Tunteen merkitys asiakaskokemukselle on kiistaton – suurin osa kokemuksesta muodostuu eri tunteiden kautta. On ollut myös ilo huomata, että aiheesta puhutaan koko ajan enemmän. Lisäksi tunteiden vaikutusmekanismeja halutaan ymmärtää koko ajan paremmin. Myös uutta akateemista tutkimusta tehdään aiheen parissa.
Liiketoiminnan näkökulmasta on keskeistä ymmärtää, että erilaiset tunteet tuottavat meissä ihmisissä erilaista käyttäytymistä. Kuulostaa itsestään selvältä, mutta asiakaskokemuksen mittaamisessa tämä ei vielä näy. Se on ymmärrettävää, tunteen mittaaminen on uusi asia, eikä se ole aivan yksinkertaistakaan.
Vihainen antaa palautetta ja surullinen maksaisi tuotteesta enemmän
Moni mittaa tunnetta kokemuksessa yksiulotteisella asteikolla: tyytyväinen – tyytymätön. Väitän kuitenkin, että tällä asteikolla ei vielä kovin pitkälle päästä kun puhutaan tunnemaailman ymmärtämisestä. Tämä johtuu siitä, että erilaiset tunteet laukaisevat meissä ihmisissä erilaista käytöstä. Esimerkiksi suuttumus ja pelko voidaan molemmat luokitella negatiivisiksi, tyytymättömyyttä ilmentäviksi tunteiksi. Ne kuitenkin aktivoivat ihmisissä hyvin erilaista käytöstä.
Vihainen ihminen on voimakas – hän tuntee pystyvänsä vaikuttamaan tapahtumien kulkuun ja näkee niissä vähemmän riskejä, kuin pelkoa tunteva ihminen. Pelko saa ihmisen vetäytymään, kokemaan riskit suurempina eikä ihminen koe pystyvänsä vaikuttamaan tilanteeseen. Vihaisen ihmisen saat todennäköisemmin kuormittamaan asiakaspalveluasi tai ainakin antamaan palautetta, kun pelon tunnetta kokenut ihminen vaan kaikessa hiljaisuudessa vaihtaa palveluntarjoajaa.
Mielenkiintoista on myös se, että tunnetila vaikuttaa siihen hintaan, jonka asiakas on tuotteesta valmis maksamaan. Tutkimuksessa, jossa tarkasteltiin vastaajien tunnetiloja mm. taloudellista käyttäytymistä (choice price / selling price) vasten, huomattiin että surullinen ihminen on valmis maksamaan tuotteesta enemmän kuin tunnetilansa neutraaliksi kokeva ihminen. Surullisuus ei silti liene myyjälle tavoittelemisen arvoinen tunne asiakaskohtaamisessa.
Kohtaamisessa on mukana myös yrityksesi edustaja – hänenkin tunnemaailmallaan on merkitystä
Tunneilmapiirin aistii hetkessä. Ja sen vaikutus kohtaamiselle on merkittävä. Joskus asioidessani asiakaspalvelijan kanssa kuulen opitut fraasit ja näen kasvoille nostetut hymyt, mutta aistin että mieli karkailee jossain muualla – eikä minun asiani ole sillä hetkellä niitä tärkeimpiä. Se välittää minulle tunnetta siitä, että minua ei asiakkaana pidetä tärkeänä.
Siksi, kun puhutaan asiakaskohtaamisen tunnemaailmasta, ei pidä unohtaa oman henkilöstön näkökulmaa. Kohtaamiseen tarvitaan aina vähintään kaksi ihmistä ja silloin molempien tunnemaailmalla ja -osaamisella on vaikutusta. Paitsi, että asiakkaan kohtaava henkilö osaa asiansa ja hänellä on valtuudet toimia eri tilanteissa, vaikuttaa hänen oma tunteensa ja tunneälykkyytensä kohtaamiseen.
Tunne on kokonaisvaltainen kokemus, jota kannattaa mitata niin asiakkaissa kuin henkilöstönkin parissa
Jotta voit ymmärtää millaista käyttäytymistä tuottamasi kohtaaminen edistää, on ymmärrettävä se, mitä tunteita kohtaamiseen liittyy. Tämä onnistuu mittaamalla. Suositteluindeksi on kiistatta monipuolinen ja helppo asiakaskokemuksen mittari, mutta sen rinnalle tarvitaan muita mittareita. Ja ihan näin meidän kesken, eihän se täysin asiakaslähtöistä ole kysyä ”suosittelisitko meitä”.
Summasummarum: Selvitä tunnemaailma, joka tuottamiisi asiakaskohtaamiisiin liittyy, tee tunnetiloille tavoitteet eri kohtaamissa ja mittaa.
Lähteet:
- Han, S., Lerner, J. & Keltner, D. (2007) Feelings and Consumer Decision Making, Journal of Consumer Psychology
- Lerner, J., Small, D. & Loewenstein, G. (2004) Heart Strings and Purse Strings – Carryover Effects of Emotions on Economic Decisions, American Psychological Society.
Comments are closed here.