Blogi

Asiakaskokemuksen kehittämisessä on muutama pääsääntö, joista yksi on se, että asiakaspolun viimeiseen vaiheeseen kannattaa aina panostaa. Olipa ostettu tuote tai palvelu mikä tahansa, loppu muodostaa suuren osan muistijäljestä, joka asiakkaalle kokemuksestaan jää. Daniel Kahnemanin ”peak-end rule” onkin yksi alan siteeratuimpia totuuksia – asiakas muistaa kokemuksestaan etenkin kaksi asiaa: lopun ja huippuhetken asiakaspolulla. Yritysten tulisi siis huippuhetkien luomisen ohella panostaa myös siihen, kuinka asiakkaan matka päättyy. Tämä pätee erityisesti kuluttajiin tuoteryhmissä, jossa tuote ostetaan kertakauppana tiettyyn tarpeeseen eikä kyse ole pitkäaikaisesta/ laskutukseen perustuvasta asiakassuhteesta (PS: kollegani Anna-Maija Tanninen kirjoitti hiljattain tästä aiheesta hyvän blogin, joka löytyy sivuiltamme).

Vuonna 2021 tein kuluttajana kolme hinnaltaan samaa suuruusluokkaa ollutta hankintaa eri toimialoilta. Kaikissa tapauksissa tuotteen ominaisuudet olivat kohdallaan, mutta asiakaskokemus vaihteli voimakkaasti ja etenkin loppu muodostui erottelevaksi tekijäksi ketjujen välillä. Seuraavassa muutamia huomioita näistä kokemuksista.

Rengasliikeketjussa odotettu kokemus

En ollut aiemmin ostanut sekä vanteita että renkaita omaan autoon, joten kun hankinta tuli ajankohtaiseksi otin yhteyttä alla työskentelevään tuttuun ja sovin hänen kanssaan asiasta. Hän ohjasi minut ketjun lähimpään liikkeeseen ja ryhdyin organisoimaan hankintaa sähköpostitse liikkeen vetäjän kanssa. Viestittely oli asiallisen ytimekästä ja osin verkkaistakin, mutta sain valinnan tehtyä ja minua kehotettiin varaamaan aika verkkopalvelusta, kun tulee aika vaihtaa talvirenkaat alle.

Ajanvarauksen tekeminen verkossa oli yllättävän monivaiheinen prosessi, mutta sain varauksen tehtyä ja asennuspäivänä olin hieman ennen kahdeksaa neljän muun asiakkaan kanssa liikkeen pihalla odottamassa ovien avautumista. Ovet avattiin täsmälleen klo 8.00 ja ilmassa oli virastomaisen asioinnin tuntua, kun siirryimme jonottamaan tiskille, jossa kaksi henkilökuntaan kuuluvaa miestä asettui vastaanottamaan asiakkaita. Keskustelu aloitettiin sanalla rekisterinumero ja useimmilla se päättyi seuraavaan sanaan, joka oli hinta. Lisäksi kerrottiin etukupongista, jolla voisi osaa muita palveluita. Maksun jälkeen asiakkaat siirtyivät selaamaan puhelintaan eri puolille aulaa sijoitetuille tuoleille. Kun asennustyö oli valmis, tyylikkäästi pukeutunut ”luovuttaja” kävi tuomassa avaimet asiakkaalle muistuttaen samalla jälkikiristyksen tarpeellisuudesta. Viikon kuluttua sain sähköpostiini vielä mainoksen, jossa minulle tarjottiin samoja renkaita, jotka olin juuri ostanut.

Suosittelisinko tätä yritystä ystävilleni? Kyllä (NPS-vastaus 9). Kokemus on aina suhteessa odotuksiin ja rengasliikkeessä on tottunut juuri tämäntyyppiseen asiointiin. Useimmille (kuten minulle) kyseessä ei ole ”high intrest”- hankinta ja riittää, että renkaat ovat hyvät ja hiljaiset (kuten tässäkin tapauksessa). Hyvä tuote ja asioinnin helppous ratkaisee paljon, mutta kokonaisuutta voisi kehittää yhä paremmaksi huomioimalla asiakkaan vielä paremmin. Tunneside syntyy pienistä asioista ja pelkkä helppo asiointi ei välttämättä sitouta asiakasta pitkällä tähtäimellä.

Miten kehittäisin tätä kokemusta? Asiointiin olisi helppo tuoda hieman tunnetta mukaan. Ovea avatessa asiakkaita voisi tervehtiä reippaasti ja kertoa, kuinka asia liikkeessä etenee. Kassalla voisi keskustella asiakkaan kanssa ja ”maailman parasta automaattikahvia” voisi tarjota aktiivisesti (vaikka jokainen varmasti huomaa automaatin itsekin). Odotusajaksi asiakkaalle voisi antaa esim. asiakaslehden tarjouskuponkeineen tai myymälässä voisi olla muutama digital signage- järjestelmään kytketty näyttö, joissa kerrottaisiin esim. kuinka valitaan autoon sopivat renkaat tai mikä on ajokeli juuri sillä hetkellä tms. Asennustyön luovutus hoidettiin jo nyt kohtuullisen hyvin, mutta sitä voisi parantaa vahvistamalla asiakkaan tekemää ostopäätöstä vaihtamalla muutaman sanan uusista renkaista tai kysymällä, onko asiakkaalla kysyttävää tai tarvetta muille palveluille. Asiakaskohtaisten tarpeiden tulisi näkyä myös sähköpostimarkkinoinnissa ainakin sen mukaisesti, onko kyseessä uudet renkaat ostanut asiakas vai vain asennuspalveluita ostanut asiakas. Kaiken tämän sitoisi yhteen ajatuksia herättävä ja henkilökuntaa energisoiva asiakaslupaus, joka olisi näyttävästi esillä liikkeessä ja markkinoinnissa.

Tuotteen räätälöinti on parasta asiakaspalvelua

Toinen hankintani oli golfmailat, joiden osalta päädyin räätälöityyn ratkaisuun, jossa asiantuntijan avulla valitaan pelaajalle sopivat mailat. Tätä varten varataan tunnin aika, jonka aikana testataan eri vaihtoehtoja ja katsotaan mikä versio tuottaa parhaat tulokset lyönteihin. Koska kyse on harrastuksesta (”high-intrest”), kyseessä on kaikin puolin opettavainen ja mukaansatempaava kokonaisuus, jota voi suositella jokaiselle golfarille. Keskustelu asiantuntijan kanssa oli antoisaa ja avointa ja syntyi vahvasti tunne, että aidosti etsittiin juuri minulle sopivaa ratkaisua. Kun valinta oli tehty, olin erittäin tyytyväinen ja jäin innolla odottamaan ilmoitusta siitä, milloin uudet mailat olisivat noudettavissa.

Saapuessani noutamaan mailoja kassalla työskennellyt myyjä pyysi minua maksamaan lähes tuplasti sen, mitä loppueräksi oli sovittu. Tilausta ei oltu kirjattu kunnolla järjestelmiin ja myyjä pyysi sitkeästi tuotteista ”koneella näkyvää” normaalihintaa, vaikka kyseessä oli etukäteen sovittu kampanjahinta. Nuori myyjä ei saanut apua kollegoiltaan ja tilanne oli jo ajautumassa omituiseen pattitilanteeseen, kunnes myyjä keksi käydä kysymässä asiaa mailat tilanneelta asiantuntijalta, jolla oli menossa mailojen räätälöintimittaus toisen asiakkaan kanssa. Asiantuntija ei keskeyttänyt mittausta tullakseen selvittämään asiaa, mutta antoi luvan laskuttaa loppuerän sovitulla hinnalla, koska ”hinta kuulosti oikealta”. Kuittaamalla kanta-asiakasjärjestelmään kertyneet bonukseni ja rakentelemalla järjestelmään pienet lisäalennukset myyjä sai lopulta kaiken täsmäämään ja sain uudet mailat mukaani myymälästä.

Suosittelisinko tätä yritystä ystävilleni? Pienellä varauksella (NPS-vastaus: 8). Räätälöinti oli hieno kokemus, jossa asiakkaan ääntä todella kuunneltiin, mutta epäonnistuminen suuria odotuksia sisältäneessä tuotteen luovutuksessa jätti loppuun huonon sävyn etenkin siksi, että minua ei mitenkään uskottu tilanteessa, jossa oli jo etukäteen maksanut 80% ostoksestani (…mikä mahtaa olla ”huijareiden” osuus golfliikkeiden asiakaskunnasta?).

Miten kehittäisin tätä asiakaskokemusta? Golfliikkeiden myyjät valitaan yleensä hyvän lajituntemuksen pohjalta, jolloin saattaa olla, että muiden asiakaspalveluun liittyvien valmiuksien kehittäminen jää vajaaksi. Ainakin tässä tapauksessa tuntui, että myyjällä ei ollut mitään kuvaa, kuinka asia olisi tullut ratkaista ja miten asiakkaan kanssa kannattaisi kommunikoida (luultavasti myös järjestelmissä/ prosesseissa olisi yrityksessä kehitettävää). Räätälöityjen mailojen osto on verrattain iso hankinta, joten mailojen luovutus voisi tapahtua mailat räätälöineen asiantuntijan toimesta, jolloin lopussa päästäisiin vielä vahvistamaan asiakkaan tunnetta oikeasta ratkaisusta ja saataisiin kenties luotua pohjaa seuraaville hankinnoille. Mielenkiintoinen mahdollisuus olisi myös asiakkaan yllättävä ”hoitosoitto” muutaman kuukauden jälkeen – Miltä mailat ovat tuntuneet? Voimmeko olla avuksi myös jatkossa? Haluaisitko suositella palveluamme?

Asiantunteva myyjä kuuntelee asiakasta

Olohuoneemme akustiikka vaatii käyttämään ns. kotiteatterikaiuttimia ja pintaremontin yhteydessä tuli ajankohtaiseksi vaihtaa vanhat, seinään kiinnitetyt kaiuttimet uusiin. Parhaan äänen saa yleensä suuremmilla kaiuttimilla, mutta niiden käyttö ei ole mahdollista, joten lähdin etsimään uutta kaiutinsarjaa vanhan tilalle. Kodinkoneliikkeistä sopivaa sarjaa ei löytynyt ja  päädyin keskustelemaan hankinnasta helsinkiläisen hifi-liikkeen kanssa, joka on tunnettu toimija alallaan.

Hifiliikkeet kärsivät usein samasta ongelmasta kuin golfmyymälät, jolloin myyjän tavoitteena on vakuuttaa asiakas omasta asiantuntemuksestaan sen sijaan, että hän antaisi asiakkaan puhua ja löytäisi sitä kautta sopivan ratkaisun asiakkaalle. Tässä tapauksessa näin ei kuitenkaan käynyt. Myyjä kartoitti huolellisesti tarpeeni ja tarjosi kärsivällisesti budjettiin sopivia ratkaisuja (vaikka ne olivat hinnaltaan luultavasti liikkeen keskiostosta huomattavasti alhaisemmat). Eri vaihtoehtoja pystyi kokeilemaan kotona ja kesälomakaudesta huolimatta sovituista asioista pidettiin hienosti kiinni ja sijaisuudet myymälässä toimivat hyvin. Lopulta päätös oli helppo tehdä ja kaiuttimien asennuksen jälkeen vaihdoimme vielä yhden komponentin, mikä sujui helposti ilman lisäkustannuksia. Tuotteita noudettaessa kaikki oli valmiina eikä hintojen suhteen syntynyt epäselvyyksiä, vaikka kokoonpanosta oli useampi tarjous tehtynä ennen kauppoja. Jostain syystä mieleeni jäi myös, se että myyjä piti ulkona kaatosateessa myymälän ovea auki, kun kannoin kaiuttimia autooni.

Suosittelisinko tätä yritystä ystävälleni? Kyllä (NPS-vastaus 10). Myyjän toiminta oli koko prosessin ajan erinomaista ja hän osasi myös selittää tekniset ratkaisut selkeästi ylikorostamatta omaa asiatuntemustaan. Asiakasta pidettiin informoituna tilauksen etenemisestä ja prosessin aikana tehdyt muutokset sekä toimitus sujuivat jouhevasti.

Miten kehittäisin tätä asiakaskokemusta? Olen aiemminkin tehnyt myymälästä jotain hankintoja, mutta siitä huolimatta en saa myymälästä mitään kohdennettua viestintää. Vaikka toimitus sujui hyvin, voisi siihen liittää jonkun lisämyyntiä pohjustavan yllätyselementin (pieni tuotelahja, etukuponki, kutsu tapahtumaan tms.). Suurempien ketjujen tapaan tuotteista ja asiakaspalvelusta kannattaisi pyytää aktiivisesti arvosteluja verkkosivuille.

Pasi Brusi 3.1.2022

Kuva: Clay Banks (Unsplash)

Jaa: