Blogi

Tekoäly – niin kuin asiakaskokemus – on tällä hetkellä kaikkien yritysten agendalla, ainakin jollain tasolla. Ja totta kai moni etsii ratkaisua asiakaskokemuksen kehittämiseen tekoälyn avulla.

Mutta miten tekoäly voi parantaa asiakaskokemusta? Sen avulla voidaan varmasti analysoida entistä paremmin asiakastietoa ja löytää uusia yhteyksiä asiakkaan todellisuuden ja yrityksen välillä. Parhaimmillaan tekoäly auttaa löytämään täysin uudenlaisia näkökulmia asiakkaiden todellisuuteen. Tekoäly auttaa yrityksiä tunnistamaan uusia kehityskohteita esimerkiksi löytämällä uudenlaisia, yllättäviäkin riippuvuuksia asiakkaan tarpeiden ja yrityksen prosessien välillä. Tai tekoäly voi nopeuttaa merkittävästi yrityksen oppimista. Nämä ovat vain muutamia näkökulmia laajasta mahdollisuuksien kirjosta. Mutta kaikkien näiden vaikutus asiakaskokemukseen voi kuitenkin olla rajallinen.

Jos vielä kerrataan mistä asiakaskokemuksessa on kyse. Asiakaskokemus koostuu kolmesta pääelementistä: tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. On vääjäämätöntä, että tekoäly lisäarvollaan auttaa yritystä tuottamaan arvoa asiakkailleen entistä tehokkaammin. Ja samalla tavalla tekoäly voi muuttaa asiakkaan ja yrityksen välistä vuorovaikutusta entistä helpommaksi. Tekoäly tuo lisäarvoa tehokkuuden ja helppouden näkökulmasta. Tekoäly pystyy hoitamaan entistä enemmän tehtäviä jotka vaativat päättelykykyä, tiedon nopeaa käsittelyä tai muistia. Tehtäviä, jotka ovat perinteisesti ihmisten hoitamia ja joiden osaamiseen on panostettu koulutuksessa.

Kolmas asiakaskokemuksen elementti – tunne – muodostaa 2/3 asiakaskokemuksesta. Voiko tekoäly tuoda tähän mitään uutta? Tai voiko tekoäly korvata ihmisen? Tunteen merkitys korostuu nimenomaan ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Aivotutkija Katri Saarikivi on todennut hyvin, että ”internet poistaa empatian”, joka on luontaista kahden ihmisen kohdatessa. Sehän näkyy varsin konkreettisesti viime vuosien nettikirjoittelun sisällöissä. Eikö tässä tilanteesta tätä ihmisten erikoisosaamisia – empatian ja tunteiden taitoa – kannattaisi keskittää yhä vahvemmin asiakaskokemuksen kehittämiseen valikoiduissa ja tärkeimmissä hetkissä. Asiakaskokemuksen ylimmällä tasolla – empatian ja tunteiden välittämisen tasolla – ihminen on edelleen ylivoimainen. Tämän vuoksi yritysten ja brändien kannattaisi suunnitella entistä tarkemmin muistijälkiä, joiden tehtävänä on rakentaa ylivoimaista asiakaskokemusta ja lojaliteettia.

Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tunnistetaan asiakkaiden osto- ja päätöspolulta tärkeimmät hetket ja kosketuspisteet. Sen sijaan, että pyritään vain tehostamaan tai helpottamaan asiakkaan arkea, rakennetaan kohtaamisia joissa ihmisten välisen vuorovaikutuksen avulla syvennetään asiakassuhdetta entistä pidemmälle ja kasvatetaan asiakassuhteen arvoa. Tekoäly ei siis automaattisesti paranna asiakaskokemusta, vaan sen potentiaali ja myös rajallisuus tulee tunnistaa.

Entä jos asiakaskokemus ei parane ihmisten avulla? Miten voimme varmistaa, että tavoite toteutuu eikä työntekijä pilaa asiakassuhdetta? Ainoa keino varmistaa onnistuminen on työntekijöiden osaamisen nostaminen uudelle tasolle. Samalla kun tekoäly vapauttaa tietyistä rutiininomaisista tehtävistä, osaamista tulisi ohjata uusille osa-alueille. Nämä uudet osaamiset voivat olla yllättäviä. Tammikuussa Davosissa keskusteltiin tulevaisuuden koulutuksesta ja välttämättömistä taidoista. Alibaban perustaja Jack Ma ja muut panelistit totesivat, että tulevaisuudessa tarvitaan entistä enemmän ”pehmeitä taitoja”. Näitä ovat itsenäinen ajattelu, arvot ja ryhmätyö. Lisäksi eri yhteydessä on puhuttu kulttuurin, taiteiden ja liikunnallisten taitojen osaamisesta.