Blogi

Uusi vuosi ja vanhat kujeet. Vuodesta 2015 alkaen olen julkaissut vuodenvaihteen jälkeen alkavan vuoden 10 asiakaskokemuksen trendiä. Katsoin läpi aiemmat listat ja huomaan, että osa trendeistä on konkretisoitunut ja osa luonnollisesti on painunut unholaan. Kuten trendien lukijat jo aiemmilta vuosilta tietävät, kirjoittamani trendit ja ideat eivät ole välttämättä mullistavia, vaan ne voivat olla myös näkökulmia, joihin olen törmännyt omassa työssäni ja arjessani. Keskiössä on luonnollisesti asiakaskokemuksen nopeasti kehittyvä maailma. Toivottavasti nämä 10 trendiä ja ilmiötä auttavat löytämään uusia asiakaskokemuksen kehittämisen keinoja!

1. Asiakas on olemassaolon tarkoitus

Tällä hetkellä keskustelun ytimessä vaikuttaa olevan ”purpose”. Siis kysymys miksi yritykset ja organisaatiot ovat olemassa. Keskustelu on erittäin arvokas ja parhaimmillaan se auttaa löytämään yhteisen ytimen koko henkilökunnan näkökulmasta. Sen sijaan, että keskustellaan vain rahasta niin keskustellaan olemassaolon tarkoituksesta. Osakeyhtiölaissa todetaan, että yhtiön tarkoituksena on tuottaa voittoa osakkeenomistajille, jollei yhtiöjärjestyksessä määrätä toisin. Kysymys ei ole siitä etteikö voittoa voisi tavoitella, vaan siitä että voittoa syntyy tekemällä oikeita asioita.

Applen kohdalla olemassaolon oikeutus (purpose statement) tarkoittaa mm ”Making the dent int he universe” ja ”Thinking differently”. Tesla sanoo ”We exist to accelerate the world’s transition to sustainable energy”. Näissä molemmissa tapauksissa tämä kuulostaa hyvältä – ja molemmissa tapauksissa keskiössä on teknologiset innovaatiot. Kaikkien yrityksen perusta ei ole kuitenkaan teknologialähtöistä ja siksi varsinkin kilpailluilla kuluttaja- ja B2B-toimialoilla tulisi arvioida olemassaolon tarkoitusta uudella tavalla. Valitettavasti liian harvan yrityksen olemassaolon tarkoitus on asiakkaiden hyvinvointi! Siksi toivon ja uskon, että yhä useampi yritys kiinnittää omassa purpose-prosessissa huomiota siihen, että asiakkaan palveleminen ainutlaatuisella tavalla voisi olla keskiössä. Esimerkiksi AirBnB kiteyttää hyvin: ”We help people to belong anywhere.”

      2. NPS – vahvempi kuin koskaan

Olen tehnyt työtä asiakaskokemuksen mittaamisen parissa jo vuodesta 2010 ja jokainen vuosi joku on ennustanut, että NPS on tullut tiensä päähän. Siitä on kirjoitettu valtavasti kritiikkiä ja pilkottu puhki kuinka asteikko on väärä, ”asiakkaat vastaavat väärin” tai NPS-luvun laskutapa on väärä. Kaikesta tästä huolimatta NPS voi erittäin hyvin. Se on asiakaskeskeisen toiminnan filosofia eikä enää vain mittari.

Net Promoter Score -mallin isä Fred Reichheld on kirjoittanut uuden kirjan ”Winning on Purpose”, jossa hän avaa uuden ulottuvuuden NPS-mallille. NPS on nyt Net Purpose Score ja hän on rakentanut uuden ”Earned growth rate” mallin, joka paljastaa asiakkaisiin investoivien yritysten menestyksen suhteessa muihin. Kirjassaan Fred Reichheld osoittaa miten suuren suosion saaneen Jim Collinsin ”Good to Great” kirjan esimerkkiyritykset häviävät asiakaskeskeisille NPS-malliin panostavillle yrityksille! Joten vuonna 2022 NPS saa uusia kierroksia ja osoittaa, että se ei ole ”vain” luku vaan tie taloudelliseen menestykseen – mutta vain oikein käytettynä. Nyt on aika päivittää oma käsitys NPS:stä ja tarttua sen todelliseen potentiaaliin.

      3. Innovoi uutta – älä vain korjaa

Asiakaskokemuksen kehittäminen aloitetaan usein ongelmien korjaamisesta. Se on ihan luonnollista, koska useimmiten asiakkaiden antama palaute käynnistää tarpeen kehittää asiakaskokemusta. Mutta haaste on se, että liian usein jäädään kiinni pelkästään ongelmien korjaamiseen. Asiakkaat eivät huomenna enää muista mistä tänään antoivat palautetta. Asiakkaat eivät kiitä siitä, että poistetaan ongelmia joita ei olisi edes pitänyt olla olemassa! Ongelmien korjaaminen ei yksin riitä rakentamaan yritystä, joka kasvaa suosittelun kautta.

Vuonna 2022 olisi aika panostaa asiakaskokemuksen innovointiin. Se ei tarkoita automaattisesti digitaalisia ratkaisuja, vaan keinoja uudistaa rohkeasti tapoja kohdata asiakkaat. Innovoimalla uudenlaisia kokemuksia rakennetaan kilpailuetua. Mitä asiakaskokemuksen innovointi sitten vaatii yritykseltä? Tässä muutama näkökulma:

• Tunnistetaan mahdolliset piilevät asiakastarpeet
• Kohdistetaan osa asiakaskokemuksen kehittämisen budjetista innovointiin
• Osallistetaan henkilökuntaa yli siilojen
• Kokeillaan, opitaan ja kokeillaan uudestaan
• Rohkeutta myös epäonnistua.

Innovointi energisoi työntekijöitä ja se rakentaa erottuvia kohtaamisia asiakkaiden kanssa – juuri sitä mitä tarvitaan!

      4. Closing the loop -prosessi

Jokainen meistä tietää miltä tuntuu kun antamaamme palautteeseen ei reagoida millään tavalla. Palaute katoaa johonkin pilveen eikä mikään muutu. Juuri tähän ongelmaan tarvitaan toimiva closing the loop -prosessi. Se tarkoittaa prosessia, joka varmistaa että asiakaspalautteen perusteella palataan asiakkaalle ja toisaalta varmistaa, että palautteiden perusteella tehdään systemaattista kehittämistä.

Olen kokeillut useiden yritysten prosessia antamalla esimerkiksi NPS-kysymykseen vastaukseksi arvosanan 1 tai 10. Kokemukseni mukaan alle 10% yrityksistä palaa asiaan! Closing the loop -prosessin haltuunotto on asiakaskokemuksen kehittämisen perusteita, mutta valitettavasti se tuntuu olevan ylivoimaisen vaikeaa tai sitten se ei ole kiinnostavaa. Vuonna 2022 on aika muuttaa tilanne. Closing the loop -prosessin käyttöönotto on paras tapa parantaa asiakaskokemusta!

      5. Vastuullisuus

Viime aikoina minulta on kysytty useita kertoja mikä on asiakaskokemuksen ja vastuullisuuden suhde. Itse en ole vastuuasiantuntija, joten en osaa enkä halua lähteä arvioimaan tämän ajankohtaisen aihealueen sisältöä kovin syvällisesti. Yritysvastuu tarkoittaa organisaation vaikutusta yhteiskuntaan, ympäristöön ja talouteen. Yritysten ja yhteisöjen näkökulmasta kyseessä ovat teot, joilla ne osoittavat toimivansa vastuuperiaatteiden mukaisesti.

Vastuullisuus on tekoja, jotka näkyvät asiakaskohtaamisissa. Pelkkä viestintä ei riitä vaan tarvitaan tekoja, jotka muuttavat asiakkaiden käsitystä yrityksen vastuullisuudesta, mutta myös rakentaa uudenlaista, erottuvaa asiakaskokemusta (mielikuvat ja tunteet ovat osa asiakaskokemusta). Lainsäädäntö asettaa minimitason, mutta jokaisen yrityksen ja yhteisön tulee ymmärtää mitä sen asiakkaat odottavat ja vaativat vastuullisuuden näkökulmasta. Vuonna 2022 vastuullisuuden ja asiakaskokemuksen yhteys tulisi varmistaa!

      6. Muutosjohtaminen konkretisoi vision

Yhä useamman yrityksen strategiassa lukee asiakaskokemus. Oman erilaistavan asiakaskokemuksen vision kiteytys vastaa kysymykseen ”millaisia kokemuksia haluamme tarjota asiakkaillemme”. Mutta visio yksin ei vielä riitä – se ei yksin varmista, että asiakaskokemus aidosti muuttuisi seuraavien 2-3 vuoden aikana tavoiteltuun suuntaan.

Siksi yritysten ja yhteisöjen tulisi valjastaa muutosjohtamisen työkalupakki asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi. Voidaan sanoa, ettei ole erillistä muutosjohtamista vaan kaikki johtaminen on muutoksen johtamista. Ongelmana on kuitenkin se, että johtaminen nähdään helposti optimointina ja nykyisten vahvuuksien tukemisena. Tämä lähtökohta tukee pysyvyyttä, ei muutosta. Monessa yrityksessä on rakennettu muuutoksen tueksi erillinen prosessi ja jopa tiimi, jolla on omistajansa. Charlene Li kirjoitti LinkedInissä ”Transformation Management Office” ratkaisusta, joka nimenomaan edistää muutosta eikä keskity projekteihin. Asiakaskokemuksesta syntyy kilpailuetua vain jos se nähdään matkana eikä yksittäisinä projekteina. Vuonna 2022 on hyvä hetki aloittaa muutosmatka.

7. Proaktiivisuus

Jokainen tietää miten hienolta tuntuu, kun yrityksestä ollaan ennakkoon yhteydessä oma-aloitteisesti tilanteen muuttuessa. Esimerkiksi minulle soitettiin ravintolasta liittyen uudenvuoden pöytävarauksen muuttuneiden koronarajoitusten vuoksi. Tämä pieni arkinen teko aiheuttaa turhaa vaivaa ravintolan henkilökunnalle, mutta harmituksen ohella voi myös vahvistuu asiakkaan suhdetta yritykseen. Tämän pienen esimerkin rinnalla maailmalla on isompiakin ongelmia – sirupula tai raaka-aineiden saatavuus aiheuttaa ikäviä yllätyksiä niin PlayStationia, autoa tai kodin valmistumista odottaville.

Juuri nyt tarvitaan proaktiivisuutta. Asiakkaille pitää kertoa avoimesti etukäteen saatavuuteen tai aikatauluihin liittyvistä haasteista. Asiakkaat ymmärtävät ja antavat anteeksi. Asiakkaat eivät siedä tietoista salailua tai vaikenemista. Ja tarvittassa varmistetaan, että ainakin ne tärkeimmät asiakkaat tietävät missä mennään. Gartnerin tutkimuksen mukaanvain 13% asiakkaista sanoo saaneensa minkäänlaista proaktiivista palvelua. Varsinkin B2B-yrityksille proaktiivinen toiminta on kriittistä. Vuonan 2022 proaktiivisuus on hieno mahdollisuus erottua niin B2C- kuin B2B-liiketoiminnassa!

8. Uskalla erottua

On kiinnostavaa huomata miten asiakaskokemusajattelu etenee toimialalta toiseen. Tuntuu siltä, että toimialan sisällä päätetään yhtä aikaa panostaa uuteen potentiaaliseen tapaan rakentaa kilpailuetua. Lopputulos on usein kuitenkin se, että tehdään samaa mitä naapuri. Joko ratkaisut kopioidaan tai toimialan sisällä on valmiiksi samanlaista ajattelua. Tai sitten ei uskalleta erottua?

Markkinajohtajan resurssit asiakaskokemuksen kehittämiseksi eroavat luonnollisesti haastajan vastaavista. Juuri siksi olisi syytä tehdä asiakaskokemuksen näkökulmasta kunnollinen kilpailja-analyysi ja tunnistaa oma mahdollinen erottumisen keino. Yksinkertaisimmillaan erottuminen onnistuu panostamalla muita enemmmän asiakaskokemukseen! Apple, Amazon ja Ikea ovat uudistajia (kuvan nelikentässä) – ne ovat markkinajohtajia ja parhaita asiakaskokemuksen mittareilla. Pienet erikoiskaupat voivat erottua henkilökohtaisuudella. Suomessa kaksi suurta ketjua korostavat helppoutta. Miten te aiotte erottua vuonna 2022?

      9. Myötätunto

Vuonna 2016 asiakaskokemuksen trendit -kirjoituksessa nostin yhdeksi aiheeksi empatian. On ollut kiinnostava huomata, miten kuluneiden vuosien aikana laajemminkin tunteet ja niiden merkitys on noussut vahvasti mukaan asiakaskokemuksen ammattilaisten keskusteluun. Eräiden arvioiden mukaan jopa 2/3 osa asiakaskokemuksesta on tunnetta, joten aiheeseen on syytäkin kiinnittää huomiota.

Nyt on aika nostaa esille uusi aihe – myötätunto. Aiheen nosti esille HBR omassa artikkelissaan. En ole ihmismielen ammattilainen, joten viittaan tässä kohtaa HBR:n artikkelin lisäksi myös muiden viisaampien ajatuksiin. Empatia on kykyä huomata tai tuntea toisen kärsimys tai mielipaha. Empatia muuttuu myötätunnoksi silloin, kun toiminta toisen kärsimyksen lieventämiseksi alkaa. Myötätunto on toimintaa, joka motivoituu empatian pohjalta.

Juuri nyt koronakurimuksen keskellä empatia on ollut tärkeä voimavara asiakaskohtaamisissa. Nyt tarvitaan uudenlaista toimintaa eikä vain puhetta. Viittaan sekä ensimmäiseen että toiseen trendiin, joissa nousee esille aito asiakkaasta välittäminen ja palveleminen keinoksi rakentaa kestävää menestystä liiketoiminnassa. Myötätunto on tie menestykseen – eikä mitään eteeristä höttöä. Asiakaskokemus on ennen kaikkea tekoja, joilla luodaan lojaaleja asiakkaita.

10. Asiakaskokemus on yksityiskohdissa

Asiakaskokemuksen vaikuttaja ja Watermark Consultingin perustaja Jon Picoult ennustaa omassa vuoden 2022 arviossaanraadollisesti, että asiakkaiden näkökulmasta ”mikään ei muutu paremmaksi”. Siis yritykset ja yhteisöt eivät aidosti onnistu muuttamaan toimintaansa asiakaskeskeisemmäksi.

Jotta näin ei kävisi, vuonna 2022 kannattaa tarttua strategisen kehittämisen rinnalla pieniin konkreettisiin keinoihin asiakkaiden ilahduttamiseksi. Haluan korostaa sitä, että asiakaskokemus on yksityiskohdissa. Asiakaskokemus paranee vain muuttamalla asiakkaan käsitystä yrityksestä. Se ei vaadi ERP- tai CRM-järjestelmää. Se vaatii ”käsien likaamista” asiakastyössä. Yksityiskohdat voivat olla esimerkiksi:

• Käsinkirjoitettu kiitos-viesti asiakkaalle
• Asiakkaan juhlapäivän muistaminen
• Asiakkaan vaivan hyvittäminen pienellä muistamisella
• Soittaminen sähköpostin lähettämisen sijaan
• Erottuva kieli (huumori, murre)

Näitä on helppo keksiä lisää, koska jokaisessa yrityksessä vastaavia on jo aiemmin tehty tai jokainen on kohdannut poikkeuksellisen tilanteen omassa arjessaan. Kollegani Pasi kirjoitti omista kokemuksista ja ideoista blogikirjoituksessaan. Kuulen jo huokauksen koska ”tämähän kaikki maksaa.” Vielä enemmän maksaa jos mitään ei tehdä – asiakkaat poistuvat huomaamatta ja uusien hankinta maksaa vielä enemmän. Unohdetaan yhden workshopin ajaksi strategia ja ideoidaan viisi tapaa yllättää asiakkaat!

Toivon, että nämä 10 trendiä tuovat ideaa ja iloa vuoteen 2022. Kommentoi ihmeessä mikä näistä on sinun suosikki!

Jaa: