Blogi

Asiakaskokemus on löytänyt paikkansa yritysten strategioihin ja johdon kulmahuoneeseen, kuten myös vastuullisuus. Asiakaskokemuksen ja vastuullisuuden merkitystä ei enää tarvitse perustella. Asiakkaan näkökulmasta mietittynä, kumpi ohjaa meitä ostopäätöksen tekijöinä – vaatimus hyvästä kokemuksesta vai vastuullisuudesta? Onko vastuullisuuden ja asiakaskokemuksen välillä yhteys ja minkälainen tämä yhteys on?

Vastausta pitää tutkia ihmisen psykologiasta. Ihmisinä me olemme luontaisesti taipuvaisia etsimään mielihyvää toiminnassamme. Etsimme jatkuvasti positiivisia tunnekokemuksia, tiedostaen tai tiedostamatta. Positiiviset kokemukset saavat meidät suosittelemaan. Tunteista puhuminen liittyy autenttisuuteen. Yritysten on oltava aitoja, ja lunastettava lupauksensa. Vastuullisuus ja asiakaskokemus eivät voi olla sanahelinää tai markkinointia, sen tulee näkyä myös käytännössä. Asiakkaat odottavat yrityksiltä rehellisyyttä ja läpinäkyvyyttä. Läpinäkyvyys tuotantoketjuun ja hukan vähentäminen ei kuitenkaan itsessään riitä – yritysten tulee samaan aikaan pystyä osoittamaan, mitä hyvää he saavat aikaan vastuullisuudella. Jos tiedämme, että ostopäätöksemme on eettinen ja lisäksi luo jotain hyvää maailmaan, ostopäätös on helpompi perustella itsellemme. Haluamme toimia oikein mutta usein toimintaamme sanelevat kuitenkin itsekkäät syyt. Onko tämä tuote tai tämä valinta hyväksi juuri minulle, minun tilanteeseeni ja tarpeisiini sopiva? Mitä mieltä muut ovat valinnastani? Mielihyvän etsimisen lisäksi me etsimmekin myös arvostusta ja sosiaalista hyväksyntää.  Muiden esimerkin seuraaminen on yksi keskeisimmistä syistä miksi teemme vastuullisia valintoja.

Ympäriltä tuleva paine kuluttaa vastuullisesti ja tehdä tiedostavia valintoja on lisääntynyt, erityisesti sosiaalisen median vaikutuksesta. Milleniaalit ja nuoremmat sukupolvet eivät ole olleet luomassa ilmastonmuutosta mutta keskustelua sen ympärillä. On hyväksyttävää ja ihailtavaa olla vastuullinen ja vaatia eettisyyttä ja läpinäkyvyyttä yrityksiltä. Yritysten odotetaan myös ”toteuttavan puhettaan” ja vievän tavoitteensa konkretiaan. Mikäli näin ei käy, ja yritykset saadaan kiinni asioiden kaunistelusta, sosiaalisen median aikakaudella palaute on välitöntä ja tuntuvaa – yksikään markkinointikampanja ei pysty pyyhkimään puhtaaksi yhteisöjen sosiaalista voimaa ja vaikuttavuutta.

Hyvänä esimerkkinä vastuullisuudesta ja hyvän tekemisestä on vaateteollisuuden vastuullisuuden edelläkävijäyritys Patagonia, joka on perustanut toimintansa eettisyyden ympärille. Patagonia on jo pitkään ollut edelläkävijä uusiutuvien materiaalien hyödyntämisessä ja valmisti ensimmäisen kierrätetyistä pulloista valmistetun takkinsa vuonna 1993. Patagonia vaatii kaikilta kumppaneiltaan vastuullisuutta ja eettistä toimintaa. Vuonna 2019 Patagonia kieltäytyi julkisesti valmistamasta takkeja yrityksille, jotka eivät täytä vastuullisuuden vaatimuksia liiketoiminnassaan. Vastuullisuus ulotetaan siis koskemaan myös kumppaneita.

Mitä haluamme ja miten toimimme ovat kaksi eri asiaa

Asiakaskokemuksen sanotaan koostuvan tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. Odotamme yrityksiltä nopeita toimituksia ja välitöntä tuotteiden saatavuutta. Jos näemme internetissä kivannäköiset lenkkarit haluamme ne välittömästi käyttöön, mieluiten samana päivänä, viimeistään yhden päivän toimitusajalla. Jos tuote ei miellytäkään, haluamme asiakkaina pystyä palauttamaan tuotteen pienellä vaivalla takaisin. Asiakaskokemuksen vaatimus nopeudesta ja helppoudesta heijastuukin tietyissä tilanteissa negatiivisesti vastuullisuuteen. Lyhyet toimitusajat vaativat yrityksiltä isompia varastoja, mikä tarkoittaa suurempaa sähkönkulutusta. Nopeat toimitusajat ja palautusprosessit tarkoittavat enemmän kuljetusrekkoja maanteille, mikä tarkoittaa lisää päästöjä. Onko siis niin että kuluttajina me haluamme vastuullisuutta, mutta emme kuitenkaan ole jokaisessa tilanteessa valmis tinkimään omasta asiakaskokemuksestamme vastuullisuuden nimissä?

Harvard Business Review’n tekemässä tutkimuksessa (2019) paljastui että 65% kuluttajista sanoi haluavansa ostaa yrityksiltä joiden toiminnan keskiössä on vastuullisuus, mutta vain 26% todellisuudessa toimi näin. Se mitä haluamme, ja se miten toimimme ovatkin kaksi asiaa, ja tärkeää muistaa myös asiakaskokemusta ja vastuullisuutta tarkastellessa.

Miten yritysten tulisi siis tasapainoilla asiakkaiden kasvavien odotusten ja vastuullisuuden vaatimusten kesken?

Jokaisen yrityksen tulee tuntea asiakkaansa. Asiakasymmärrys on liiketoiminnan kehittämisen lähtökohta. Vastuullisuus on teema, joka puhuttelee meitä yksilötasolla ja yhteiskunnallisella tasolla. Yritykset jotka tuntevat asiakkaansa eivät pelkää uudistua. Hyvänä esimerkkinä innovatiivisista yrityksistä, jotka ovat onnistuneet yhdistämään hyvän asiakaskokemuksen ja vastuullisuuden voidaan mainita Ikea, joka on aloittanut kokeilun omien huonekalujensa vuokraamiseksi. Kannibalisoimalla omaa liiketoimintaansa Ikea synnyttää kuitenkin uusia markkinoita – sen sijaan, että asiakkaan täytyy tehdä päätös ostamisesta tai ostamatta jättämisestä, asiakas voi tehdä kestävän päätöksen vuokrata tuote, ja laittaa se sitten kiertoon seuraavalle käyttäjälle. Asiakaskokemuksessa ja vastuullisuudessa pätevätkin pitkälti samat säännöt: Tunne asiakkaasi, uudistu yhdessä asiakkaittesi kanssa ja luo jatkuvasti positiivisia tunnekokemuksia, jotka saavat asiakkaat suosittelemaan ja palaamaan.

Jaa: