Blogi

Vuoden jälkimmäisellä puoliskolla on tyypillisesti aika päivittää yrityksen strategiaa. Prosessi ja sisältö vaihtelevat yrityksittäin, mutta yhteistä on se, että puristuksen tuloksena syntyy dokumentti päätöksistä ja linjauksista tulevalle vuodelle. Nyt on jokaisen asiakaskokemuksen kehittämisestä vastuussa olevan henkilön ja tiimin oltava hereillä! Juuri nyt on aika varmistaa, että asiakaskokemus ei ole enää mukana vain lauseena strategiassa, vaan myös toteutussuunnitelmassa.

Asiakaskokemus on päässyt jo yhä useamman yrityksen strategiaan. Siellä lukee esimerkiksi ”toimialan paras asiakaskokemus” tai ”unique customer experience”. Valitettavan usein aie jää tämän lauseen tasolle – strategia ei muutu toiminnaksi, joka parantaisi asiakkaiden kokemuksia. Miten muutos saataisiin aikaiseksi? Ratkaisut riippuvat toisaalta yrityksen lähtökohdista ja toisaalta asiakkaiden muuttuvista tarpeista. Kriisiyhtiön on syytä tehdä ratkaisuja, jotka näkyvät nopeasti asiakkaiden arjessa, mutta tukevalla pohjalla toimiva yritys voi rakentaa muutosta rauhallisemmin mielin.

Sen sijaan, että kehityssuunnitelma nähdään vain kalenteroitavana suunnitelmana, kehityssuunnitelmassa tulisi löytää keinoja rakentaa uutta kestävää kilpailuetua ja samanaikaisesti saavuttaa nopeita tuloksia, jotka näkyvät ”jo huomenna”. Seuraava kuva tarjoaa näkökulman kokonaisuuteen, jossa kohtaavat nämä kaksi osa-aluetta. Kilpailuedun rakentaminen vaatii yrityksen suuntaan ja johtamiseen liittyviä muutoksia ja samanaikaisesti yrityksen tulee tehdä muutoksia, jotka muuttavat asiakkaiden kokemuksia. Liian usein nämä kaksi eivät kohtaa.

Haluan korostaa, että kilpailuedun rakentaminen ei onnistu vain korjaamalla asiakasviestintää ja -kohtaamisia. Mutta sitäkään ei voida unohtaa, jos asiakkaiden kokemus on juuri tällä hetkellä pielessä. Asiakaskokemuksen kehittäminen on siis kokonaisuus, jossa kaikki seuraavat osa-alueet tulisi huomioida:

Asiakaskokemuksen tahtotila:

• Asiakasymmärrys luo pohjan (luotaukset, persoonat, polut)
• Tulevaisuuden asiakaskokemuksen unelmointi ja kiteytys osallistaen sekä johtoa että henkilökuntaa

Johtaminen:

• Asiakaskokemuksen johtamisen rakenne (esim. ohjausryhmä, kehitysryhmä, muutosagentit)
• Resurssit: aika, osaaminen ja raha
• Tahtotilaa tukevat mittarit ja mittaamisen kokonaisuus
• Close the loop -malli eli miten kerättyä palautetta käytetään

Prosessit ja toimintamallit:

• Asiakaslupaukset (sisäiset tai ulkoiset)
• Toimintamallit lupausten lunastamiseksi
• Esteiden poistaminen (siilot, jakelukanavat, teknologia, resurssit, ym)

Asiakasviestintä ja -kohtaamiset:

• Tapa puhutella asiakasta
• Viestintäkanavat ja -tavat
• Palvelumuotoilun keinot
• Yksilöiden valmiudet kohdata asiakkaita.

Näistä edellä kuvatuista osa-alueista on hyvä aloittaa vuoden 2022 asiakaskokemuksen kehityssuunnitelman rakentaminen. Tarkempi suunnittelu vaatii luonnollisesti yrityksen strategiaan linkittyvän tarkastelun ja aikatauluttamisen. Kokemukseni mukaan johdon sitouttaminen on kriittistä ja henkilökunnan osallistaminen helpottaa jalkauttamista. Juuri nyt on oikea hetki aloittaa!

Jaa: