain erityistä näkökulmaa. Tutkimustulokset omalta osaltaan kertovat, että liian helposti pysytään tutuissa ja turvallisissa valinnoissa.
Teimme Futurelab Experiencen tiimin kanssa myös tutkimuksen asiakaskokemuksen nykytilasta. Kyselytutkimukseen vastasi 61 suomalaista asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen ammattilaista hyvin erilaisilta toimialoilta. Tutkimus antoi hyvää pohjaa omille ajatuksille ja piti myös jalat sopivasti maan pinnalla. Tutkimuksen tulokset kulkevat osaltaan kirjassa mukana.
Kaikki kirjaprojektini olen aloittanut haastattelemalla hyvin erilaisten organisaatioiden päättäjiä. Haastatteluilla olen hakenut tässä tapauksessa uutta näkökulmaa asiakaskokemukseen, mutta erityisesti olen pyrkinyt ymmärtämään paremmin potentiaalista suomalaisen asiakaskokemuksen näkökulmaa. Hanna Viita, Mika Vehviläinen, Ari Vuorentausta, Jari Latvanen, Juha Järvinen ja Panu Porkka tarjosivat erittäin arvokkaita ja herättäviä keskusteluja.
Jokainen kirja sisältää myös rakenteen, joka pyrkii selkeyttämään kokonaisuutta lukijalle. Jotta lukijan olisi helppo muistaa mikä minun kirjan idea on, muistisäännöksi voisi ottaa Dolly Partonin 9 to 5 -kappaleen. Itse laulusta voi olla montaa mieltä, mutta sen nimi kertoo olennaisen kirjan rakenteesta.
Joku on jo ehtinyt kysyä, mitä mieltä itse olen kirjastani – onko se paras kaikista? Tämä on ensimmäinen täysin itse kirjoittamani kirja, joka käsittelee puhtaasti asiakaskokemuksesta; edellinen kirjani käsitteli myös henkilöstökokemusta. Ja ensimmäiset kaksi kirjaa kirjoitin kirjoittajakollegoiden kanssa. Tähän kirjaan kiteytyy myös yli kymmenen vuoden työ asiakaskokemuksen parissa. Taustalta löytyy siis todella paljon kokemusta ja näkemystä. Joten näiden lähtökohtien – ja myös fiiliksen – perusteella tämä on paras kirjani tähän mennessä!
Jaa:
Comments are closed here.