Asiakaskokemuksen kehittäminen on matka, joka vaatii johdon vahvan tuen ja systemaattista työtä. Oleellista on rakentaa kyvykkyyksiä ja valmiuksia jatkuvaan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaskokemus lukee yhä useamman yrityksen strategiassa, mikä lupaa paljon niin asiakkaille kuin henkilökunnalle. Mutta liian usein lupaus hyytyy ongelmien korjaamiseksi sen sijaan että panostettaisiin uuden innovointiin. Eikö kuitenkin olisi parasta korjata ongelmat? Siitähän asiakkaat antavat palautetta.
Tätä kysymystä on lähestytty hiukan eri näkökulmista parissakin kiinnostavassa artikkelissa. BCG:n artikkeli toteaa, että yrityksen parhaat voimat tulisi keskittää asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan innovointiin eikä ongelmien korjaamiseen. Tarvitaan asiakaskokemuksen vallankumous eikä vain ”pientä hiplaamista”. Yritysten tulisi rakentaa ”human-centric designer” kyvykkyyttä, joka suunnataan sinne missä uutta voimaa ja ajattelua tarvitaan. Tämä tarvitsee tuekseen vahvaa asiakaskeskeistä ajattelua sekä organisoitumisen asiakkaan ympärille.
Gartnerin artikkeli parin vuoden takaa kattaa paljon muitakin teemoja, mutta siinä tehdään sama havainto – vaikuttavuutta ei saavuteta korjailemalla vanhaa vaan uusilla ratkaisuilla, joilla erotutaan muista. Artikkeli toteaa, että lojaliteetista vain kolmannes johtuu hinnasta tai brändistä, loppu koostuu asiakaskokemuksesta. Artikkelissa erotellaan toisistaan kokemusta tuotteesta ja kohtaamisesta. Juuri tämän vuoksi on tärkeää rakentaa merkityksellisiä kokemuksia. Ja tähän kokonaisuuteen tulisi kiinnittää huomiota alkaen asiakaskokemuksen tahtotilasta.
Miten tähän sitten päästäisiin? Miten varmistetaan, että vahva tahtotila ei hyydy pieneksi kehittämiseksi? Seuraavassa muutamia näkökulmia:
- Johdon yhteinen näkemys asiakaskokemuksen visiosta
- Yhdistetään asiakaskokemuksen kehittämiseen osaajat läpi organisaation aina asiakasrajapinnasta back-endiin asti
- Tuodaan asiakaskuunteluun lisää kvalitatiivista kuuntelua kvantitatiivisen mittaamisen rinnalle
- Vahva näkemys tavoitellun asiakasryhmän asiakaspolusta
- Osa asiakaskokemuksen kehitysbudjetista kohdistetaan innovointiin.
Eri toimialojen uudistajat ovat usein start-up -yrityksiä tai toimialalle laajentaneita olemassaolevia yrityksiä. Nämä yritykset tuovat mukanaan täysin uudenlaisen tavan toimia ja tarjoavat uudenlaisia asiakaskokemuksia ilman vanhoja rasitteita. Jos lojaliteetti perustuu ennen kaikkea kohtaamisten ja tuotteen (voi olla myös palvelu) tarjoamiin kokemuksiin, yritysten tulisi panostaa rohkeammin kokemusten innovointiin. Kilpailuedun rakentamiseksi pelkkä ongelmien korjaaminen ei riitä.
Jaa:
Comments are closed here.