Blogi

Kun puhutaan asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä, tarkoittaa sillä sen tarkemmin keskustelematta digitaalista asiakaskokemusta. Ja on totta, että digitaalisiin kanaviin liittyy paljon mahdollisuuksia ajassa, jossa asiakkaat etsivät turvallisia tapoja asioita ja ostaa. Eri lähteiden mukaan toimialasta riippuen kaikista kohtaamisista 50-85% on jo digitaalisia.

Mutta asiakkaan näkökulmasta digitaalisuus ei ole yleensä itseisarvo ja siksi haluankin haastaa asiakaskokemuksen kehittäjät tällä otsikolla arvioimaan omaa ajatteluaan uudelleen ja katsomaan asiaa asiakkaan näkökulmasta.

Kun asiakas ottaa kännykän tai tietokoneen esille, mikä hän tavoittelee? Hän haluaa löytää ratkaisun nopeasti, hoitaa asian helposti, verrata hintoja tai etsiä ideoita. Asiakas ei lähtökohtaisesti etsi ”digitaalisia asiakaskokemuksia” vaan digitaalisuus toimii mahdollistajana.

Digitaalinen asiakaskokemus on houkutteleva lähtökohta yrityksen näkökulmasta, koska se mahdollistaa erilaisia kustannussäästöjä esimerkiksi asiakkaiden itsepalvelun kautta. Kustannusajattelu on usein liian houkutteleva vaihtoehto ja siksi laajempi asiakkaan odotusten kartoittaminen ja ymmärtäminen jää tekemättä. Asiakas ohjataan verkkoon ja unohdetaan liian helposti sinne.

Tarkoittaako tämä sitä, että asiakaskokemuksen kehittämisen pitäisi mielestäni keskittyä ihmisten välisiin kohtaamisiin? Toimin myös verkkokauppiaana, joten ymmärrän hyvin digitaalisuuden tuoman lisäarvon liiketoiminnan näkökulmasta enkä näe asiaa näin vanhakantaisesti. Totta kai digitalisaatio tuo valtavan mahdollisuuden asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Oleellista on ymmärtää asiakkaan tarpeet, mutta on myös tärkeää hahmottaa yrityksen oma asiakaskokemuksen tahtotila. Millaisia asiakaskokemuksen haluamme asiakkaillemme tarjota? Vasta sen jälkeen tulisi keskustella digitaalisuudesta.

Samalla logiikalla voidaan myös todeta, että kivijalan asiakaskokemusta ei ole olemassa. Kivijalasta asiakas etsii esimerkiksi elämyksiä, palvelua ja inspiraatioita – hän ei tule kauppaan seinien takia. Juuri tällä hetkellä näemme esimerkkejä kaatuvista yrityksistä, jotka ovat jääneet kiinni kivijalkamaailmaan. Asiakkaiden motiivit ovat erilaisia eri tilanteissa ja siksi he vaihtavat eri tilanteissa eri perustein kanavaa – yrityksen tulisi olla perillä näistä lähtökohdista.

Tällä hetkellä on tarjolla entistä parempia keinoja ja työkaluja, joiden avulla voi seurata asiakkaiden toimintaa niin verkossa kuin kivijalassa. Yrityksillä on käytössä asiakkaiden antamaa palautetta niin kanavakohtaisesti kuin asiakassuhteen tasolla. Toivon, että yritykset käyttävät tätä tietoa avoimin mielin ja lopettavat kanavakeskeisen johtamisen ja kehittämisen – samalla avautuu energiaa ja euroja asiakaskeskeiseen kilpailuedun rakentamiseen!

Jaa: