“ Nuori sairastuu yllättäen kesäloman aikana vakavasti ja joutuu sairaalaan. Sairaalajakso kestää viikon ja jakson päätteeksi häneltä sekä vanhemmilta pyydetään palautetta saadusta hoidosta”
Asiakaskokemus mainitaan organisaatioiden strategiossa ja puheissa. Tarkoitus on ymmärtää asiakkaiden käyttäytymistä ja tarpeita. Voidaan ilolla todeta, että “herääminen” asiakasajattelun merkitykseen koskee niin julkisia kuin yksityisiä sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioita.
On hyvä tunnistaa, että asiakaskokemus kuuluu kaikille – “kukaan ei ole turvassa”. Se koskee niin vastaanottotyötä tekevää lääkäriä ja hoitajaa kuin esimerkiksi tukipalveluissa toimivia taloushallinnon ja kiinteistöpalvelun edustajia. On hyvä myös huomioida, että asiakaskohtaamisista yhä suurempi osa tapahtuu erilaisissa digitaalisissa kanavissa myös terveydenhuollon sektorissa.
Asiakaskokemus koostuu kosketuspisteistä, mielikuvista ja tunteista. Eri lähteiden mukaan tunteiden osuus on jopa ⅔ kokonaisuudesta. Ei siis riitä, että kehitetään yksittäisiä kosketuspisteitä ja kohtaamisia – tunteen huomiointi kehittämistyössä tulisi myös huomioida. Asiakaskokemuksen kehittäminen nähdään usein digitaalisena kehitystyönä, mutta riskinä on se, että asiakas ohjataan verkkopalveluihin ja unohdetaan sinne.
Mutta käykö tässä niin että reagoidaan tilanteeseen koska “muutkin puhuvat nyt asiakaskokemuksesta” vai onko tekijöillä todellinen halu muuttaa omaa toimintaa asiakaskeskeisemmäksi? Ketkä onnistuvat muutoksessa ja saavuttavat ylivertaisen aseman asiakkaiden silmissä?
Monen sosiaali- ja terveysalan yrityksen/osaston ideologiana voidaan mainita esimerkiksi yksilöllisyys, perhekeskeisyys, turvallisuus ja laatu. Asiakkaan diagnoosi määrittelee hoidon tarpeen, mutta esimerkiksi kuntouttavassa työssä huomioidaan yksilölliset tavoitteet. Henkilökunnalla on yleensä vahva osaaminen siihen asiaan, jonka parissa töitä tehdään. Säännöllisellä koulutuksella ja itsearvioinnilla varmistetaan jatkuva ammatillinen kehittyminen.
Miten sitten asiakaskokemusta voidaan kehittää? Kehittäminen voidaan jakaa kolmeen tasoon: toimivuuteen, konsepteihin ja henkilökohtaisuuteen. Toimivuus on standardointia ja näin digitalisaation aikana esimerkiksi järjestelmiä, joissa asiakas- ja tuotetietoa hallitaan. Se on myös sitä, että halutessani voin hoitaa asioitani verkkopalveluissa. Konseptit taas ovat tapoja, joilla toimimme asiakkaiden kanssa. Ne voivat olla asiakaslupauksia tai asiakasryhmittäin suunniteltuja toimintamalleja. Yritysmaailmassa voidaan segmentoida asiakkaita ja tarjota erilaisia kokemuksia eri segmenteille. Julkisyhteisöissä tämä ei ole mahdollista, vaan kaikille tulee tarjota samanlaiset edellytykset käydä vuoropuhelua ja samanlaiset palvelut. Liian usein hyvä asiakaskokemus riippuu yksilöistä eikä asiakaskeskeisistä toimintamalleista ja prosesseista. Siksi henkilökunnan osaamiseen ja resursseihin tulee kiinnittää huomiota.
Sosiaali- ja terveysalla keskeisimmiksi lupauksiksi määritellään laatu ja turvallisuus. Näitä mitataan erilaisin mittarein. Tärkeää onkin huomioida se miten tuloksia analysoidaan ja riskejä ennakoidaan. Jos yksikössä on riskitilanteita, ei auta, että ne tiedetään lukumääräisesti vaan pitäisi ymmärtää kokonaisuus ja voidaanko asiakkaiden tai henkilökunnan käyttäytymiseen vaikuttaa jotenkin henkilökunnan toimesta.
Standardien ja konseptien rinnalla on tärkeää miettiä miten kokemuksesta tehdään henkilökohtainen. Tunne on aina henkilökohtainen ja siihen tulisi kiinnittää asiakaskokemuksen näkökulmasta yhä enemmän huomiota. Tunteen rakentamisessa keskeisessä asemassa ovat edelleen ihmisten väliset kohtaamiset, joten tärkeää on positiivisen tunteen ja muistijäljen rakentaminen. On hyvä muistaa, että tarvitaan n. 5-6 kohtaamista digitaalisissa kanavissa, jotta saadaan samanlainen vaikutus kuin henkilökohtaisessa kohtaamisessa. Asiakasajattelun lisääminen ei myöskään ole pois itse hoitotyöstä tai asiantuntijuudesta.
Sosiaali- ja terveysalalla yksilöllisyyden näkökulmaa voidaan tukea esimerkiksi omahoitajuuden avulla. Osallisuudella on katsottu olevan myös merkitystä hoitomyöntyvyydessä. Tärkeää olisikin ymmärtää miten asiakas/nuori osaa määritellä henkilökunnan ammattitaidon? Tai mitkä asiat tähän vaikuttavat?
Onko sitten oikein puhua asiakkaasta – pitäisikö puhua potilaasta? Oleellisempaa kuin termi on tavoite – varmistaa hoitotyön onnistuminen. “Asiakas” on aktiivinen toimija, joka käyttää valtaa ja haluaa valita vaihtoehdoista. Mutta kun tämä “asiakas” joutuu esimerkiksi onnettomuuden jälkeen ensihoidon piiriin, hän hyväksyy “potilaan” roolin eikä ole aktiivisena toimijana.
Onkin tärkeää ymmärtää missä roolissa ja mistä lähtökohdista palaute annetaan. Tärkeää olisi ymmärtää myös millaisia odotuksia missäkin tilanteessa henkilöllä voi olla.
Miten asiakaskokemusta sitten voidaan kehittää sosiaali- ja terveydenalalla? Tarvitaan ensinnäkin avainihmisten yhteinen näkemys ja tahtotila, johon kehittäminen nojaa. Henkilöstön asiakasajattelun osaamista tulee kasvattaa ja heille valtuuksia ratkaista ongelmia välittömästi. Tulisi sopia selkeät asiakaslupaukset ja toimintamallit asiakaskokemuksen parantamiseksi. Konkreettisia keinoja ovat systemaattinen mittaaminen, joka auttaa seuraamaan onnistumista, sekä palvelumuotoilun osaaminen, joka on entistä enemmän sisäinen kyvykkyys.
On tärkeää tunnistaa miten asiakkaiden odotukset muuttuvat. Juuri tällä hetkellä korona-viruksen muuttamassa maailmassa turvallisuus ja myötätunto ohittavat suosittelun ja odotusten ylittämisen. Vuosi sitten tilanne oli täysin toisenlainen.
(Mari Seppäsen ja Kari Korkiakosken kirjoittama artikkeli julkaistiin Lääkärilehden Näkökulma-palstalla numerossa 40/2020)
Jaa:
Comments are closed here.