Blogi

Johto haluaa, että käytämme NPS:ää avainmittarina. Olen kyllästynyt jo NPS:ään.

Edellä kuvatut kommentit ovat tulleet tutuiksi, kun keskustellaan asiakaskokemuksen mittareista ja mittaamisesta yrityksissä. Vaikuttaa siltä, että yrityksissä on ”pakko” käyttää Net Promoter Score -mittaria. Tai mittaamisesta vastaavat henkilöt ovat itse kyllästyneet siihen ja kaipaavat jotain uutta.

Mutta onko aika ajanut jo ohi Net Promoter Score -mittarista, joka ideoitiin 2003? Onko NPS menettämässä asemaansa? NPS:n menestyminen liittyy sen historiaan. Vuosituhannen alussa kuluttajakäyttäytymisen muutos kaipasi uudenlaisen ja helpon tavan ymmärtää asiakkaan kokemuksia koska asiakkaiden kokemukset vaikuttivat entistä enemmän ostokäyttäytymiseen. Muutos koski alussa erityisesti digi- ja mobiilikanavia, joissa mittaaminen oli suoraviivaisempaa. Tällä hetkellä Net Promoter Score -mittaria käytetään erittäin laajasti niin eri kanavissa kuin eri mittaamisen tilanteissa.

Tuoreen tutkimuksen mukaan NPS on tällä hetkellä suosituin asiakaskokemuksen mittari. Kiinnostavaa on se, että tutkimuksen mukaan yli puolet yrityksistä käyttää NPS:n rinnalla jotain toista mittaria. Kehitys on positiivinen koska NPS ei yksin kerro riittävästi. Tällä hetkellä keskustellaan entistä enemmän siitä mitkä mittarit toimivat parhaiten sekä kosketuspisteiden että asiakassuhteen tasolla. Mittausmallit koostuvat useammista mittareista.

Vuosien varrella myös Net Promoter Score -filosofia on muuttunut. Alkuperäinen idea – joka on myös Fred Reichheldin kirjan nimi – ”The one number you need to grow” on jäänyt taustalle. NPS-koulutukset ja sertifioinnit tarjoavat yhä enemmän yleistä osaamista asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen. Kysymys ei ole enää vain numerosta vaan keinoista muuttaa yritysten toimintaa asiakaskeskeisempään suuntaan.

NPS:n tuijottaminen ei kuitenkaan kehitä itsessään asiakaskokemusta. Edellä viitatun tutkimuksen mukaan vastausprosentin ja NPS-tuloksen välillä on yhteys. Kumpi on ensin – hyvä NPS vai vastausprosentti? Yritykset jotka panostavat asiakaskokemuksen systemaattiseen kehittämiseen,  ovat rakentaneet prosessin arvostelijoiden hoitamiseen ja suosittelijoiden aktivointiin. Tämän seurauksena asiakkaat sitoutuvat yritykseen entistä vahvemmin ja antavat entistä herkemmin palautetta koska ovat sitoutuneet yritykseen entistä paremmin. Ja palaute on luonnollisesti parempaa.

NPS on paras mittari kun halutaan saada benchmark-tietoa. Erityisesti kuluttajaliiketoiminnasta ja brändeistä on saatavissa erilaista paikallisia tai kansainvälisiä benchmark-tietoja. Tämä tekee NPS-mittarista kiinnostavan johdon näkökulmasta koska johto haluaa ymmärtää toimintaympäristöä laajemmin. Suurin riski liittyy kuitenkin siihen, että yritykset mittaavat edelleen monin eri tavoin asiakaskokemusta ja puhuvat NPS-tuloksista vaikka käytetty asteikko voi poiketa virallisesta merkittävästi. On syytä selvittää mittausmallin taustat ennen kuin vertailee NPS-tuloksia.

Net Promoter Score -mittari voi edelleen hyvin. Se ei ole enää kuitenkaan pelkkä mittari, vaan siitä on tullut monelle yritykselle keskeinen työkalu asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämiseen.