Asiakascaset

Asiakkuuksien hoidon strateginen kehittäminen

Lähtökohta

Autoala elää keskellä isoa murrosta ja sen vuoksi Autoalan keskusliitto AKL näki tarpeelliseksi uudistaa omaa strategiaansa. Aiemmin toiminta on ollut enemmän tuote- kuin palvelulähtöistä. Käytössä ei ole myöskään ollut minkäänlaista segmentointi- eikä asiakashoitomalleja jäsentyön ja jäsenhankinnan tueksi. AKL näki tarpeelliseksi määritellä myös asiakaskokemuksen kehittämiselle selkeät tavoitteet ja mittarit onnistumisen tueksi.

Ratkaisu ja tulokset

Yhteistyö aloitettiin analysoimalla käytettävissä oleva jäsendata ja nykyiset tavat tehdä asiakastyötä. Tämän pohjalta oli mahdollista toteuttaa segmentoinnin ideointi ja kiteytys selkeäksi AKL:n toimintaa tukevaksi ratkaisuksi. Sen jälkeen kullekin segmentille suunniteltiin asiakashoitomallit arjen työtä ohjaamaan. Näiden jälkeen Futurelab aloitti asiakaskokemuksen muutosjohtamisen tavoitteiden ja mittareiden suunnittelun. Ja sitten oli vuorossa asiakaskokemuksen mittareiden ja mittausmallin suunnittelu.

"Futurelabin ammattitaitoinen tiimi auttoi ja sparrasi meitä rakentamaan tiiviissä aikataulussa erinomaisen kokonaisuuden ohjaamaan asiakaskokemuksen kehitystyötä. Yhteistyö Futurelabin kanssa toimi tehokkaasti ja hyvällä fiiilksellä. Saimme tuloksia, jotka vastasivat tarpeeseemme. Suosittelemme Futurelabia lämpimästi kaikille, jotka tarvitsevat apua kehittääkseen asiakaskokemusta. "

Tero Lausala, toimitusjohtaja

Asiakaskokemus osaksi Tampereen kaupungin strategiaa

Lähtökohta

Tampereen kaupunki halusi tuoda asiakaskokemuksen ja sen mittaamisen vahvasti Tekemisen kaupunki -strategiansa ytimeen. Asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen ei kuitenkaan ollut olemassa aiempaa suunnitelmaa tai tavoitteita.

Ratkaisu ja tulokset

Futurelab kartoitti asiakaskokemuksen nykytilan ja valmiudet kaupungin organisaatiossa. Tuloksia hyödynnettiin avainhenkilöiden työpajoissa, joissa kirkastettiin asiakaskokemuksen visio sekä toimintasuunnitelma asiakaskokemuksen kehittämistä varten. Tavoitteiden määrittelyn jälkeen suunniteltiin asiakaskokemuksen mittausmalli, joka koostuu Tampere-tason yhteisistä mittareista sekä yksikkökohtaisista mittareista, jotka kytkeytyvät yksikön asiakaslupauksiin. Futurelab fasilitoi myös asiakaslupausten suunnittelun mallin ensimmäisenä käyttöönottaneille yksiköille osana projektia. Tampereen kaupungilla on nyt käytössään malli, joka tarjoaa viitekehyksen asiakaskokemuksen ja sen mittaamisen kehittämiseen yksilöllisesti eri puolilla organisaatioita.

Strateginen ote asiakaskokemuksen muutokseen

Lähtökohta

Oilon on globaali energia-ja ympäristöteknologian perheyritys, jonka tarina on alkanut Lahdesta. Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi Oilonin strategisista tavoitteista, mutta siltä puuttui oma visio, strategia, kehittämisen tiekartta sekä laadullinen asiakasymmärrys, joka ohjaisi kehittymistä oikeaan suuntaan.

Ratkaisu ja tulokset

Futurelab auttoi Oilonia määrittämään asiakaskokemuksen vision, strategian, tiekartan sekä asiakaspolut osana teollisuuslämpöpumppujen (ChillHeat) pilotointia. Aloitimme arvoihin ja strategiaan sidotun vision suunnittelusta, minkä jälkeen määrittelimme datalähtöisesti asiakaskokemuksen business casen. Rakensimme asiakasymmärrystä tutkimalla asiakaspolkua sekä kouluttamalla asiakaskokemuksen perusteita organisaatiolle. Pilottiprojektin tulosten perusteella päätettiin jalkauttaa uusi asiakaslupaus sekä asiakasymmärrykseen perustuvat uudet toimintamallit ja hyödyntää niitä sisäisen muutoksen välineenä.

Tulevaisuuden unelmia ja kehityskohteita asiakaskokemushuoneista

Lähtökohta

Tallink Siljan missio on tarjota vieraillemme niin ikimuistoisia palveluita, että he haluavat kokea ne yhä uudelleen. Osana strategiaansa, Tallink Silja halusi kehittää asiakaskaskokemusta määrittelemällä asiakaskokemukselle selkeän tahtotilan ja kehitystä ohjaavan strategian.

Ratkaisu ja tulokset

Henkilöstö haluttiin mukaan kehitystyöhön alusta alkaen. Rakensimme yhdessä Silja Linen kanssa asiakaskokemushuoneet, joissa vieraili lähemmäs 300 siljalaista sekä laivoilta että maatoiminnoista. Osallistujat pohtivat ohjatusti Tallink Siljan nykytilaa sekä unelmoivat tulevaisuutta. Tuloksena syntyi ymmärrys asiakaskokemuksen nykytilasta ja sen kehitystarpeista sekä tahtotilaa kuvaavat elementit. Osallistava työskentelytapa vahvisti henkilöstön sitoutumista.

"Henkilöstömme koki huoneet hauskana ja virkistävän erilaisena tapana pysähtyä pohtimaan asiakaskokemusta oman työn näkökulmasta."

Pitkäjänteistä mittaamisen kehittämistä kumppanuusmallilla

Lähtökohta

Helsingin tavoitteena on olla ”maailman toimivin kaupunki”, mikä tarkoittaa myös asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisyyden kehittämistä. Kaupunginkansliassa tavoitetta on tuettu systemaattisella osaamisen ja asiakaskokemuksen mittaamisen kehittämisellä, jossa Futurelab on toiminut kumppanina vuodesta 2019 lähtien.

Ratkaisu ja tulokset

Futurelab on sparrannut kaupunginkansliaa asiakaskokemuksen tavoitteiden asettamisessa, kouluttanut tiimejä asiakaskokemuksen perusteista sekä ennen kaikkea ollut kumppanina suunnittelemassa kaupunginkanslian uutta asiakaskokemuksen mittausmallia. Suunnittelu aloitettiin määrittelemällä kaupungin strategisiin tavoitteisiin pohjautuvat avainmittarit. 

Kaupunginkanslian kehittää asiakaskokemusta mittaustulosten pohjalta yhä kokonaisvaltaisemmin.

"Futurelabin ansiosta olemme päässeet asiakastyytyväisyyden mittaamisessa eteenpäin ja oppineet lisää asiakaskokemuksesta. Hyvin valmistellut tilaisuudet ja materiaalit ovat auttaneet työskentelyä."

Kumppanuudesta vetoapua asiakaskeskeisyyteen

Lähtökohta

Oriolan tavoitteena on kehittää asiakaskokemusta ja erinomainen asiakaskokemus on asetettu yrityksen strategian yhdeksi painopistealueeksi. Tavoitteensa tueksi Oriola käynnisti asiakaskokemuksen kehitysohjelman vuoden 2018 lopulla.

Ratkaisu ja tulokset

Futurelab on toiminut Oriolan asiakaskokemuksen kehitysohjelmassa projektitiimin kumppanina ja aktiivisena tukena sekä asiakaskokemuksen kehitys- että toimeenpanovaiheissa vuodesta 2019 lähtien. Yhteistyön aikana on muun muassa määritetty asiakaskokemuksen visio ja strategia, tunnistettu ja kuvattu asiakaspolut sekä määritetty ja jalkautettu asiakaspalautteen hyödyntämismalli. Yhdessä henkilöstöhallinnon ja viestinnän kanssa olemme tukeneet asiakaskeskeisen kulttuurin, osaamisen ja asiakaslähtöisen viestinnän kehittymistä koko organisaatiossa.

"Systemaattinen asiakaskokemuksen kehitystyö näkyy tuloksissa, muun muassa parantuneessa asiakaspalautteessa ja spontaaneissa kiitoksissa joita olemme saaneet asiakkailtamme. Asiakaskokemuksen kehittämisen tavoitteet on ymmärretty organisaatiossamme hyvin ja asiakaslähtöinen ajattelu on lisääntynyt uuden tekemisen myötä."

Osallistavalla palvelumuotoilulla uudenlaista osaamista organisaatioon

Lähtökohta

Vaasan Sähkö halusi kehittää uudenlaisia sähköautojen latauspalveluita asiakasymmärrykseen perustuen. Samalla haluttiin oppia lisää palvelumuotoilun menetelmistä.

Ratkaisu ja tulokset

Vaasan Sähkön henkilöstöstä muodostettiin viisihenkinen projektitiimi. Tiimi kävi läpi tiiviin palvelumuotoilukoulutuksen, ideoi ja valitsi kehitysaihiot, jotka työstettiin prototyypeiksi. Sekä asiakkaat että organisaatio pääsivät antamaan palautetta prototyypeista. Projektin tuloksena syntyi kaksi uutta palvelua ja palveluprosessia.

"Futurelab toi uusia näkökulmia ja uskalsi haastaa meitä. Projekti oli onnistunut, ja osallistavan palvelumuotoilun tavoite saavutettiin. Tulemme hyödyntämään oppimiamme menetelmiä myös jatkossa."

Aitoja työvälineitä arkeen

Lähtökohta

Suomalaisen Työn Liitto on kerännyt säännöllisesti asiakaspalautetta eri kohtaamispisteissä. Nyt tavoitteena oli selkeyttää jäsenhoidollisia toimenpiteitä eri kohderyhmille. Tämän tueksi oli tärkeää hahmottaa, millaisia jäseniä liitossa on ja miten ne eroavat toisistaan.

Ratkaisu ja tulokset

Futurelab suunnitteli ja toteutti asiakashaastatteluja ja asiakastiedon analyysin. Näiden pohjalta kuvattiin asiakasryhmät ja laadittiin kosketuspistekartat, joiden perusteella kehitettiin asiakaskokemuksen mittaamista. Lisäksi Futurelab suunnitteli monimuotoisen jäsenkunnan segmentoinnin ja segmenttien hoitomallien idean yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakaspolut on otettu aktiiviseen käyttöön. Asiakassuhteiden hoidon toimenpiteet ovat selkeytyneet ja tehostuneet. Työn tulokset ovat siirtyneet aidoiksi arjen työvälineiksi.

"Yhteistyö on kestänyt useamman vuoden ja ollut hedelmällistä. Olemme tehneet sekä isompia yhteisiä projekteja että sparrailleet pienemmissä kokonaisuuksissa. Futurelabin tiimin kanssa on ollut mukava tehdä töitä, ja olemme saaneet heiltä aidosti apua. Myös oma osaamisemme on kasvanut yhteistyön kautta."

Workshopilla avainhenkilöt mukaan kokemuksen kehittämiseen

Lähtökohta

Fazer Services tuottaa Fazer-konsernin yhtiölle tukipalveluita. Vuoden 2019 aikana Fazer toteutti merkittäviä yrityskauppoja, minkä vuoksi Fazer Services halusi osallistaa yrityksen avainhenkilöt asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittämiseen strategian tavoitteiden mukaisesti.

Ratkaisu ja tulokset


Futurelab suunnitteli ja toteutti workshop-päivän, jossa edellä mainittuja teemoja käytiin yhdessä läpi. Workshopia pohjustivat asiakaskokemuksen johtamisen nykytilaa kartoittava Futurelab360-kysely sekä kaksi Futurelabin tilaisuutta varten tuottamaa videota, jotka lähetettiin osallistujille katsottavaksi ennen workshopia. Sen lisäksi, että osallistujat lisäsivät ymmärrystään päivän teemoista, he työstivät kuudessa pienryhmässä kahta etukäteen valittua projektia asiakas- ja henkilöstökokemuksen näkökulmasta. Näin saatiin myös vahva käytännön näkökulma mukaan päivän sisältöön.

"Vuoden paras workshop!"

Konkreettisia työkaluja strategiaan

Lähtökohta

Tampereen Sähkölaitos on johtava energiayhtiö Pirkanmaan alueella. Asiakaskokemuksen kehittyminen ja parempi asiakasymmärrys mittaamisen kautta asetettiin keskeiseksi strategiseksi tavoitteeksi. Yksi tunnistetuista ongelmakohdista asiakaskokemuksen kehittämisessä olivat työmaat, jotka auki ollessaan häiritsivät tamperelaisten liikkumista.

Ratkaisu ja tulokset

Futurelab suunnitteli ja toteutti yhdessä Tampeereen Sähkölaitoksen kanssa asiakaskokemuksen toimenpidesuunnitelman ja uuden asiakaskokemuksen mittausmallin johon tuotiin tueksi online dashboardin keskeisten mittarien seurantaa varten. Työn käynnistämisvaiheessa toteutettiin Futurelabin 360-analyysi, jonka avulla tunnistettiin nykytilan vahvuudet ja kehityskohdat. Lisäksi haastateltiin valittuja asiakkaita, ja tuotiin asiakasnäkökulma työn lähtökohdaksi.

"Futurelabin avulla olemme päässeet tavoitteisiimme ja onnistuneet kehittämään asiakasymmärrystämme jatkuvan mittaamisen ja toimenpiteiden avulla. Yhteistyö on ollut erittäin sujuvaa. "

Tavoitteiden kiteytys johti uuteen strategiaan

Lähtökohta

Saarioinen tarvitsi Futurelabin apua kiteyttämään asiakaskokemuksen tavoitteita ja strategiaa sekä B2B- että B2C-liiketoiminnassaan. 


Ratkaisu ja tulokset

Työ eteni useiden workshopien kautta ja konkretisoitui asiakaspolkujen kuvaamisen kautta asiakaslupauksiksi. Työ johti osaltaan myös Saarioisen uuteen strategiaan, jossa asiakaskokemus nousi entistä keskeisempään rooliin sekä tehtäväkuvien ja -nimikkeiden muutokseen.

Toimintamallien yhtenäistäminen fuusion jälkeen

Lähtökohta

Finpro ja Tekes fuusioituivat vuonna 2018 ja uusi organisaatio sai nimekseen Business Finland. Kahden organisaation toiminta täytyi yhtenäistää ja asiakkuusstrategia kaipasi erityistä huomiota.

Ratkaisu ja tulokset

Futurelab auttoi Business Finlandia asiakkuusstrategian, segmentoinnin sekä asiakaslupausten ja niihin liittyvien toimintamallien määrittelyssä. Lisäksi suunniteltiin kokonaisvaltainen asiakaskokemuksen mittausmalli. Työskentely toteutettiin osallistamalla jokaisessa vaiheessa laaja joukko Business Finlandin avainhenkilöitä. Näin päästiin heti kiinni kyseisen osa-alueen nykytilaan 
sekä sen kehityskohteisiin ja mahdollisuuksiin.

"Yhteistyölle saatiin todella hyvä startti! Asioiden tarkastelu erilaisten syy- ja seuraussuhteiden kautta oli todella herättävää, ja toi konkretiaa ja jäsenneltyä näkemystä tekemiseen."

Haastatteluilla parempi ymmärrys asiakkaan tunteista

Lähtökohta

Kastelli on talovalmistajien markkinajohtaja, joka haluaa edelleen kehittää toimintaansa asiakaslähtöisesti sekä parantaa asiakaskokemustaan. Tämän työn tueksi Kastelli halusi tunnistaa paremmin asiakkaidensa toiveita, odotuksia sekä rakennusurakan kipukohtia. Löydökset haluttiin visualisoida asiakaskokemuskartaksi.

Ratkaisu ja tulokset



Futurelab haastatteli Kastellin asiakkaita keräten tietoa koko rakennusprosessista. Haastatteluiden kautta tunnistettiin paitsi odotuksia ja kokemuksia, myös tunteita joita prosessin aikana läpikäytiin. Asiakasymmärryksen lisääminen antoi hyvää syötettä asiakaskokemuksen kehittämiseen ja visuaalinen lopputulos työkaluja muutoksen rakentamiseen Kastellilla. Kastelli sai asiakastiedon pohjalta toimenpidesuosituksia sekä kehitysideoita suoraan hyödynnettäväksi.

"Futurelab sai haastatteluista hienosti irti oleellisen. Asiakkaan tunnematkan kuvauksen pohjalta olemme tehneet panostuksia mm. viestintään."