Blogi

Ekosysteemin varaan nojaava strategia mahdollistaa asiakaskokemuksen nostamisen uudelle tasolle organisaatioissa. Samalla se tarjoaa täysin uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja tulovirtoja. Mitä ekosysteemi sitten liiketoiminnassa aidosti tarkoittaa? Forrester kuvaa asiakaskokemusekosysteemiä ”suhdeverkoksi, jossa yrityksen työntekijät, asiakkaat, kumppanit ja toimintaympäristö määrittävät lopullisen asiakaskokemuksen laadun”. Yhdessä tekemällä pystytään tarjoamaan asiakkaalle enemmän arvoa kuin mitä yksittäiset yritykset pystyisivät erillään luomaan. Tästäkin huolimatta moni toimija ei ole vielä aidosti kartoittanut tai ymmärtänyt niitä mahdollisuuksia, joita ekosysteemit digitaalisessa ajassa asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta mahdollistavat.

Toimivan ekosysteemin ydin on selkeässä strategiassa. Johdon olisi tärkeää määritellä se, mitä ekosysteemi tarjoaa organisaatiolle, sen asiakkaille sekä kumppaneille? Tärkein kysymys on kuitenkin loppupelissä se, miten asiakaskokemus paranee ekosysteemin avulla? Oma kokemukseni on, että asiakaskokemus paranee sen myötä, mitä paremmin kumppanit yhdessä ymmärtävät asiakkaan tarpeita. Kun verkosto laajenee ja kosketuspisteitä tulee lisää, myös asiakkaalle ja kumppaneille luotava arvo kasvaa.

Hotelliketju Accor on hyvä esimerkki perinteisestä yrityksestä, joka on lähtenyt kehittämään asiakaskokemustaan rohkeasti ekosysteemiajattelun avulla. Se on avannut varausjärjestelmänsä kumppaneilleen (kilpailijoilleen) tavoitteenaan tarjota asiakkaille aidosti parempi varauskokemus, vaikka asiakas ei päätyisikään brändin omaan hotelliin. Siirtyminen pois perinteisestä liiketoimintamallista, jossa ydintuotteena on ollut hotelliöiden myynti on mahdollistanut sille erottautumisen markkinoilla. Samalla on syntynyt uusia kosketuspisteitä sekä dataa, jonka avulla asiakkaan käyttämistä ymmärretään entistä paremmin. Oman liiketoiminnan suojelemisen sijaan ekosysteemiajattelu on lisännyt liiketoiminnan näkyvyyttä, parantanut asiakastyytyväisyyttä sekä mahdollistanut uusien kokemuksien luomisen asiakkaille.

Toimivien verkostojen muodostamiseen liittyy kuitenkin useita haasteita. 38 % Forbesin haastattelemista yritysjohtajista sanoi, että he eivät ole osanneet tai halunneet hyödyntää ekosysteemin mahdollisuuksia, vaikka ne ovat olleet jo vuosia selvästi näkyvillä. Esimerkiksi luottamuspula verkoston toimijoiden välillä tai datan jakamiseen liittyvät epäselvyydet voivat estää aidon yhteistyön. Selkeät roolit verkostossa, yhteiset pelisäännöt datan hyödyntämiselle sekä asiakkaan nostaminen jokaisen kumppanin liiketoiminnan keskiöön on tärkeää. Tiedolla johtaminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen mahdollistaa toiminnan kehittämisen ja asiakasymmärryksen kasvattamisen.

Ekosysteemit perustuvat vahvasti kumppaneiden väliseen luottamukseen. Kumppaneiden valinta onkin tärkeä osa toimivaa ekosysteemiä. Ekosysteemissä asiakaskokemusta luodaan yhdessä, joten pelisäännöt on hyvä tehdä toimijoiden kesken selväksi. Millaista asiakaskokemusta ekosysteemissä asiakkaalle halutaan tarjota ja millä toimenpiteillä se mahdollistetaan. Kumppanijohtamisen avulla verkoston jäsenet osallistetaan tuottamaan kokemuksia asiakkaille yhdessä määritellyn strategian mukaisesti. Kun asiakas on nostettu keskiöön, pystyään ymmärtämään entistä paremmin myös sitä, millaisia kumppaneita tarvitaan jatkossa mukaan verkostoon, jotta kokemusta voidaan kehittää.

Yhteistyö ekosysteemissä antaa organisaatioille myös entistä paremmat mahdollisuudet katsoa tulevaan ja rohkaisee samalla pohtimaan sitä, millainen on tulevaisuuden asiakkaamme? Millaisia palveluita ja tuotteita asiakkaamme haluavat tulevaisuudessa ostaa, missä asiakas kohdataan, millaisia tunteita halutaan herättää ja millaisia partnereita organisaatio tarvitsee, jotta asiakkaan odotukset pystytään täyttämään ja ylittämään? Ja ennen kaikkea, mitä tämä vaatii yrityksen johdolta, sen henkilöstöltä ja strategialta? Joskus muutos voi olla pieni – usein tarvitaan perustavanlaatuinen muutos ajattelutavassa kohdata asiakas.

Ekosysteemin mahdollisuudet asiakaskokemuksen kehittämisessä:

1. Asiakaskunnan laajentaminen. Omia palveluita ja tuotteita on mahdollista tarjota verkoston avulla yhä laajemmalle asiakaskunnalle nykyisillä ja uusilla liiketoiminta-alueilla.
2. Liiketoiminnan uusi aikakausi. Liiketoimintastrategian uudelleenmäärittely mahdollistaa uusia tulovirtoja; kasvattaako omaa osaansa nykyisessä arvoketjussa vai keskittyykö esimerkiksi palveluntuotantoon muille verkoston toimijoille?
3. Uudet tuotteet ja palvelut. Ekosysteemi mahdollistaa uusien innovaatioiden, tuotteiden ja palveluiden kehittämisen yhteistoiminnassa muiden organisaatioiden kanssa, johon yrityksellä ei välttämättä yksin olisi riittävää kyvykkyyttä.
4. Parempi ymmärrys asiakkaan tarpeista. Lisääntynyt datan määrä ja uudet kosketuspisteet verkostossa tarjoavat yhä monipuolisemman kuvan asiakkaan tarpeista ja käyttäytymisestä. Tärkeää on pystyä johtamaan toimintaa kasvaneen datamäärän avulla.
5. Asiakashankinnan kustannusten lasku. Verkoston avulla asiakashankinnan kustannukset laskevat, kun organisaatiot pystyvät yhdistämään asiakaspolkujaan ja tekemään yhä vahvemmin yhteistyötä esimerkiksi markkinoinnissa.
6. Lojaliteetin kasvattaminen. Ekosysteemi tarjoaa enemmän mahdollisuuksia pysyä yhteydessä asiakkaaseen. Samalla se rohkaisee asiakkaita palaamaan takaisin, sillä yksilölliset tarpeet pystytään täyttämään samassa paikassa. Kanta-asiakasohjelmat ovat sitä houkuttelevampia, mitä laajempi kumppaniverkosto on tarjolla.

Jaa: