Blogi

Olen huomannut, että asiakaskokemuksen kehittäminen on edennyt toimialoittain. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että joku toimialan yrityksistä on löytänyt mahdollisuuden erottua panostamalla asiakaskokemukseen. Ja kohta muut toimialan yritykset seuraavat perässä! Valitettavasti yritykset päätyvät liian usein seuraamaan toisiaan asiakaskokemuksen strategiassa.

Mikä olisi sitten yrityksellesi sopiva asiakaskokemuksen strateginen lähestymistapa? Tulisiko panostaa helppouteen vai kannattaisiko tarjota asiakkaille unohtumattomia kokemuksia? Oletteko muistaneet kysyä tästä asiakkailta? Ja osaavatko he edes sanoa mitä he lopulta haluavat?

Harvard Business Review -lehdessä kerrottiin tutkimuksesta, jossa oli haastateltu USA:ssa 4500 kuluttajaa ja heidän mielipiteitä 134 brändistä viideltä eri toimialalta. Tulokset paljastivat ensinnäkin sen, että vaivattomuus/helppous (frictionless) ja unohtumaton (memorable) kokemus korreloivat positiivisesti kuluttajien mielikuviin ja – mikä tärkeintä – ostokäyttäytymiseen. Toiseksi, nämä riippuvuudet vaihtelivat toimialoittain. Artikkelissa korostettiin kolmatta havaintoa: sama yritys saavuttaa yleensä vain rajallisen hyödyn panostamalla sekä vaivattomaan että unohtumattomaan asiakaskokemukseen. Siis kasvaakseen yrityksen tulee valita jompi kumpi asiakaskokemuksen strategia – niiden tulee panostaa joko vaivattomuuteen tai unohtumattomaan kokemukseen.

Kun tätä tietoa verrattiin mukana olleiden brändin markkina-asemaan, huomattiin että suuremman markkinaosuuden omaavat yritykset ovat panostaneet vaivattomuuteen ja helppouteen. Ja puolestaan pienemmän markkinaosuuden omaavat yritykset ovat panostaneet unohtumattomiin kokemuksiin. HBR kiteytti tutkimuksen ajatuksen alla olevaan kuvaan.

Alkuperäinen artikkeli ei mainitse hintaa toisaalta osana brändiä eikä myöskään asiakaskokemuksen strategian elementtinä. Massamarkkinoille suunnatut brändit ovat useimmiten hintavetoisia ja silloin helppous ja vaivattomuus ovat loogisia asiakaskokemuksen painopisteitä johtuen tarpeesta tehostaa toimintaa. Ja uudet haastajabrändit pyrkivät rakentamaan unohtumattomia asiakaskokemuksia.

Kiinnostavia ovat kuitenkin brändit, jotka ovat onnistuneet rikkomaan tämän yhtälön ja päässeet nousemaan ”gravity brand” asemaan. Esimerkiksi Ikea on hinta- ja markkinajohtaja, mutta siitä huolimatta sen asiakaskokemus on ainutlaatuinen. Jokainen asiakaskokemuksen kehittäjä tietää, että hodari ja pehmis eivät ole sattumalta myymälässä asiakkaan polun päätöspisteessä. USA:ssa bulkkituotteita (WC, talouspaperit, vaipat) myyvä yritys on jo lisännyt miljoonia käsinkirjoitettuja viestejä asiakkailleen verkkokaupan tilauksiin. Se on keskeinen erottumisen keino ja on tuonut kasvua kovassa kilpailussa mm. Amazonia vastaan. Nyt on hyvä hetki ilmiantaa suomalaiset ”gravity brändit”!

On tärkeää että yritykset tunnistavat ne keinot, joilla ne voivat rakentaa erottuvaa brändiä ja toisaalta hakea muutosta asemaansa markkinassa. Brändin ja liiketoiminnan kehittämisessä yritykset pyrkivät löytämään oman kilpailuetunsa ja tämä sama ajattelu tulisi laajentaa nyt myös asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kilpailijoita tai oman toimialan suurinta seuraamalla ei rakenneta ainutlaatuisen asiakaskokemuksen maailmaa vaan päinvastoin.

Jaa: