Blogi

Kohti relevantimpaa mittaamista – Qentinelin ja Futurelabin yhteistapahtuma 28.11.2017

Miten asiakaskokemuksen avainmittarit valitaan ja mitkä ovat tärkeimmät indikaattorit asiakaskokemuksen mittaamisen takana? Marraskuun lopussa joukko asiakaskokemuksen asiantuntijoita kerääntyi keskustelemaan tekijöistä asiakaskokemuksen avainmittareiden takana. Futurelab yhdessä Qentinelin kanssa järjesti Asiakaskokemuksen avainmittarit 2018 – tapahtuman, missä osallistujat pääsivät jakamaan mittaamisosaamistaan ja kuulemaan CX mittausmalleista sekä tulevan vuoden CX dashboardista.

Tapahtuman aluksi Futurelabin Kari Korkiakoski esitteli asiakaskokemuksen aihepiiriä keskittyen mittauksen tärkeyteen liiketoiminnallisten tulosten saavuttamisessa. Asiakaskeskeisen toiminnan systemaattinen johtaminen onkin hyvä aloittaa mittaamisesta ja oikeiden mittareiden valinnasta. On päätettävä, kohdistetaanko mittaaminen esimerkiksi kosketuspisteisiin, henkilöstöön, liiketoimintaan vai mitataanko näitä kaikkia. Asiakaskokemuksen kehittämisen mittarit jakautuvat tavallisesti asiakas-, henkilöstö ja liiketoimintamittareihin, joiden valinta tulisi perustua yrityksen tavoitteisiin ja haluttuun taloudelliseen lisäarvoon, johon asiakaskokemuksella pyritään.

Qentinelin Sara Toivakainen ja Pia Tapio toivat hyvin mielenkiintoisia näkökulmia asiakaskokemuksen johtamiseen kilpailuetua ennakoivilla mittareilla, kun he esittelivät Qentinelin visuaalisen Touch arvonluontimallin. Tapahtumaan osallistuvat pääsivätkin jo pian työntouhuun pohtiessaan ryhmäkohtaisesti asiakaskokemuksen leading ja lagging indikaattorien vaikutusta asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksen tavoitteiden täyttymistä ennakoivien indikaattorien eli leading indikaattorien sekä tavoitteiden täyttymistä osoittavien eli lagging indikaattorien vaikutusta tarkkailtiin kolmesta eri näkökulmasta. Osallistujat jaettiin näkökulmakohtaisiin ryhmiin pohtimaan työntekijäkokemuksen, tunteen tai liiketoimintatavoitteiden yhteyttä asiakaskokemukseen sekä tuomaan esille ideoita kyseisen teeman mittaamiseen.

Ajatusmyllytyöskentelyn aikana nousi hyvinkin kiinnostavia keskusteluita työntekijäkokemuksen, tunteen tai liiketoimintatavoitteiden yhteydestä asiakaskokemukseen ja erityisesti tunteen merkitys tuntui olevan kiinnostava näkökulma asiakaskokemuksen vaikuttajana. Henkilöstökokemuksessa koettiin erityisesti työntekijän valtuuksien ja vastuiden asiakkaan ongelmien ratkaisussa olevan oleellinen asiakaskokemusta parantava tekijä. Liiketoimintatavoitteiden määrittelyssä merkittävää selvittää miksi mitataan ja asettaa selkeät saavutettavat tavoitteet, joita on mahdollista verrata lähtötilanteeseen. Tunteen merkityksestä nousi paljonkin uusia mittaamisen ideoita, joista yksi oli tunteen mittaamisen koko asiakaspolun ajan eri kosketuspisteissä.

Asiakaskokemuksen mittaaminen, indikaattorien kartoittaminen ja erityisesti mittaamisen tavoitteiden ja lähtökohtien ymmärtäminen ovat kriittisiä sen onnistumiselle. Mittaaminen ei kuitenkaan yksinään riitä parantamaan asiakaskokemusta vaan asiakaskeskeisen toiminnan systemaattinen johtaminen vaatii myös tuloksien jatkuvaa ymmärtämistä, organisaation kykyä muuttua ja tehdä päätöksiä asiakkaiden osoittaman suunnan mukaisesti.